Servicio de atención al cliente: transformar las transacciones en relaciones


El servicio de atención al cliente nunca ha sido fácil. A lo largo de los años, se ha vuelto más complejo y exigente. Cada persona tiene diferentes necesidades y quiere que usted las satisfaga todas. Algunos quieren tener acceso a la información para poder ayudarse a sí mismos. Otros necesitan un poco más de ayuda para navegar por un producto o servicio nuevo. Algunos clientes incluso tienen diferentes preferencias de canal de atención al cliente según su consulta o modo de pensar.

Las personas que brindan soporte a sus clientes, los agentes, también son seres humanos. Ellos tienen sus propias formas de aprender y comunicarse, y sus propias aspiraciones profesionales que deberán ser desarrolladas y cultivadas.

Todas estas consideraciones presentan innumerables desafíos, ninguno de los cuales tiene soluciones rápidas y fáciles, pero los cuales deben ser todos resueltos si se desea proporcionar un excelente servicio de atención al cliente.

Y es necesario proporcionar un excelente servicio al cliente, porque hacerlo se traduce en clientes leales y satisfechos que les recomiendan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo que hagan negocios con usted. El resultado: su compañía dejará de preocuparse solamente por las transacciones —un enfoque de negocios miope que se enfoca en el horizonte inmediato— y se enfocará en el cuidado de las relaciones, que se centran en el valor de largo plazo de un cliente.

Pero, ¿cómo lograrlo?
El software es necesario para proporcionar una excelente atención al cliente, pero es tan solo una herramienta que facilita su estrategia de interacción con el cliente. La mejor herramienta en el mundo no le ayudará a proporcionar una excelente atención si no está comprometido a hacerlo. Esto es porque la mejor atención es la que brinda un ser humano, y aprender a proporcionarla será lo que genere la mayor diferencia entre usted y su competencia.

Zendesk believes that excellent customer service must focus on the customer experience, the agent experience, and the agent lifecycle. Each of these three pillars are the foundation of strong and long-lasting customer service. That's why we worked with customer service experts to create three guides, one for each pillar, to help customer service leaders like you help your agents provide great support.

Los 3 pilares del servicio de atención al cliente
En primer lugar, queremos compartir con usted los principios básicos de cada pilar:

Experiencia de los clientes
Los clientes son la razón por la que estamos todos aquí, por lo que principalmente debemos tratar de mirar todo a través de su perspectiva. Con frecuencia, los distintos departamentos no están de acuerdo en cuál es el enfoque adecuado para las decisiones fundamentales tales como la mejor forma de proporcionar a los clientes acceso a información importante. El departamento de ventas puede tener ideas acerca de cómo enfrentar el tema, el equipo del producto tiene otra idea, y marketing podría querer hacerlo de una manera completamente diferente.

But what’s best for the customer? What will provide the customer with the best possible experience?

La experiencia del cliente se centra en mejorar la forma en que los clientes interactúan con su negocio. Una cosa es hablar de centrarse en el cliente, pero hacerlo significa poner las necesidades del cliente en primer plano, incluso a costa de las personas dentro de la empresa. Este planteamiento podría llevar a duras decisiones internas pero el servicio de atención al cliente no es fácil, ¿recuerda?

Lo que hay que tener en mente es lo siguiente: si proporciona una experiencia negativa a un cliente, no solo es probable que este le diga a sus amigos y colegas, sino que lo abandone por un competidor. Esto es malo para todos, incluso para los departamentos que hubiesen querido hacer las cosas a su manera. La buena noticia es que lo opuesto es también cierto: proporcione experiencias positivas y los clientes se lo dirán a otros y lo elegirán por encima de su competencia, una y otra vez. Cuando esto sucede, cualquiera que haya estado en contra del enfoque centrado en el cliente olvidará rápidamente que no siempre estuvo a favor.

Información general: La Guía de la experiencia del cliente le mostrará cómo crear procesos e infraestructuras que le permitan poner al cliente siempre en primer plano, creando y mejorando constantemente las experiencias para los clientes.

Agent life cycle
No importa el tipo de negocio, los agentes de atención al cliente muy a menudo son las primeras personas en interactuar con los clientes existentes y potenciales. No solo eso, por lo general son las personas que más que nadie interactúan con los clientes. En ese sentido, son la cara y los embajadores de la marca. Cada interacción con un cliente representa una ocasión para crear, o bien un cliente leal a la marca, o bien alguien que nunca hará negocios con usted de nuevo.

En resumen: los agentes de atención al cliente son muy pero muy importantes para el éxito de la empresa. Hay que dedicar tiempo, energía y recursos a la contratación, capacitación, desarrollo y retención del mejor talento posible para los distintos roles de este departamento.

La forma en que la empresa trata a sus agentes puede tener un impacto directo en la manera en que interactúan con los clientes, lo que a su vez afecta el balance final. Los agentes felices no solo proporcionarán una mejor experiencia al cliente, sino que también permanecerán en su organización por más tiempo.

Información general: La Guía del ciclo de vida del agente ofrece una visión de largo plazo de los agentes de servicio de atención al cliente, mostrándole cómo hacer todo, desde encontrar y capacitar a los agentes, hasta desarrollar sus destrezas y valor conforme avanzan hacia puestos más avanzados dentro de su organización.

Agent experience
En contraposición con los desafíos globales de contratación y capacitación de agentes, la experiencia del agente se centra en los desafíos cotidianos de su carga de trabajo típica. Esto incluye, desde la resolución de consultas de soporte hasta la redacción de artículos de la base de conocimientos y la mejora de la eficiencia operativa. Estas tareas pueden no parecer tan inspiradoras como el trabajo de forjar relaciones significativas con los clientes, pero la experiencia del agente es fundamental para dicho trabajo.

Los clientes quieren que la atención sea humana y personal, pero también quieren que sea rápida y eficiente. La experiencia del agente se centra en mejorar la forma en que los agentes interactúan con los clientes.

Para satisfacer eficazmente las necesidades de los clientes, los agentes de soporte deben estar preparados para el éxito. Eso significa hacer una inversión inicial en herramientas y procesos que permitan a los agentes de soporte no solo proporcionar el tipo de atención que los clientes aman, sino también evitar el tipo de experiencias frustrantes que los clientes odian.

Información general: La Guía de la experiencia del agente le muestra cómo preparar a los agentes para el éxito, y cómo ayudarles a evitar los obstáculos más frecuentes en el servicio de atención al cliente, por ejemplo, demorarse demasiado en responder a una solicitud de soporte o hacer que el cliente deba repetir su problema con varios agentes.

Cada caso es único
No hay dos compañías iguales.

Dentro de cada uno de los tres pilares hay un abanico completo de fortalezas y debilidades que será específico para cada organización. Tal vez ha hecho una gran inversión en la experiencia del cliente, pero no ha tenido tiempo para centrarse en sus agentes. O tal vez finalmente descubrió cómo integrar a los agentes y ha creado un plan de carrera profesional satisfactoria para ellos, pero todavía no está haciendo todo lo posible para mantener a sus clientes satisfechos.

Hemos desglosado todo en tres segmentos:

Alto crecimiento
Como organización de atención al cliente de gran crecimiento, evidentemente algo está funcionando. La atención que proporciona es bien recibida por sus clientes. Pero las demandas están aumentando. Una y otra vez se le pide que haga más, lo que pone más presión sobre su equipo de soporte y amenaza la capacidad de no solo de mantener el mismo nivel de calidad, sino de mejorarlo.

Alcanzar mayor escala
Como una organización de atención al cliente que busca alcanzar mayor escala, ha madurado hasta el punto en que es capaz de ofrecer soporte de calidad a un número de clientes cada vez mayor. Sabe que puede satisfacer esas necesidades, pero a medida que la compañía pasa a otro nivel de éxito, la avalancha de interacciones con los clientes está a la vuelta de la esquina. Tal como están su estructura y sus estrategias de soporte, sabe que no hay manera de satisfacer la demanda futura sin encontrar una forma de crecer y mantener el alto nivel de calidad.

Impulsar la eficiencia
Como una organización de soporte que busca impulsar la eficiencia, ha superado con eficacia los desafíos que habitualmente afectan a las organizaciones de soporte menos maduras. Tiene un equipo sólido con roles especializados que proporciona un soporte de alta calidad. A pesar de que está experimentando un gran éxito, no se puede sacar la sensación molesta de que las cosas podrían estar mucho mejor. Tal vez la atención que proporciona una oficina internacional recién inaugurada no está funcionando tan bien como le gustaría, o la administración de cambios todavía se siente como al inicio. Tal como están su estructura y sus estrategias de soporte, sabe que no se puede depender de los éxitos pasados sino que debe encontrar la forma de mejorar aún más.

Conclusión
Como dijimos al principio, el servicio al cliente es difícil. Mientras que Zendesk no puede hacerlo fácil (cualquier empresa de software que afirma que puede, debe ser enfrentada con serio escepticismo), sí podemos hacerlo más fácil. Pero sabemos por experiencia que el software es una herramienta, y las herramientas son solo la mitad de la respuesta. La otra mitad está en las personas que las usan. Eso incluye a todos, desde los agentes que interactúan con los clientes hasta los diseñadores que crean las experiencias para ellos.

Y Zendesk está aquí para ayudar con ese lado de la ecuación también.

No será fácil, pero valdrá la pena.