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Reduce costos a partir de mejoras operativas

Cuando se enfrenta una recesión o desaceleración económica, las empresas naturalmente buscan reducir costos; por lo tanto, es fundamental priorizar el gasto en áreas donde pueden encontrar eficiencia

Por Zendesk LATAM

Última actualización en 5 diciembre 2022

No entrar en pánico. Buen consejo, pero cuando los líderes empresariales se enfrentan a una grave crisis económica mundial, no es una direccion particularmente fácil de seguir.

Con indicadores económicos muy por debajo de las expectativas, empresas como Amazon, FedEx y Meta se encuentran en la posición de apretarse el cinturón. Sin embargo, la crisis genera oportunidades. Ahora es el momento de invertir en mejorar la productividad de los empleados y la eficiencia operativa, trabajando para eliminar las redundancias y optimizar los flujos de trabajo.

Para los líderes de servicio al cliente, una de las mejores formas de reducir los gastos sin sacrificar la calidad de la experiencia es ampliar las iniciativas de automatización y permitir que los clientes se ayuden a sí mismos y a los demás. También pueden invertir en mejorar la experiencia del agente para que la solución de problemas sea más fácil y efectiva.

Invierta en herramientas tanto como en empleados

Muchos líderes se sienten tentados a entrar en crisis a la primera señal de una recesión, y una de las formas más efectivas de reducir costos es dejar de contratar y reducir la plantilla. Pero una inversión juiciosa en tecnología puede ayudarlo a mantener el statu quo e incluso respaldar el crecimiento. No es raro que los equipos de servicio se sientan desafiados en momentos en que no pueden escalar los recursos.

Unity, una plataforma de desarrollo que permite a los creadores producir contenido 3D interactivo en tiempo real, creció rápidamente entre 2019 y 2020. Pero a medida que la empresa se expandía, también lo hacía el volumen de entradas. Con un aumento del 56 % en las solicitudes nuevas, la empresa necesitaba encontrar formas de ajustar los servicios de soporte sin agregar más empleados.

David Schroeder, gerente sénior de soporte de servicios en Unity Technologies, implementó automatizaciones de Zendesk y opciones de autoservicio para crear flujos de trabajo que ahorren tiempo para todo el equipo de soporte.

“Las soluciones de Zendesk nos permitieron reconocer rápidamente un gran aumento en el volumen de tickets, identificar la causa y crear pasos para mitigar el problema”, explicó Schroeder. “Sin Zendesk, nuestro equipo de soporte se habría hundido”.

En cambio, Schroeder y su equipo presenciaron un gran regreso. “El año pasado se dirigieron al autoservicio cerca de 8,000 tickets, un ahorro de $1.3 millones”, dijo el ejecutivo.

Mejorar la eficiencia

Fundada en 2015, Veyo ofrece transporte compartido para pacientes en situaciones que no son de emergencia. Realiza más de 35,000 viajes al día para usuarios de Medicaid y Medicare en Estados Unidos.

La logística de gestionar los datos del conductor, el cliente, el socio y el proveedor de atención médica para el transporte para pacientes que no son de emergencia (NEMT) de Veyo fue difícil. Con tantas fuentes de datos, los agentes tendrían dificultades para administrar múltiples tickets asociados con un solo viaje.

A medida que la empresa comenzó a crecer, contrató a Zendesk para agilizar sus tickets, lo que permitió a los agentes automatizar las respuestas por correo electrónico y garantizar que la información confidencial se consolide en una ubicación segura y centralizada.

“Con Zendesk, hemos podido reducir alrededor de $450,000 al año en costos adicionales de empleados y superar el promedio de la industria en satisfacción del cliente (CSAT) en un 5 %”, dijo Allison Hill, directora de operaciones de Zendesk Veyo Command Center.

El nuevo flujo de trabajo digital ahorra casi 2,000 horas al año para Veyo y sus clientes. Con esta eficiencia mejorada, los agentes pueden ver rápidamente el historial de un ticket, lo que reduce la pérdida de tiempo, los recursos y el trabajo duplicado.

Priorizar el gasto para la eficiencia

Si la Inteligencia Artificial (IA) aún no forma parte de tu oferta de servicios, agregarla puede ayudar a reducir los costos operativos al eliminar tareas redundantes y de bajo valor para los agentes. Estos nuevos flujos de trabajo que ahorran tiempo pueden reutilizar las interacciones entrantes sin necesidad de invertir en herramientas, capacitación o personal adicional. En el servicio al cliente, la IA sirve bien a tres funciones principales: automatizar tareas, recomendar contenido y predecir lo que los clientes podrían necesitar a continuación.

Otra forma de reducir costos y apoyar a sus agentes es asegurarse de que no trabajen en silos. Además de la plataforma de soporte, conectar a los agentes con otros equipos vitales a través de herramientas de colaboración, les permitan interactuar fácilmente y obtener rápidamente las respuestas que necesitan para resolver las solicitudes.

Este también es un buen momento para auditar sus preguntas frecuentes (FAQ o Frequently Asked Questions) y desarrollar una sólida base de conocimientos para que sus clientes puedan ayudarse a sí mismos sin necesidad de contactar a un agente en tiempo real. Agregar un foro comunitario para que los clientes se apoyen entre sí con preguntas comunes es otra forma rentable de reducir el aumento requerido de agentes activos.

No se puede evitar el hecho de que es difícil encontrar el equilibrio adecuado entre reducir costos e invertir en el crecimiento a futuro. Pero cuando hay mucho en juego, puede ser el momento adecuado para apostar por la infraestructura tecnológica y aprovechar todo lo que se tiene por ofrecer.

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