El minorista global, NEXT, aumenta la eficiencia y los ahorros con Zendesk AI

NEXT es una empresa multinacional británica de venta minorista de ropa, calzado, accesorios y productos para el hogar.

Hoy en día, NEXT plc incluye una cadena de venta minorista con más de 450 tiendas en el Reino Unido e Irlanda, más de 150 tiendas con franquicia internacional y una plataforma de ventas de comercio electrónico. Además, “Total Platform” de NEXT aprovecha su infraestructura al ofrecer un conjunto completo de servicios en línea a marcas de terceros, como sitios web, marketing, almacenamiento, redes de distribución y centros de servicio al cliente. A medida que los mercados de venta minorista y los hábitos de compra de los clientes siguen cambiando con la tecnología, NEXT ha estado evolucionando constantemente su pila de tecnología para satisfacer las nuevas demandas.

“Tenemos más de 10 millones de clientes en 127 países diferentes, con diferentes preferencias para contactarnos. Con centros de contacto en múltiples continentes, que emplean agentes que ofrecen 11 idiomas diferentes, no podemos operar sin tecnología eficiente”, dice Raz Razaq, jefe de Tecnología de Experiencia de contacto con el Cliente en NEXT.

Elevar el CX global con IA

En 2022, NEXT dio el paso fundamental de cambiar a la plataforma Zendesk para el servicio de atención al cliente global y reemplazar su solución CRM personalizada local. La empresa ahora aprovecha Zendesk Enterprise Suite Plus, que incluye Agent Workspace, centro de ayuda, correo electrónico, chat, redes sociales y Zendesk AI. La plataforma Sunshine Conversations permite al equipo integrar contactos sin voz y crear una conexión en tiempo real con su bot.

NEXT ha visto mejoras importantes en la estabilidad y la eficiencia del CX con la solución central Zendesk Suite, incluida una disminución del 15 por ciento en el tiempo promedio de manejo en todos los canales. El equipo maneja alrededor de 653 000 tickets cada mes, con una tasa de resolución de un toque del 92 por ciento.

La introducción de Zendesk AI también ha sido transformadora para la empresa de venta minorista. El recorrido comenzó con una prueba de concepto exitosa para el canal de correo electrónico, que la atendieron 200 asesores de servicio al cliente (agentes). A partir de allí, NEXT se acercó a la implementación más amplia a través de una lente educativa, posicionando la IA como una herramienta de asistencia en lugar de una herramienta de reemplazo de personas, y capacitando a los asesores sobre las mejores prácticas.

“Nuestra exitosa experiencia con Zendesk AI ha dado credibilidad a la inteligencia artificial en toda nuestra empresa. Para muchos de nosotros, es la primera herramienta de IA que estuvo a la altura de lo que se publicitaba y realmente cumplió, y fue muy sencilla de activar y probar”, dice Razaq.

“Elegimos Zendesk como socio en IA porque ven datos de clientes de todo el mundo, para que podamos usar su experiencia y aprender de todos esos otros negocios de venta minorista. Ese es el poder de Zendesk AI que comenzaremos a ver en los próximos seis a 12 meses”.

Invertir en tecnología escalable

Antes de lanzar Zendesk, NEXT pasó 15 años agregando diferentes aplicaciones y funcionalidades a su solución CRM personalizada propia.

“Estabamos luchando una batalla cuesta arriba para mantener nuestra tecnología existente en marcha, en función del rendimiento, la estabilidad y la disponibilidad”, recuerda Razaq. “Con la IA en el horizonte, no pudimos adaptarnos fácil y rápidamente a la tecnología cambiante del mercado”.

“Una ventaja de asociarse con Zendesk es que tienen muchos clientes reconocidos en múltiples sectores, por lo que ya han resuelto muchos de los problemas con los que nos encontraremos”, dice Razaq. “En lugar de invertir en ingeniería, decidimos invertir en una plataforma madura con gran funcionalidad y características”.

Herramientas personalizadas con vistas de 360 grados

Matthew Hallam, jefe de Operaciones de Servicio al Cliente de NEXT, destaca los factores clave que hicieron que la transformación de CX de la compañía fuera exitosa. Le impresionó el “nivel constante de profesionalismo, perspectiva informada y enfoque colaborativo e innovador de Zendesk”, así como la capacidad de ampliación de la plataforma en sí.

“Una razón por la que elegimos Zendesk fue la capacidad de desarrollar de manera efectiva el marco de la aplicación Customer 360 y diseñar el mejor sistema de su clase para nuestros asesores”, dice Hallam. “Hemos podido crear aplicaciones personalizadas, lo que nos permite presentar datos personalizados e información comercial clave a un equipo de 1700 profesionales de servicio al cliente que trabajan en cinco centros”.

A medida que NEXT implementó Zendesk en diferentes regiones y departamentos, el equipo de Zendesk proporcionó consejos para mejorar las operaciones y la gestión de tickets para aumentar significativamente la productividad. Las cosas que necesitaban varios clics o de cinco a seis conversaciones diferentes ahora se pueden manejar en la misma interfaz.

“Ahora estamos analizando las interacciones sociales, de correo electrónico y de voz de cada cliente con una visión de 360 grados para garantizar que todo el recorrido del cliente sea correcto”, comparte Razaq. “Desde el punto de vista de la capacitación y la administración de la fuerza laboral, es importante tener todos esos datos del cliente, visibilidad y flexibilidad en una plataforma”.

Zendesk AI mejora la calidad y la velocidad

NEXT está utilizando actualmente las funciones de Tone Shift, ampliar y resumir de Zendesk AI, que han ayudado a impulsar una mejora de 4 puntos porcentuales en una calificación de calidad ya alta y una reducción del 11 por ciento en el tiempo de atención promedio (TAP) del correo electrónico.

“Zendesk AI es una ayuda para el equipo, como un copiloto en el trabajo”, informa Hallam. “La función ampliar proporciona a los asesores una respuesta de correo electrónico bien formateada y bien escrita para cada consulta del cliente y ha hecho que el rol del equipo sea más satisfactoria debido a la calidad del soporte de CRM.

NEXT está considerando actualmente la clasificación inteligente para el futuro. El proyecto de modernización de la compañía implicará una mayor integración de Zendesk en los centros de contacto de NEXT, aprovechando la IA en mayor medida. Trabajar con el equipo de cumplimiento de Zendesk también ha ayudado a aliviar las inquietudes de NEXT sobre la privacidad de los datos de IA al establecer una solución en la que los datos de la empresa se utilizan y almacenan de manera segura.

“Zendesk AI ciertamente mejoró nuestra comprensión y apreciación de lo que una solución de IA bien administrada puede dar a nuestra organización”, dice Hallam. “Vemos que la IA va a mejorar la calidad de nuestra resolución de contactos, la eficiencia del equipo y el recorrido general del cliente”.

ROI total de Zendesk

Desde el primer día, asociarse con Zendesk ayudó a NEXT a obtener valor rápidamente y a experimentar ahorros clave desde el principio. Razaq recuerda cómo la empresa pudo trasladar todas sus operaciones del centro de contacto y una base de clientes de 10 millones a la nueva plataforma Zendesk en menos de 12 meses. El uso de una plataforma robusta también pone a NEXT en el camino correcto para lograr una mayor agilidad y ahorro de costos.

“El soporte de Zendesk nos ha permitido crecer y expandirnos al ritmo que necesitamos”, dice Razaq. “La mayor victoria para mí es que Zendesk acorta el tiempo para generar valor, desde el inicio hasta la implementación. Nuestro equipo de desarrollo puede realizar pruebas, obtener comentarios, capacitar a los usuarios e implementar nuevas funciones, a veces en unos pocos días”.

Ver el progreso del CX de NEXT en su relación con Zendesk hace que Razaq se sienta seguro sobre el futuro. “Nuestra asociación con Zendesk nos permitió asumir riesgos más ágiles en el ámbito del CX”, dice. “Para nosotros, Zendesk va más allá del costo de propiedad. Nos da la flexibilidad de hacer cosas que antes no podíamos hacer”.