HeliosX + Zendesk: Optimización del soporte e impulso de los ingresos

La misión de HeliosX es mejorar la calidad, la accesibilidad y la asequibilidad de la atención médica para todas las personas del planeta a través de tecnología innovadora. Una empresa multifacética con presencia tanto en el Reino Unido como en los EE. UU., supervisa el trabajo de seis marcas distintivas: Dermatica, MedExpress, ZipHealth, PharmacyLab, RocketRX y The Skin Method. Cada marca brinda un servicio único, desde productos dermatológicos personalizados hasta la entrega de recetas, pero siempre con el mismo objetivo en mente. Hacer que la atención médica sea fácilmente accesible y asequible para todos.

Decir que HeliosX está centrado en el cliente sería quedarse corto. La satisfacción del cliente es su absoluta prioridad número uno. "En las reuniones de toda la empresa, nuestro CEO deja claro constantemente que su prioridad es asegurarse de que nuestros clientes y pacientes estén satisfechos, que estamos trabajando para lograr nuestra misión, alcanzar nuestras metas y mantenernos fieles a nuestros valores", explicó Fabrice Dowling, jefe global de Atención al Cliente.

El reto: Gestionar la atención al cliente en múltiples marcas

Como jefe global de Atención al Cliente, el papel de Dowling es "garantizar que los equipos de atención al cliente operen de manera eficiente, mantengan una alta productividad y ofrezcan el mejor servicio disponible para los clientes específicos de cada marca".

Este es un desafío único en HeliosX, ya que cada una de sus marcas aborda problemas muy diferentes y sus clientes tienen necesidades diferentes. "Los servicios y la información que ofrecemos a los pacientes de cada marca son diferentes. Entonces tenemos diferentes pautas, procedimientos operativos y tonos de voz", explicó.

Como resultado, la atención al cliente tradicionalmente había sido gestionada por separado por cada marca. "Todos tenían su propio equipo con sus propios procesos particulares. Teníamos alrededor de 4 o 5 sistemas diferentes funcionando a la vez, incluidos Zendesk, Help Scout, Freshdesk, dos servicios de chat en vivo diferentes y un servicio telefónico, VoIP. Hubo muy poca comunicación cruzada, sin informes, sin visibilidad de alto nivel y sin seguimiento".

Si bien este enfoque aislado funcionó durante un tiempo, las cosas llegaron a un punto crítico después de un período de rápido crecimiento: "Tuvimos una acumulación constante de tickets en proceso y nuestra calificación de Trustpilot cayó a 4,3", explicó Dowling.

Y no fueron solo los clientes los afectados. El personal de atención al cliente de HeliosX luchaba por mantenerse al día con la demanda y brindar el nivel de servicio que deseaban. La moral y el estrés laboral se estaban convirtiendo en un problema.

Optimización de la atención al cliente con una plataforma que lo hace todo

Dowling sabía que consolidar la atención al cliente de las cuatro marcas en una sola plataforma y un solo equipo resolvería los problemas que tenían los clientes y el personal de HeliosX. La optimización permitiría a los agentes de atención al cliente trabajar con flexibilidad en las diferentes marcas cuando fuera necesario para gestionar los períodos de mayor actividad.

Ahora, las seis marcas de HeliosX cuentan con el apoyo del mismo equipo de 20 agentes de atención al cliente que trabajan de forma remota en el Reino Unido y los EE. UU. "Aunque tenemos equipos dedicados a cada marca en particular, si una marca tiene un aumento en el tráfico, podemos mover recursos fácilmente para cubrirla", explicó Dowling.

Cuando llegó el momento de consolidar, HeliosX tenía varias plataformas de atención al cliente para elegir. Dowling ya estaba familiarizado con Zendesk, ya que lo usó a su favor en un puesto anterior. Pero esa no fue la única razón por la que Zendesk se convirtió en la opción obvia.

Informes potentes, configuración rápida y sencilla, y aseguramiento del crecimiento a largo plazo

Primero, "las capacidades de generación de informes eran mucho mayores que las de los otros sistemas. Cuando me uní, no había informes, ni visibilidad del rendimiento ni métricas. El análisis de Zendesk nos ofreció una manera muy clara de comenzar a tomar decisiones basadas en datos", explicó Dowling.

Luego estaba la configuración fácil: "La forma en que podíamos crear flujos y automatizaciones era mucho más fácil de lo que hubiera sido a través de Freshdesk o Help Scout. Quería poner el sistema en funcionamiento rápidamente, y Zendesk era la mejor herramienta para poder realizar cambios con rapidez. Completamos la migración, incluida la configuración de automatizaciones, disparadores, macros, vistas múltiples, y la adición de contenido al centro de ayuda en unas tres semanas".

Dowling también sabía que Zendesk podría ayudar a impulsar el crecimiento y el éxito a largo plazo de HeliosX. "Primero nos enfocamos en nuestro servicio de correo electrónico, pero sabía que nos gustaría expandirnos con chat, voz y otros canales. Zendesk fue más rentable con ese plan a largo plazo en mente".

De hecho, esa rentabilidad ya ha entrado en juego a lo grande. "Durante un período de doce meses, hemos visto una reducción del 40 % en los costos de personal para Dermatica y una reducción del 60 % para MedExpress. Por lo tanto, al consolidar todo en Zendesk, hemos reducido nuestros costos de personal en más de un 50 % y, al mismo tiempo, hemos aumentado nuestra eficiencia, rendimiento y CSAT".

Las nuevas capacidades de generación de informes revelaron un margen de mejora

Cuando se trata de las necesidades de salud de un paciente, es fundamental brindar un servicio oportuno, confiable y profesional. Por lo tanto, la capacidad de crear informes personalizados fue particularmente importante, sobre todo cuando se trataba de monitorear el rendimiento. Antes de la implementación de Zendesk en toda la empresa, no había forma de monitorear las métricas clave. Con Zendesk en funcionamiento, el equipo pudo detectar de inmediato las brechas en la experiencia de los clientes y comenzar a implementar las correcciones que tanto necesitaban.

"Los informes a través de Explore nos mostraron que el tiempo promedio de primera respuesta para Dermatica fue de alrededor de 75 horas hábiles. Para MedExpress, fueron 11 días y solo se manejó alrededor del 10 % de los chats. Así que la experiencia fue realmente mala".

Mejoras impresionantes en los tiempos de respuesta, CSAT y la moral del personal

El equipo de atención al cliente vio de inmediato el impacto muy real del nuevo sistema consolidado manifestado en las diferentes marcas. "En un plazo de 24 horas, vimos un gran impacto y en unas seis semanas vimos que nuestra tasa de contacto se redujo del 17 % al 8 %. Ese fue el resultado de tener más contenido a través del centro de ayuda, ofrecer el widget a nuestros clientes y tener un chat disponible".

El tiempo de primera respuesta de Dermatica se redujo significativamente de nueve días hábiles a menos de siete horas hábiles. La tasa de llamadas abandonadas, que había sido preocupantemente alta en un 35 %, se redujo a solo el 10 % de las llamadas semanales de los clientes. Y los clientes de MedExpress se han beneficiado enormemente de una reducción en el tiempo de primera respuesta de once días a solo dos horas.

Como resultado, Dowling señaló: "Nuestra CSAT ha aumentado de un promedio del 89 por ciento a un 96 por ciento constante".

Es importante destacar que no solo los números han mejorado. "Llevamos doce meses usando Zendesk y el equipo está mucho más relajado. Disfrutan de su trabajo, pueden administrar su carga de trabajo y, cuando las personas se van de vacaciones o toman una licencia por enfermedad, el sistema no falla".

El objetivo final: convertir el servicio al cliente en un centro de ingresos

Dowling siempre supo que las mejoras en la atención al cliente se traducirían en mayores ventas y más ingresos. Y no pasó mucho tiempo antes de que HeliosX comenzara a cosechar las recompensas financieras de invertir en atención al cliente.

"El mayor impacto que hemos visto con MedExpress es un aumento en la tasa de conversión. Ahora estamos viendo que alrededor del 20 % de nuestros chats de atención al cliente se convierten en una venta", informó.

En ZipHealth, el uso inteligente de SMS también ha comenzado a generar ingresos. "Como parte de su compra, los clientes deben verificar su identidad cargando una selfi y una foto de su documento de identificación. Vimos que la gente estaba luchando con este paso y abandonaba su compra. Nuestro objetivo era convertir los pedidos pendientes y los carritos abandonados en ventas al permitir que los clientes hicieran todo lo que necesitaban por mensaje de texto. Como resultado, hemos visto un aumento del 20 % en los carritos pendientes que se convierten en una venta completa y una reducción drástica en el tiempo empleado a manejar esos casos".

El equipo también comenzó a aprovechar el chat para brindar a un grupo selecto de clientes de Dermatica una experiencia de consulta VIP. En lugar de tener que esperar una respuesta por correo electrónico a su pregunta, estos clientes se conectarán a través del chat con su dermatólogo, quien puede brindarle asesoramiento y orientación inmediatos. "La idea es que este servicio de chat VIP ayude a mejorar las tasas de retención y también impulse la CSAT", explicó Dowling. Los primeros signos son prometedores con tasas de retención de cancelación de alrededor del 20 %.

Hacer de la atención al cliente un recurso para los equipos internos

Con un gran número de seguidores tanto en Instagram como en Facebook, HeliosX recibe una gran cantidad de consultas de clientes a través de la mensajería por redes sociales.

Al aprovechar la integración de Zendesk con Sprout Social, los equipos de atención al cliente, marketing y redes sociales pueden trabajar juntos para monitorear los comentarios y las conversaciones de los clientes. "Si hay una pregunta que requiere atención al cliente, el equipo de redes sociales puede crear rápidamente un ticket y enviarlo a Zendesk. A partir de ahí, un agente de atención al cliente responde la consulta y envía el ticket nuevamente a Sprout Social para que lo use el equipo de redes sociales. Es un flujo fácil y agradable que permite la colaboración sin necesidad de múltiples canales".

Dowling también está orgulloso del hecho de que su equipo se haya convertido en la voz del cliente dentro de la empresa. "Somos la forma principal en que los clientes interactúan con el negocio. Somos los primeros en enterarnos de cualquier problema y los primeros en actuar según los comentarios. Y con Explore podemos compartir eso con el resto del negocio. Hemos establecido una reunión multifuncional periódica centrada en la voz del cliente, donde compartimos comentarios, ideas y percepciones de una manera muy concisa y estructurada para el resto del negocio".

El impacto sustancial y probado del proyecto de consolidación y la implementación de Zendesk ha empoderado a Dowling para promover cambios adicionales que sabe que marcarán la diferencia. "Realmente ha sido revelador para el equipo de liderazgo. Ahora puedo mostrarles por qué monitorear métricas como el tiempo de primera respuesta o la CSAT es importante para el negocio, para los clientes y para nuestros agentes de atención al cliente. De modo que también ha sido una pieza educativa, y eso ha abierto más oportunidades. Donde antes hubiera tenido problemas para hacer el trabajo, ahora puedo proporcionar los datos para respaldar nuestra estrategia y todos entienden el impacto que podrían tener los cambios".

Dowling tiene grandes planes para su equipo y confía en que pronto se harán realidad con Zendesk. "Queremos analizar la IA, el bot de Zendesk, WhatsApp y la expansión de los servicios de SMS. Zendesk siempre ha podido seguirles el ritmo a las demandas cambiantes de nuestros clientes, lo que significa que también hemos podido adaptarnos fácilmente".