Artículo

Customer experience trends 2021: 3 tendencias para el éxito

Por Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM

Publicado 3 Marzo 2021
Última actualización en 3 Marzo 2021

2021 es un año marcado por cambios acelerados en el comportamiento y los hábitos del consumidor. Una obsesión por la seguridad y la higiene, mayor conciencia de ahorro, búsqueda del bienestar y espacios al aire libre, compromiso con la sostenibilidad, nuevos esquemas de trabajo, son algunos de los cambios que destaca el estudio sobre tendencias globales de consumo de Euromonitor.

Estos cambios sin duda tienen repercusiones en el liderazgo de las empresas y su competitividad. La nueva realidad exige una planeación estratégica flexible y ágil, que se adapte a las condiciones cambiantes del mercado, pero sin dejar a un lado el propósito, la empatía y las relaciones cercanas con los clientes. 

Para afrontar estos desafíos presentes y futuros, las empresas están priorizando la experiencia del cliente, y es por eso que te contaremos los secretos alrededor de este tema, a través de las 3 principales Customer Experience Trends 2021.

Descubre 3 tendencias de customer experience y cómo aplicarlas, a través de conceptos como:

  • Big Data;
  • omnichannel;
  • inteligencia artificial (IA).

A continuación te contaremos las 3 principales customer experience trends para 2021:

1. La experiencia del cliente es prioridad para las empresas

La primera de las 3 customer experience trends 2021 es la obsesión de las empresas por sus clientes y por ofrecerles una experiencia memorable. Esta tendencia genera un impacto en los indicadores económicos de la empresa. El Informe Zendesk CX Trends 2021 encontró que el 75% de los clientes está dispuesto a gastar más en empresas que le ofrezcan una buena experiencia.

De acuerdo con KPMG en su estudio Experiencia del cliente: El camino hacia la rentabilidad, la experiencia del cliente o customer experience analiza las vivencias de una persona al interactuar con una marca, servicio o producto y genera vínculos emocionales con ella. El estudio plantea que al incluir la experiencia del cliente en la estrategia de negocio, mejora la retención de clientes y las ventas. 

Conscientes de esta importancia, más de la mitad de las empresas declara que centrarse en la experiencia del cliente es una de las cinco estrategias para mejorar la capacidad de resiliencia en las organizaciones y adaptarse a la disrupción constante, según el estudio de Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021. Enfoque que a su vez, representa al menos tres grandes beneficios para las organizaciones:

  1. Una empresa conectada con sus consumidores.
  2. Un modelo operativo alineado con las necesidades del cliente.
  3. Canales de interacción para generar un diálogo continuo e íntimo con sus públicos objetivos.

Así lo explica Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Innovación y Experiencia del cliente en KPMG, a través del siguiente video, donde además cuenta sobre las 9 industrias mejor evaluadas en México en términos de customer experience: 

Si te pareció interesante conocer las industrias mejor evaluadas en CX en México, descubre también por qué las startups de la lista Cloud 100 están invirtiendo en la experiencia del cliente.

2. Los datos agregan valor a la experiencia: Big Data

La segunda de las tendencias de customer experience hace referencia a la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos para usarlos como insumo en la toma de decisiones y lograr la competitividad de tu empresa. 

De acuerdo con la investigación Perspectivas de la Alta Dirección en México 2021, los datos son considerados como activos, de hecho, el 75% de los directivos señaló que el análisis de datos (data & analytics) es el habilitador tecnológico que más contribuye a mejorar la competitividad de su empresa.

La firma Deloitte, en el estudio de Tendencias Tecnológicas 2021, presenta la información como una de las fuerzas de la macrotecnología y en su recorrido por la evolución de 12 años de tendencias tecnológicas. Para 2021 habla del concepto Revolución de los datos de la máquina a través de Machine Learning (ML) como una manera de alimentación de la máquina que involucra humanos, máquinas y datos.

Pero, ¿qué tiene que ver todo esto con la experiencia del cliente o customer experience? El análisis de datos permite la personalización, que es uno de los pilares de la experiencia del cliente según la metodología de KPMG. Este pilar además de aportar a la construcción de lealtad, puede generar entre 5 y 8 veces más retorno de la inversión en marketing (ROI) y elevar las ventas en un 10% o más, según una investigación de McKinsey Global Institute (MGI).

En su estudio Predicción: el futuro de la experiencia del cliente, McKinsey & Company explica cómo la analítica predictiva le permite a las empresas una visión profunda de sus clientes, para: 

  • Diseñar una excelente experiencia del cliente;
  • tomar decisiones estratégicas;
  • conectarse estrechamente con sus clientes;
  • solucionar problemas en menos tiempo e incluso anticiparse;
  • crear nuevas soluciones o mejorar las existentes;
  • brindar una experiencia más personalizada;
  • anticiparse a las necesidades de los clientes;
  • predecir riesgo de pérdida de clientes (churn rate);
  • aumentar la lealtad de los clientes.

3. El tiempo es valioso: chatbots y omnichannel

La última de las 3 customer experience trends 2021 responde a una de las tendencias globales de consumo que describe Euromonitor: el deseo del consumidor de maximizar su tiempo. Esta tendencia se presenta con tanta fuerza, que incluso en el segmento entre los 30 y los 44 años, casi la mitad manifestó estar dispuesto a gastar más dinero en productos o servicios que le ahorren tiempo.

Las empresas deben proporcionar soluciones que ofrezcan mayor flexibilidad, a través de procesos ágiles, disponibilidad 24 horas y acceso a productos y servicios desde casa, por diferentes canales. Un reciente estudio de Zendesk sobre Customer Experience Trends 2021, reveló que el 65% de los clientes quiere comprarle a las empresas que facilitan las transacciones online y permiten que sean rápidas.

En este sentido, te contaremos sobre dos herramientas que te ayudarán a cumplir y superar las expectativas de tus clientes:

Chatbots con inteligencia artificial

Aunque la agilidad encabeza la lista de prioridades pos-COVID, según los hallazgos del estudio de Zendesk, la inteligencia artificial sigue siendo una herramienta infrautilizada, especialmente en pequeñas empresas. El estudio plantea que este hecho representa una oportunidad desperdiciada de ofrecer inmediatez a los clientes.

Un bot impulsado por inteligencia artificial es una herramienta de conversación para manejar consultas complejas. Al recolectar datos en las interacciones, genera diálogos más naturales y hace predicciones basadas en acciones pasadas.

La implementación de un chatbot con inteligencia artificial te permitirá ofrecer una disponibilidad 24/7 a tus clientes, reducir el número de tickets y hacer más fluido el trabajo de tus agentes, para que se enfoquen en los casos que requieran toda su atención.

Plataforma omnichannel

¿Sabías que el 64% de los clientes utilizó un nuevo canal de atención en 2020 y el 73% planea seguir usándolo?, según Customer Experience Trends 2021 de Zendesk. Hoy nos encontramos frente a un nuevo cliente, que KPMG en su estudio “Me, My life, My wallet”, denomina el “cliente multidimensional” y uno de sus criterios de toma de decisión es la “Conexión”.

Con una plataforma de soporte omnichannel tendrás conversaciones más fluidas con tus clientes y podrás establecer esa importante conexión a través de los dispositivos, la información y los diferentes canales y tecnologías. No importa dónde empiece la conversación, estarás siempre presente y preparado para brindarle a tus clientes la mejor experiencia.

En Zendesk estamos a la vanguardia de las tendencias customer experience -customer experience trends 2021- por eso creemos que toda gran relación con el cliente surge de una conversación y la tecnología juega un papel clave para lograrlo. 

Sin la tecnología adecuada, una compañía no puede reconocer, y mucho menos empatizar con sus clientes, ni identificar los momentos de fricción en su experiencia. Tu empresa necesita tecnología que se adapte a tus necesidades y que te brinde la capacidad de controlar y mejorar las experiencias de tus clientes

Por eso en Zendesk hemos creado una solución integral de servicio de atención al cliente que te proporciona:

Al reconocer que cada interacción con un cliente es parte de una conversación continua, estás un paso más cerca de la excelencia en customer experience. Decídete a dar ese paso, solicitando hoy una prueba gratuita. ¡No te quedes atrás!

Solución de servicio de atención al cliente

Zendesk ofrece una solución integral de servicio de atención al cliente fácil de usar y con capacidad para crecer al ritmo de tu negocio.