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De administradores de contenido a colaboradores multidisciplinarios

Por Tara Ramroop, Gerente de marketing de productos @tara_ramroop

Publicado 9 Abril 2019
Última modificación realizada 9 Abril 2019

La colaboración multidisciplinaria de los agentes en la compañía como verdaderos expertos en un tema los hace parte importante de la administración del conocimiento.

El contenido del autoservicio se usa cada vez más fuera del Centro de ayuda, por ejemplo, en los canales de servicio personal, atendidos por IA, o en la colaboración multidisciplinaria entre equipos. Los cambios del contenido también implican cambios en los procesos que se utilizan en el mantenimiento de este.

A eso nos referimos cuando decimos que los robots pueden tener ciertos trabajos: las tareas mecánicas y, para ser sinceros, las menos atractivas, se pueden automatizar, de modo que los agentes tengan tiempo para dedicarse a otras más complejas e interesantes. Esta tendencia exige a los líderes de soporte planificar más allá de la primera línea del servicio de atención que ofrecen, y considerar a los agentes como socios estratégicos de una organización en desarrollo centrada en el conocimiento. Sabemos que esto es un estímulo para la satisfacción de los agentes y su participación, pero eso no es todo lo que se puede lograr:

  • Cuando los agentes asumen la responsabilidad del Centro de ayuda, este se mantiene actualizado y útil.
  • Los equipos de soporte añaden valor a toda la organización, y sienten el efecto inmediato de esa colaboración como una reacción en cadena.

Mejores procesos que mejoran el contenido

Según las tendencias que observamos en todas las compañías, al establecer los procesos de administración del conocimiento, es necesario tener en cuenta algunos conceptos. Primero, la importancia de la administración del ciclo de vida de los artículos que, además de su publicación, incluye el mantenimiento y el retiro de esos artículos. Segundo, a medida que más clientes y usuarios internos dependen del autoservicio, se forma un valioso ciclo de comentarios que contribuye a la disponibilidad de contenido más confiable y preciso en todo momento.

La asignación de agentes como encargados de ciertas áreas o productos del negocio es una forma de facultar al equipo y de asignarle responsabilidades. Por ejemplo, si consideramos los distintos productos o servicios de un negocio como las áreas de cobertura de los corresponsales, esto podría implicar desde la intervención del equipo completo en la creación de contenido, hasta la asignación de participantes clave a la función de mantenimiento del contenido.

En LendingClub, que usa Zendesk Guide para administrar el conocimiento, un equipo especializado se encarga de actualizar el contenido y de dar seguimiento a los términos y artículos de búsqueda más usados y con más vistas de páginas. El resultado de esta inversión dedicada al contenido es que LendingClub se enorgullece de tener una calificación de autoservicio de 11:1, es decir, por cada 11 visitantes del Centro de ayuda, solo uno genera un ticket. En Spartan Race, otra organización que administra el conocimiento con Guide, las aportaciones del equipo también son esenciales.

"Siempre es una batalla cerciorarnos de que el contenido sea oportuno”, explica Aja Varney, directora de servicio de atención al cliente de Spartan Race. “Me encanta recurrir a mi equipo, porque ellos son los expertos en detectar cuándo se tiene que actualizar algo y cuándo necesitamos más información".

Los procesos mejorados tienen una ventaja más: la aplicación del contenido de autoservicio con otros fines además de los tradicionales. Todo el personal sabe que la cantidad de tickets aumenta en situaciones específicas, como durante el lanzamiento de productos, las interrupciones del suministro eléctrico o las actualizaciones importantes de la marca. En la actualidad, las soluciones avanzadas de bases de conocimientos permiten a los equipos tomar la delantera durante esos aumentos de tickets.

Deja que los incipientes expertos se hagan cargo

El equilibrio entre la naturaleza del servicio siempre disponible de atención al cliente y la necesidad de contribuir a la base de conocimientos puede ser un problema para los agentes; sin embargo, la tecnología ayuda durante la introducción de estos procesos revelando los problemas antes de que estos pasen desapercibidos. Por ejemplo, las soluciones inteligentes para bases de conocimientos eliminan algunas de las complicaciones que pueden surgir por no saber un dato con certeza o por el mantenimiento requerido por el contenido. De este modo, las soluciones se encargan de recordar a los administradores de contenido que deben hacer tal o cual actualización o que deben verificar la fiabilidad o la utilidad del contenido de ayuda.

Hagamos de cuenta, por ejemplo, que tenemos el lanzamiento de un producto o la interrupción del suministro eléctrico. En lugar de tratar de mantener el ritmo con la avalancha de tickets, los agentes pueden crear recursos de ayuda y ponerlos a disposición de un público mayor en tiempo real. Además, pueden consultar con los socios internos, incluso antes y después del día del suceso. Por ejemplo, puede ser que el aumento de tickets se deba a un error persistente, relacionado con el bug de un producto similar que ocasionó un aumento de tickets el mes pasado durante una prueba beta. Esta información solo sale a la luz cuando se anima a los agentes de soporte a aprovechar su conocimiento a fondo que han adquirido en las primeras líneas de la atención.

Por otro lado, el efecto es mayor cuando se cuenta con especialistas internos. Volviendo al ejemplo del supuesto caso del lanzamiento de un producto, incluso meses después, un agente con conocimientos especializados de un producto o una función estaría mejor preparado para aportar sugerencias que faciliten los lanzamientos y las versiones futuras del producto. Asimismo, conocería el contexto para ayudar a los clientes que buscan soporte individual para resolver problemas complejos relacionados con su área de especialidad.

Prepara al equipo con conocimientos

Las bases de conocimientos, y los agentes mismos, son mucho más valiosos cuando los administradores del contenido se basan en datos para tomar decisiones informadas acerca del contenido. También en este caso, el impulso de la tecnología es de gran utilidad para determinar los artículos que tienen el mayor efecto en la experiencia de autoservicio de los clientes. Por ejemplo, si un artículo es consultado con frecuencia, los administradores de contenido recibirán un aviso recordándoles que deben revisar periódicamente el contenido para aprobar su fiabilidad. Si hay contenido obsoleto o que no es consultado, es posible que los agentes decidan archivarlo en cierta fecha, o bien que deban actualizar los títulos del artículo para que la búsqueda sea más apropiada. Y si se presenta un aumento repentino de tickets, los agentes pueden tomar nota de las indicaciones de la IA y crear los recursos que sus clientes necesitan en ese momento.

Cuando los agentes se convierten en expertos en la materia en la organización, se vuelven mejores proveedores de soporte basado en contexto para los problemas complicados que surjan. Y si están preparados con las herramientas que necesitan, es seguro que contarán con apoyo en todas las etapas del proceso.

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