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“Muchos a muchos”: proporcionar una atención al cliente enriquecedora y ampliable en la comunidad Zendesk

Por Nicole Saunders, Gerente de interacciones con la comunidad

Publicado 27 Junio 2019
Última modificación realizada 27 Junio 2019

Una comunidad de usuarios activa en un Centro de ayuda ofrece una manera excelente para que los usuarios se conecten unos con otros, compartan ideas y obtengan respuestas a sus preguntas. Comunidades como estas son útiles para las empresas que amplían sus operaciones de soporte porque permiten a los usuarios obtener ayuda de las personas que entienden más profundamente sus necesidades: sus pares. Aquí te explicamos cómo funciona la comunidad Zendesk y por qué es valiosa para mejorar y fortalecer la experiencia del cliente.

Conocimientos únicos sobre el usuario: una experiencia de soporte enriquecedora

Supongamos que un usuario tiene una pregunta sobre cómo estructurar mejor su base de conocimientos para utilizarla en un entorno de educación superior. Los defensores del cliente de Zendesk y representantes de éxito pueden aportar muchas sugerencias excelentes y proporcionar las mejores prácticas, pero, a fin de cuentas, el mejor consejo sobre cómo usarla en la educación superior viene de las personas que administran una base de conocimientos justamente en un entorno de educación superior. Al utilizar la comunidad Zendesk, ese usuario podría publicar su pregunta y recibir una respuesta de otros usuarios que utilizan Zendesk en el mismo contexto. Esta experiencia de soporte a través de comparaciones de "manzanas con manzanas" puede ser de gran ayuda para los clientes que intentan configurar un tipo concreto de implementación de Zendesk.

Los usuarios de la comunidad también pueden comunicarse para obtener ideas, ejemplos e incluso compartir instrucciones o código personalizado de otros usuarios que hayan hecho exactamente lo que ellos están tratando de hacer. Hemos hallado que cuando se reciben respuestas de usuarios con puntos de vista diversos, se crea una experiencia de soporte enriquecedora, junto a un Centro de ayuda robusto y canales de soporte de atención personal.

Elevar las voces de los clientes

La publicación de Sugerencias y trucos de los usuarios, en la parte superior del Centro de ayuda de Zendesk, anima aún más a la comunidad a participar porque confirma que sus voces son escuchadas y valoradas. Estas publicaciones son regularmente el contenido más visto en la comunidad Zendesk, ya que proporcionan información reveladora que se ha probado en una implementación real. Los trucos y sugerencias incluyen código personalizado, soluciones alternativas y otras sugerencias que los usuarios han descubierto durante el uso de los productos Zendesk.

Otra forma de elevar las voces de los clientes y agradecerles sus comentarios consiste en presentar sus aportaciones en nuestro Resumen de la comunidad: un artículo del Centro de ayuda de publicación mensual que destaca los consejos de los usuarios y las excelentes conversaciones entre los usuarios, así como las convocatorias para proponer preguntas que podrían usar información adicional de los clientes. En los días posteriores a la publicación, las visitas a las publicaciones de la página de Resumen aumentan, lo que indica que los miembros activos y comprometidos están proporcionando respuestas útiles.

Es importante buscar siempre formas de orientar a los usuarios en la dirección del contenido más valioso del Centro de ayuda. Por eso también compartimos el Resumen en nuestras redes sociales, para que tenga una mayor exposición, y animamos a los representantes de los equipos de ventas y éxito a compartirlo con sus clientes y clientes potenciales.

Soporte ampliable a través de una base de conocimientos generada por el usuario

Cada vez que los usuarios publican una pregunta y reciben una respuesta en la Comunidad, esta respuesta permanece visible para que cualquier otra persona pueda encontrarla y utilizarla para el autoservicio en el futuro. Una comunidad de soporte ofrece otra forma para mantener una base de conocimientos con contenido relevante generado por los usuarios. Este es un paso vital para convertirse en una organización de soporte centrada en el conocimiento, donde el conocimiento puede y debe proceder de una diversidad de fuentes: agentes, documentación oficial y una sólida comunidad de usuarios que trabajan en el producto y con él cada día.

Este apoyo de "muchos a muchos" es eficaz: la página de la comunidad Zendesk recibe más de 150.000 visitas mensuales. Cada mes, miles de usuarios utilizan el autoservicio de nuestra comunidad en lugar de enviar un ticket de soporte.

Fuente de información vital

Además de que permite gozar de una experiencia de soporte enriquecedora y ampliable, la comunidad Zendesk también proporciona información valiosa sobre las experiencias de los clientes. Para bien o para mal, es una forma de conocer cuáles son las dificultades a las que se enfrentan los clientes, enterarse de qué les gustaría ver en el desarrollo futuro de productos y comprender cómo usan nuestras herramientas en la vida real. Es un espacio donde los administradores de productos pueden responder a los usuarios e interactuar con ellos, pueden mantener conversaciones capaces de influenciar los planes de los productos, la documentación publicada en la base de conocimientos y otro contenido y eventos creados por los usuarios.

La comunidad hace posible recibir información valiosa y única, eleva las voces de nuestros clientes, ayuda a ampliar las operaciones de soporte y, además, responde con información importante acerca de los planes de trabajo de los productos. Todo esto es fundamental para crear una experiencia superior para los clientes.

Obtén más información sobre Zendesk Gather, el software para el foro de la comunidad que te permite conectarte con tus clientes y colaborar con ellos.

Cómo mejoramos
el autoservicio para nuestros clientes

Zendesk evolucionó de un solo producto a una familia de productos, y con ello también evolucionó nuestra estrategia de autoservicio.