Por qué las startups de la lista Cloud 100 están invirtiendo en la experiencia del cliente

La lista Cloud 100 de Forbes reconoce las startups basadas en la nube y las startups de software principales. Descubre por qué muchas de estas empresas están priorizando la experiencia del cliente.

Por Sarah Olson, Asociada sénior, marketing de contenidos, @seolson5

Publicado 18 septiembre 2020
Última actualización en 24 marzo 2021

Este año, hemos visto una aceleración inesperada de las empresas basadas en la nube y de las empresas de software impulsada por el cambio repentino hacia el trabajo remoto. En particular, el software de empresa a empresa (B2B) está "teniendo su momento" y es probable que la tendencia continúe.

En este contexto, el anuncio de la Lista Cloud 100 de Forbes de este año adquiere una nueva importancia. Cloud 100 es una lista de las principales empresas basadas en la nube y empresas de software como servicio (SaaS) basada en factores que incluyen el crecimiento, las ventas, la valoración y la cultura, así como un puntaje de reputación determinado con la ayuda de sus pares de empresas basadas en la nube pública, que este año incluyó a Zendesk.

Más del 75 % de las empresas de la lista Cloud 100 de Forbes usa Zendesk para brindar a sus clientes una experiencia excelente, lo que sugiere que la experiencia del cliente (CX) también juega un papel aquí. Sigue leyendo para ver por qué tantas de estas nuevas empresas están invirtiendo en la experiencia del cliente y por qué tú también deberías hacerlo.

  1. Las empresas basadas en la nube saben que su software debe ser perfecto y quieren que su servicio de atención al cliente también lo sea.

    Menos de un tercio de las startups que encuestamos para nuestro Informe de Benchmark sobre la experiencia del cliente de las startups 2020 tenían una solución de experiencia del cliente en curso, pero muchas de las empresas que forman parte de la lista Cloud 100 la tienen. Estas empresas están en una posición única para reconocer el valor de una buena experiencia del cliente porque el éxito de su software depende de ello.

    Empresas como Culture Amp y Airtable necesitan tener una interfaz de usuario intuitiva que a los clientes les encante usar. Es lógico que quieran que su servicio de atención al cliente sea igual de perfecto. Están invirtiendo en soluciones que hacen la vida del cliente más fácil y, según su éxito, parece que la inversión está dando sus frutos.

  2. En un mundo en constante cambio, es más importante que nunca poder satisfacer las necesidades de tus clientes, estén donde estén.

    Elena Gómez, directora financiera de Zendesk, dice que este año ha sido una gran lección sobre la necesidad de ser ágiles y flexibles en la organización para respaldar todo lo que se hace.

    "Las empresas SaaS están bien posicionadas para adoptar este cambio constante, ya que la agilidad es parte integral de su esencia", afirma. Una de las formas en que lo están haciendo es mediante la satisfacción de las necesidades de sus clientes, estén donde estén.

    "Las empresas SaaS están bien posicionadas para adoptar este cambio constante, ya que la agilidad es parte integral de su esencia". Elena Gómez, directora financiera de Zendesk

    Esto resulta acorde con otras startups exitosas. Nuestro informe de Benchmark sobre startups reveló que el 25 % de las startups de rápido crecimiento agregaron soporte omnicanal durante los dos primeros años de su fundación. El soporte omnicanal facilita la comunicación con los clientes a través de los canales que ellos prefieran, incluso cuando sus preferencias cambian repentinamente, como hemos visto cuando más clientes confiaron en enviar mensajes durante la pandemia de COVID-19.

  3. Hay mucha competencia entre las empresas de software basadas en la nube, y la experiencia del cliente puede ser un factor diferenciador.

    Es probable que más empresas ingresen al mercado del software basado en la nube en los próximos años. A medida que la competencia se intensifica, las empresas de SaaS necesitarán depender de algo más que su producto para diferenciarse.

    Una forma de ganarse a los clientes es ofrecerles una buena experiencia del cliente. Más de la mitad de los clientes dijeron que cambiarían a un competidor después de solo una mala experiencia de servicio de atención al cliente, según nuestro Informe de tendencias sobre la experiencia de los clientes 2020. Esto sugiere que para aquellas empresas que enfrentan una dura competencia, la experiencia del cliente es una buena inversión. También puede explicar por qué tantas empresas de la lista Cloud 100 lo están priorizando.

    Además, más del 60 % de los clientes dijeron que la resolución rápida de problemas era su máxima prioridad al evaluar el servicio de atención al cliente y nuestro informe de Benchmark de startups reveló que las empresas que priorizaron las inversiones en experiencia del cliente resolvían los problemas de los clientes el doble de rápido que sus contrapartes al cabo de dos años.

Mirando hacia el futuro

Enfrentaremos muchos desafíos en los meses y años venideros y las empresas de la lista Cloud 100 no son una excepción. Sin embargo, según Gómez, si algo podemos aprender de estas exitosas empresas basadas en la nube es que poner a los clientes en primer lugar da sus frutos.

"A medida que miramos hacia el 2021, deberíamos pensar cómo podemos seguir ayudando a nuestros clientes, a nuestra gente y a nuestras comunidades", reflexiona Gómez. "El crecimiento y la magnitud comienzan con priorizar la experiencia del cliente, cualesquiera sean los desafíos que haya por delante".

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