El futuro del trabajo para los equipos de TI está respaldando la fuerza laboral híbrida

Los equipos de TI no siempre obtienen el crédito que merecen por mantener la empresa funcionando sin problemas; tampoco siempre tienen las herramientas que necesitan para trabajar de manera eficaz y brindar una experiencia perfecta.

Por Susan Lahey, Escritor colaborador

Publicado 20 septiembre 2021
Última actualización en 20 septiembre 2021

Hace cinco o 10 años, solo las empresas más avanzadas tenían mano de obra remota, formada por nómadas digitales que podían trabajar desde balcones soleados en lugares exóticos. La mayoría de las empresas se mostraban reacias a seguir ese camino; fue necesaria una pandemia mundial para cambiar de postura. Un motivo importante de esta actitud era la dependencia en los equipos y la infraestructura de TI. La TI hace posible el trabajo remoto, pero las fuerzas de trabajo híbridas plantean nuevos desafíos para los líderes de TI. De acuerdo con Gartner, en el 2021: "El desafío en el futuro será financiar y dimensionar los recursos apropiados para respaldar los modelos de fuerza de trabajo remota e híbrida, desde tecnologías individuales hasta bienes raíces". Este próximo ajuste para respaldar el trabajo dentro y fuera de la oficina a escala impacta en la forma en que operan los equipos de TI en el futuro y, en última instancia, en la calidad del servicio que los equipos pueden brindar a los empleados. El Informe de tendencias de la experiencia del empleado del 2021 de Zendesk reveló que las empresas han luchado más para administrar equipos distribuidos, mantener la productividad de los empleados y adaptarse a los nuevos flujos de trabajo y tecnologías. Y la velocidad a la que llegan las nuevas tecnologías probablemente no disminuirá. De hecho, la investigación de Zendesk reveló que el 90 % de los encargados de tomar decisiones tecnológicas dijeron que el 2020 aceleró la adopción de la tecnología digital. Las empresas de todos los tamaños tuvieron que averiguar las dimensiones del trabajo remoto, pero no solo como una respuesta única a la COVID-19. Mientras seguimos mirando hacia el futuro, Gartner recomienda que las organizaciones y los CIO sigan financiando la aceleración digital. "Las organizaciones que han aumentado su financiación de la innovación digital tienen 2,7 veces más probabilidades de tener un rendimiento superior que un rendimiento retrospectivo", dice el informe. La inversión en tecnología sigue siendo clave, pero también lo es optimizar la forma en que operan los equipos de TI, en parte mediante la adopción de herramientas que se encarguen de lo siguiente:

  • Automatizar y simplificar los procesos, utilizando el autoservicio y la inteligencia artificial
  • Impulsar la eficiencia y la productividad de los empleados manteniéndolos equipados con todas las herramientas que necesitan
  • Facilitar las interacciones del help desk con experiencias sencillas y similares a las de los consumidores

Los líderes de TI de hoy se enfrentan a un futuro que no depende ni puede depender del pasado, y los sistemas y procesos de una empresa deben ser lo suficientemente flexibles para seguir cambiando.

Principales prioridades de TI para el futuro

La adopción de una solución que puede administrar innumerables puntos de contacto y datos en un solo lugar crea una experiencia laboral más pacífica, segura y productiva para los empleados, pero también libera a los equipos de TI para que se concentren en otros imperativos, que incluyen:

  1. Administración de cambios: Hoy en día, el cambio es un pilar operativo para todas las empresas; no solo un evento importante como una fusión o una transición digital a gran escala. La adopción de herramientas SaaS creadas para la agilidad permite a las empresas crecer y evolucionar con una interrupción mínima.
  2. Seguimiento de recursos: Coordinar la logística de TI en un entorno de trabajo remoto es abrumador. La mesa de servicio debe saber dónde está cada hardware y software y quién lo tiene durante todo su ciclo de vida. El flujo de trabajo de la empresa y la seguridad de su empresa, empleados y clientes dependen de esto.
  3. Flujos de trabajo fluidos y seguros: Muchas infracciones de seguridad se manifiestan como problemas de experiencia del usuario: algo no funciona como se supone que debe hacerlo. En un entorno remoto, las empresas tienen que lidiar con problemas de conectividad, múltiples herramientas interconectadas y diferencias de zona horaria. Eliminar las frustraciones y poder señalar los problemas que requieren atención inmediata es esencial tanto para el equipo de TI como para la experiencia de los empleados y la seguridad de tu empresa.
  4. Experiencias positivas de incorporación y salida: Ninguna empresa o empleado tiene tiempo que perder en un proceso de incorporación lento o con fallas que les impidan pasar rápidamente al flujo de la organización. Los empleados necesitan recibir sus equipos y aprender a usarlos para sentirse parte del equipo y comenzar a contribuir. En el otro extremo del espectro del empleo, una mala desvinculación puede dejar una impresión particularmente negativa, que se agrava cuando se trata de un empleado descontento.

Prepara a tu equipo para escalar para el crecimiento

En ocasiones, estas funciones pueden parecer dispares y desconectadas, pero no es necesario que lo sean. Cuanto más pueda colaborar tu equipo y optimizar los flujos de trabajo, más podrás lograr tú. Con Zendesk para el trabajo, los equipos de TI pueden trabajar juntos para atender a los empleados a través de cualquier canal de comunicación, incluidas las aplicaciones de mensajería, que vieron un fuerte repunte en su uso a lo largo del 2020.

Es posible comenzar con algo pequeño y escalar a medida que crece, hasta llegar al nivel empresarial. Con el respaldo de un ecosistema completo de aplicaciones de TI, los equipos de TI pueden personalizar sus necesidades para brindarles a los empleados las experiencias que esperan, el tipo de experiencia fácil en la que quizás ni siquiera lo piensen dos veces, al tiempo que garantizan que todo lo demás funcione sin problemas. Tomemos como ejemplo a Xero, una empresa de software de contabilidad con 3500 empleados en todo el mundo, cuyo equipo de TI procesa más de 5000 tickets por mes. Solo tomó seis semanas implementar completamente Zendesk para 270 agentes. "En términos de funcionalidad, Zendesk lo tiene todo", dijo Hadleigh Lynn, líder del equipo de soporte de TI. "Zendesk es una buena herramienta de gestión de servicios de TI a escala empresarial con el aspecto y la sensación de una aplicación para consumidores". Al llevar las conversaciones a través de los canales a una ubicación central, los equipos de TI evitan las comunicaciones repetitivas que cuestan tanto tiempo como paciencia. En cambio, los empleados conectados tienen herramientas que se adaptan a ellos, y no a la inversa.

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