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La necesidad de actuar rápidamente en la atención al cliente

La necesidad de actuar rápidamente en la atención al cliente

Mike Buhagiar, jefe de mejoramiento empresarial de BT Global Services, explica cómo actuar rápidamente puede ayudar a cultivar la seguridad y mejorar la confianza del usuario en su atención al cliente.

Vivimos en un mundo digital de ritmo acelerado. No importa si se trata de ver películas, comprar alimentos, llamar a un taxi o reservar una habitación de hotel, los clientes muestran ahora una tendencia natural a hacer todo en línea. Tanto es así que los estudios han demostrado que el 88 % de los consumidores usa canales digitales en algún momento del proceso de compra, y dos quintos (el 41 %) quiere contar incluso con más opciones digitales.
Pero a medida que le vamos dando una gran importancia al mundo digital, las organizaciones de todos los sectores están descubriendo que las expectativas que los clientes tienen respecto al servicio de atención están exhibiendo una tendencia similar. Eso significa que ahora los clientes desean establecer una relación digital con las marcas y los proveedores de servicios, y desean ponerse en contacto con las compañías utilizando los canales elegidos por ellos y a las horas más convenientes para ellos.
En la conferencia Customer Engagement Transformation Conference que tuvo lugar la semana pasada, hablamos sobre esa tendencia con Mike Buhagiar, jefe de mejoramiento empresarial de BT Global Services. Nos dijo que la sed de interacción digital nace de la "necesidad de rapidez". La rapidez para reconocer una consulta; la rapidez del tiempo de respuesta; y, lo más importante, la rapidez del proceso de resolución.
Según Mike, cuando se realiza correctamente, esto ayuda a cultivar la confianza entre el cliente y la marca: “En un periodo de cinco años, hemos observado un aumento en la digitalización, con nuestros clientes que se inclinan más por Internet. El cliente le da una valoración muy positiva a esa inmediatez. Se sienten tranquilos porque están usando los mismos canales que nosotros y eso favorece la confianza”.
Con los estudios de Zendesk que reflejan que el 87 % de los clientes opina que las marcas necesitan poner más esfuerzo para ofrecer una experiencia impecable en el servicio de atención, está claro que todavía hay mucho por hacer. Sin embargo, Mike sigue siendo optimista y confía en que el sector apunta en la dirección correcta: “Cada vez tengo más certeza de que los clientes en este mundo de autoservicio digital están cultivando una mejor relación, teniendo un mejor entendimiento de sus propios requisitos y de la rapidez con la que podemos satisfacerlos. Nos alertan de asuntos y problemas a los que nosotros podemos responder, lo cual es muy importante. Son esos aportes los que impulsan todo en la dirección correcta”.
Si desea conocer qué más dice Mike sobre la necesidad de rapidez en la atención al cliente, vea el video a continuación.

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¿Cómo puede la tecnología mejorar la atención al cliente? Escuche los puntos más importantes de la conferencia Customer Engagement Transformation Conference 2017 y conozca cómo la tecnología ha moldeado las interacciones con los clientes.

“Cada vez tengo más certeza de que los clientes en este mundo de autoservicio digital están cultivando una mejor relación".

Mike Buhagiar

Jefe de mejoramiento empresarial, BT Global Service

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