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¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? 3 tips de un CIO

Por Tim M. Crawford, Asesor estratégico de CIO, AVOA

Publicado 5 octubre 2020
Última actualización en 26 julio 2021

Para los líderes de TI, mejorar la experiencia del cliente ya era un tema candente, pero la pandemia de COVID-19 ha amplificado la importancia de ofrecerles un servicio atento y moderno.

Según el Informe de Tendencias 2021 de Zendesk, 6 de cada 10 mexicanos opina que la experiencia del cliente es más importante ahora que hace un año. Y el éxito del servicio está directamente relacionado con los ingresos de una empresa: el estudio reveló que el 75% gastaría más en organizaciones que ofrecen una experiencia excelente.

En este artículo, encontrarás tres consejos para poner el cliente en perspectiva y hacer que tu empresa sea customer centric con la ayuda de la tecnología. ¿Empezamos?

1. Comprende los obstáculos de la TI

Mejorar la experiencia del cliente no es algo tan simple como, por ejemplo, cambiar la tecnología heredada por tecnología moderna y resolver el problema con unos pocos clics. Implica mucho más.

Los desafíos heredados de TI requieren un cambio en la cultura organizacional, la tecnología, los datos y la fragmentación. Cada una de estas cosas debe cambiar a su manera.

La evolución del pensamiento de TI heredado es el primer paso del trayecto. Es importante que la TI interactúe más con tus colegas comerciales para comprender en mayor profundidad la naturaleza de tu negocio, cómo operas y cómo y dónde interactúas con los clientes.

Adoptar un mantra de priorización del cliente para la TI y sumarlo a la comprensión clave de este negocio sienta las bases que una empresa customer centric necesita.

Diferentes partes de la empresa interactúan con los clientes, desde marketing hasta ventas, atención al cliente y demás.

Cada una de estas interacciones proporciona una oportunidad para crear excelentes experiencias de los clientes mediante el uso de la tecnología moderna. Lamentablemente, las empresas a menudo dependen de la tecnología heredada que tiene una capacidad y flexibilidad limitadas.

Como consecuencia, el 81% de los consumidores optará por otra marca como resultado de malas experiencias, según un estudio de Zendesk. Se requiere un cambio fundamental.

2. Combina la TI con los datos

La TI proporciona la base central para mejorar la experiencia del cliente y los datos son un aliado clave para superar con éxito este desafío.

Los líderes de atención al cliente se esfuerzan por ofrecer un “mercado individual” y una hiperpersonalización a su audiencia. Esto solo se da gracias al uso de la tecnología moderna combinada con datos relevantes que sugieren formas concretas de satisfacer las necesidades cambiantes de cada persona. Las opciones tecnológicas de una empresa deben hacer lo mismo y al mismo tiempo.

El índice de cambio y el volumen de datos están aumentando en gran medida con el tiempo. En consecuencia, la tecnología subyacente que analiza y aprovecha la avalancha de datos debe seguir siendo flexible y adaptable. En el caso de un enfoque en el cliente, debemos considerar maneras para proporcionar experiencias fluidas basadas en los datos subyacentes, en lugar de en fragmentos separados de datos que se integran.

Los días de sistemas monolíticos rígidos quedaron atrás. En pocas palabras, no pueden seguir el ritmo ni proporcionar la orientación comercial que los datos actuales proporcionan. Igual de importante es el hecho de que no pueden brindar oportunidades de interacción positiva.

Para proporcionar experiencias consistentes, un negocio debe poder visualizar cada lugar de la empresa con el que un cliente interactúa. La TI tiene la ventaja exclusiva de ampliar la visibilidad de los puntos de contacto en una organización.

Los líderes que reconocen esta oportunidad pueden capitalizar la experiencia de los clientes moderna y unificada que tanto los líderes de CX como los clientes están reclamando.

3. Permite que la organización moderna se centre en los clientes

Para mejorar la experiencia del cliente, es fundamental que todas las partes de la empresa se alineen como una organización que comparte ese objetivo, incluso la TI. 

Empieza por crear un manual corporativo que ponga al cliente en perspectiva y priorice las relaciones amistosas en todos los ámbitos.

Esto va de la mano con las relaciones entre las organizaciones de TI y las que no lo son. La creación de políticas de atención al cliente, por ejemplo, puede ser de gran ayuda al adoptar un enfoque customer centric.

Al elaborar este documento, considera tanto la tecnología que respalda a los representantes de ventas y agentes de soporte, como la que los clientes usan directamente.

Presta atención al futuro y la dirección que posiblemente sigan los clientes. Nunca será un punto fijo. Será un trayecto que serpentea a lo largo de un camino tortuoso y que evoluciona constantemente. La organización, la cultura, la tecnología y los datos deben adaptarse en consecuencia.

Acerca del autor

Tim M. Crawford, asesor estratégico de CIO, AVOA

Tim Crawford está catalogado como uno de los CIO más influyentes, a quien se cita de manera regular en Wall Street Journal, CIO.com, Forbes, SiliconAngle y TechTarget.

Tim es un CIO estratégico, instructor ejecutivo y asesor que trabaja con importantes organizaciones empresariales de todo el mundo y de diferentes sectores, como servicios financieros, atención médica, principales líneas aéreas y alta tecnología.

El trabajo de Tim diferencia y catapulta las organizaciones de maneras transformadoras a través del uso de la tecnología como ventaja estratégica. Tim adopta un enfoque provocador, pero pragmático para unificar los negocios y la tecnología.

Tim ha prestado servicio como CIO y otros cargos de alto rango de TI en organizaciones mundiales como Konica Minolta/All Covered, la Universidad de Stanford, Knight-Ridder, Philips Electronics y National Semiconductor. Es asesor de la junta de Latent AI y miembro de la red de CIO de Wall Street Journal.

Tim es el anfitrión de los podcasts CIO In The Know y CxO In The Know. Los podcasts semanales entrevistan a CIO y ejecutivos de alto rango para debatir sobre los principales problemas actuales.

Tim tiene una Maestría en Administración de Empresas en Negocios Internacionales con honores de la Escuela de Negocios de Golden Gate University Ageno y una Licenciatura en Ciencias en Sistemas Informáticos de Golden Gate University.

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