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Madurez de la administración del conocimiento: sugerencias para subir el nivel

Por Fernanda Chouza, Gerente de marketing de productos, Guide

Publicado 14 Mayo 2019
Última modificación realizada 14 Mayo 2019

Una estrategia inteligente de autoservicio aprovecha el poder del conocimiento institucional, las sugerencias y los trucos para asegurar una experiencia más pertinente y centrada en los clientes. A medida que tu negocio va creciendo —se agregan más rubros, o nuevos productos o marcas— el autoservicio también se vuelve más complejo. Y si no se hace nada al respecto, la complejidad puede abrir una brecha entre tu compañía y tus clientes; por ejemplo, si los clientes buscan ayuda para una marca en particular, pero el aspecto y funcionamiento del Centro de ayuda se parece más al de la empresa matriz. Después de todo, la experiencia de autoservicio de los clientes debería reflejar su relación con tu compañía, no ser un síntoma de la complejidad ni las dificultades propias del crecimiento de tu organización.

Si cuentan con soluciones de autoservicio que crecen con el negocio, las organizaciones complejas pueden mantener la relevancia del contenido de dos maneras clave:

  • Mantén la sencillez para los clientes. Es más probable que las experiencias sean excelentes si los clientes pueden encontrar fácilmente la información que necesitan.
  • Impulsa a tus equipos con mejores procesos. Es importante que todos participen para mejorar y ampliar continuamente la oferta de autoservicio.

Si fomentas una experiencia sencilla del lado del cliente y una plataforma sofisticada en segundo plano, el autoservicio puede percibirse como un servicio de lujo para los clientes.

Mantén la sencillez

Con contenido creado especialmente para usar con diferentes públicos y canales, puede ser más difícil mantener la sencillez: facilidad de búsqueda, organización y relevancia. La mitad de la batalla es lograr que sea “fácil de hallar”: asegurarse de que el contenido correcto se muestre en el momento correcto. Por lo tanto, debes implementar el contenido de manera que el cliente esté al centro de la toma de decisiones: ofrecerlo donde más lo necesite, adaptarlo a los distintos canales, y personalizarlo para satisfacer sus necesidades.

Con las experiencias diseñadas a la medida puedes asegurarte de que el contenido correcto se encuentre donde y cuando se necesita. Cuando los clientes visitan tu Centro de ayuda, las capacidades de búsqueda avanzada y una fácil experiencia de navegación les ayudan a encontrar lo que necesitan más rápidamente. Más aun, una solución que usa tecnología de IA como el Answer Bot muestra contenido de ayuda pertinente en cualquier canal que usen los clientes para comunicarse.

A pesar de tener que satisfacer necesidades cada vez más complejas, es menos probable que las bases de conocimientos sean un recurso sencillo en el que se puedan hacer búsquedas si están repletas de trivialidades sobre cada producto y función. Una manera de crear experiencias apropiadas para una marca, y hacer que sea fácil que los clientes encuentren ellos mismos lo que necesitan, sin importar cuál sea la estructura interna, es configurar Centros de ayuda específicos para un producto o una marca.

No todas la compañías ni todos los clientes son iguales, de modo que es imprescindible tener flexibilidad a la hora de organizar, navegar y ofrecer autoservicio para cada marca. Los procesos comerciales complejos de segundo plano pueden permanecer en segundo plano —y ser más fáciles de navegar para los clientes— si el contenido se organiza de manera más específica. Una base de conocimientos organizada en jerarquías flexibles, por ejemplo, facilita la creación de secciones, subsecciones y categorías únicas. Si, además, se combina con plantillas de varios temas que te permitan asignar marcas diferentes a distintas partes de tu base de conocimientos, el resultado es una experiencia de navegación más pertinente.

Impulsa a tu equipo

La tecnología y la automatización pueden ayudar a aligerar la carga de tu equipo a la vez que sirven para administrar el autoservicio en constante evolución. Te pueden dar la flexibilidad para diseñar experiencias personalizadas a la par con el crecimiento de tu compañía, guiar la creación de contenido basado en datos y bien pensado, y ayudar a garantizar la actualización periódica del contenido que estás creando.

Una buena manera de hacer que tu equipo participe en la creación de contenido es mediante un enfoque ágil al mantenimiento. Agrega contenido a una cantidad reducida de temas relacionados con tus necesidades —como las consultas más solicitadas, las preguntas más buscadas, o los temas que representan la mayoría de los tickets resueltos con una única intervención— en lugar de crear artículos para toda una gama de temas. Así todo será más sencillo para tus clientes y para los creadores de contenido.

Los administradores de contenido con frecuencia tienen que adivinar qué información será de más ayuda para los clientes. Es más, demasiado contenido de ayuda no es necesariamente mejor; de hecho, puede ser contraproducente si origina resultados de búsqueda confusos. La función Pistas de contenido, una solución basada en IA, ayuda a resolver estos dos problemas ya que detecta los patrones en las búsquedas de los clientes e induce a los administradores a evaluar el contenido de los temas de alto impacto, y ya sea reducirlo o aumentarlo.

Freshly, un servicio de suscripción para entrega de comida usó la función Pistas de contenido para aumentar el impacto de su contenido existente. Con solo cambiar algunas palabras en un artículo —“Mi entrega no ha llegado”— a como hablan en realidad sus clientes —“¿Dónde está mi caja?”— han ayudado a garantizar que todo el mundo hable el mismo idioma, a simplificar la experiencia de los clientes, y a reducir la probabilidad de que exista una brecha con el autoservicio.

Incluso una vez finalizado el trabajo pesado, debes mantener abierto el ciclo de comentarios entre el contenido y los expertos en la materia que le dan mantenimiento. Un soporte sofisticado en segundo plano también puede ser útil para eso. Con tecnología como Eventos de artículos, por ejemplo, puedes mantener al equipo interesado, preparado y responsable durante el ciclo de vida del contenido, lo que hace que sea menos probable que las tareas de mantenimiento pasen desapercibidas.

Sabemos que los clientes prefieren resolver sus propios problemas, pero el autoservicio podría no cumplir su cometido si refleja la complejidad interna. Con la tecnología y los procesos adecuados, es fácil diseñar las experiencias de autoservicio más efectivas para tus clientes, sin abrumar a tu equipo.

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