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Aumente los ingresos durante una recesión económica
Las grandes plataformas tienen una capacidad limitada para impulsar el crecimiento. Convierta las interacciones ordinarias en oportunidades personales y extraordinarias de generación de ingresos
Por Zendesk LATAM
Última actualización en 9 diciembre 2022
Los CEOs se están poniendo nerviosos. Según una encuesta de líderes empresariales realizada por Conference Board, el 98% de los directores ejecutivos de Estados Unidos dicen que se están preparando para una recesión económica en los próximos 12 a 18 meses. Los líderes europeos tienen aún más miedo: el 99% cree que una recesión es inminente.
“Los directores ejecutivos ahora se preparan para recesiones casi inevitables en Estados Unidos y Europa”, dijo Roger W. Ferguson, Jr., Vicepresidente del Business Council y fideicomisario del Conference Board. “Si bien la gran mayoría todavía espera que la recesión de Estados Unidos sea breve y superficial, casi 7 de cada 10 creen que la UE entrará en una recesión profunda con graves repercusiones mundiales”.
Ya sea que la recesión inminente sea fugaz o algo más duradero, todavía hay oportunidades de crecimiento. Este es un momento ideal para revisar la estrategia de marca de su empresa. Si su equipo de CX no aprovecha los datos de los clientes para crear conversaciones más personalizadas, se está perdiendo una gran oportunidad.
Aumente los ingresos en cualquier contexto
Cuando las empresas brindan experiencias excepcionales a los clientes, pueden convertirse en un importante motor de crecimiento. La integración de una plataforma de soporte en sus aplicaciones comerciales proporciona herramientas poderosas para los agentes de soporte. Esto se debe a que aquellos que reciben el contexto proporcionado por una plataforma de soporte pueden resolver mejor las consultas de los clientes rápidamente. Y ese tipo de apoyo proactivo puede convertir las interacciones ordinarias en oportunidades de generación de ingresos.
Una plataforma de soporte personalizable le permite agregar rápida y fácilmente canales digitales como mensajería, teléfono, tickets por correo electrónico y una base de conocimiento que responde las preguntas más comunes. Estos canales también permiten a los agentes personalizar sus conversaciones con los clientes, aumentando la lealtad. Los agentes pueden recomendar ventas adicionales más inteligentes, lanzar nuevos productos rápidamente y aumentar la base de clientes de alto valor, todo sin una gran participación de los desarrolladores.
Los beneficios de una plataforma de soporte como Zendesk son medibles. En un estudio reciente, Forrester Consulting descubrió que una empresa de metales compuestos ganó $31.2 millones durante tres años con costos de solo $8.1 millones. Esto dio como resultado un valor presente neto (Net Present Value or NPV) de $23.1 millones y un retorno de la inversión (ROI) del 286%.
Cree mejores soluciones con las nuevas herramientas CX
Taladros, lijadoras y otras herramientas eléctricas fabricadas por Stanley Black & Decker han ayudado a los estadounidenses con sus proyectos de mejora del hogar durante más de 100 años. Pero a medida que evolucionaron las expectativas de los clientes, la renombrada empresa necesitaba un nuevo tipo de herramienta: el software de servicio al cliente.
Stanley Black & Decker tiene presencia internacional y pudo usar el Web Widget de Zendesk para capturar ventas que de otro modo se perderían durante un Black Friday particularmente agitado.
“En Colombia, nos quedamos sin mercancía en varias tiendas el primer día, pero pudimos redirigir el tráfico a otras tiendas usando el Web Widget y Chat”, explicó Carlos Jaimes, Gerente de After Sales Experience de Black & Decker. La integración del software resultó en un aumento de ventas del 500% año tras año.
Comenzar fue fácil, aunque los equipos de soporte de Stanley Black & Decker manejan un promedio de 10,000 tickets al mes. Después de solo un día de capacitación, sus agentes estaban ejecutando tareas en un conjunto completo de productos de Zendesk, incluidos Support, Guide, Chat y Talk.
Y aunque los líderes esperan que el volumen mensual de boletos se duplique, no están preocupados.
“Confiamos en que Zendesk nos permitirá manejar el creciente volumen de tickets”, dijo Orlando Gadea Ros, Vicepresidente de Customer Experience Transformation de Stanley Black & Decker.
La carrera por aumentar las ventas
Fundada en 2010 después de que 500 competidores compitieran en una carrera de obstáculos en Vermont, Spartan Race es ahora la marca de carreras de obstáculos y resistencia más grande del mundo. Con más de 5 millones de participantes compitiendo en eventos en todo el mundo, Spartan Race también produce sus propios especiales de televisión, opera un gimnasio y ofrece una línea de ropa y equipos deportivos.
Cliente de Zendesk desde 2013, Spartan Race había estado usando un modelo tradicional de chat en vivo durante años con gran éxito. Pero cuando llegó la pandemia en 2020, la empresa se vio obligada a cancelar eventos y reducir la plantilla.
“Simplemente no teníamos suficiente personal para sentarse a través de un chat en vivo durante las horas de soporte, solo esperando mensajes, y no podíamos seguir el ritmo del volumen que llegaba”, explicó Aja Varney, Directora de Global Customer Engagement.
Pero después de migrar a Zendesk Suite, Varney y su equipo pudieron ofrecer soporte omnichannel por e-mail, chat, teléfono, bot, social media, web form y help center. Y con la integración de Shopify, Spartan Race experimentó un aumento del 27% en las ventas.
“Estamos manejando los tickets más rápido y los clientes están más contentos”, dijo Varney sobre los resultados de agregar el chat en vivo a su tienda en línea. “Los productos de Zendesk me han hecho la vida mucho más fácil. Fue una experiencia muy positiva”.
La calma antes de la tormenta
El panorama económico puede parecer sombrío en este momento, pero mejorar el servicio al cliente siempre es oportuno. Con una planificación cuidadosa, puede convertir rápidamente CX en un motor de crecimiento.
