El año pasado, Zendesk adquirió Tymeshift, que ahora ha pasado a llamarse oficialmente “Gestión de personal de Zendesk” (WFM). Zendesk WFM se destaca como la solución más eficiente para la gestión de agentes dentro de Zendesk, al aprovechar la IA para predecir las necesidades de personal con precisión, automatizar la programación de agentes en función de los proyectos y proporcionar valiosos análisis tanto en tiempo real como históricos sobre el rendimiento de los equipos.
Nos complace anunciar las últimas integraciones y mejoras dentro de la plataforma Zendesk, como la llegada de Zendesk WFM, un complemento de gestión de personal singular y cohesivo que sustituye a los anteriores planes Professional y Enterprise de Tymeshift y que ahora ha sido rediseñado exclusivamente para nuestros clientes de Zendesk. Sigue leyendo para descubrir más funciones y actualizaciones interesantes dentro de la gestión del personal:
Añade WFM a la bandeja de productos de Zendesk para facilitar el acceso
Zendesk WFM tiene oficialmente un nuevo icono para una experiencia integrada en la plataforma Zendesk: los administradores de Zendesk ahora pueden acceder a la Gestión de personal directamente desde la bandeja de productos en la esquina superior derecha de su pantalla.
Páginas con nuevo diseño
Tareas generales
Los administradores ahora pueden configurar Tareas generales en Zendesk WFM, lo que les permite hacer un seguimiento del tiempo de las actividades o tareas que ocurren fuera de la plataforma Zendesk (como las pausas para almorzar, las reuniones, las capacitaciones y la garantía de calidad). Esto también permite a los gerentes y administradores visualizar el tiempo registrado en la Página de Actividad del Agente.
Página de configuración de cuenta
En esta página, de nuevo diseño, los administradores pueden configurar las siguientes opciones para su equipo de soporte:
– Preferencias horarias, como zonas horarias y comienzos de semana.
– Seguimiento: los administradores pueden establecer en la barra superior de la aplicación si el botón de bloqueo de tareas es visible para todos los agentes. Si esta configuración está desactivada, el botón de bloqueo de tareas no aparecerá.
– Opciones de la barra superior: los administradores pueden establecer en la aplicación de la barra superior si el temporizador numérico real es visible para todos los agentes. Este temporizador muestra el tiempo que lleva en marcha una actividad. Si esta configuración está desactivada, el temporizador no aparece. Los administradores también pueden establecer en la aplicación de la barra superior si desean que el menú desplegable de selección de Tareas generales se muestre a todos los agentes. Si esta configuración está desactivada, los agentes ya no podrán seleccionar manualmente una Tarea general.
Creación y gestión de roles que dan acceso a funciones
Los Roles y los Permisos garantizan que los usuarios solo tengan acceso a las funciones de Zendesk WFM que necesiten usar. Los Permisos son una forma de conceder (o revocar) a los usuarios de una cuenta determinada un conjunto de reglas que les permiten ver o acceder a determinadas partes de Zendesk WFM. La pestaña Permisos está segmentada por área o propósito general de la página (Pronósticos y programación, Informes, Administrador y Agente).
Además, cada cuenta tiene dos roles por defecto: Administrador y Agente. Los usuarios que tienen asignado el rol predeterminado de Administrador tienen permisos para acceder a todas las funciones de Zendesk WFM, mientras que el rol predeterminado de Agente solo tiene acceso a la Programación del Agente. Sin embargo, los permisos y ámbitos de los Agentes no se pueden cambiar. Por su parte, los Administradores tienen la flexibilidad de crear roles de cliente como mejor les parezca.
API pública mejorada
Continuamos las mejoras sobre la API pública, lanzando nuestro segundo extremo para dar a nuestros clientes flexibilidad sobre cómo utilizar sus datos dentro de otras plataformas.
Página de gestión de usuarios
Esta página permite a los administradores y gestores ver los detalles de los miembros de su equipo (es decir, turnos, flujos de trabajo, estado, etc.). En la esquina superior derecha de la página, hay una opción para resincronizar la lista de usuarios que se presenta en la página Gestión de usuarios. Esto puede ser útil cuando acabas de crear un nuevo usuario en Zendesk Support o has cambiado algunas configuraciones que deseas que se reflejen inmediatamente en Zendesk WFM.
Próximamente en Zendesk WFM
El horizonte de la gestión de personal está a punto de expandirse con más actualizaciones que cambiarán el juego dentro de Zendesk WFM. Los nuevos clientes que empleen el desvío omnicanal (OCR) pueden decir adiós a la configuración de tareas generales y dar la bienvenida a una importación sin problemas de un Estado de Agente Unificado. Al revolucionar el cumplimiento de la programación, la asignación intuitiva del Estado de Agente a los flujos de trabajo mejorará tanto la planificación como el análisis.
Pero las innovaciones no acaban ahí: gracias a la posibilidad de ajustar simultáneamente los horarios de varios turnos, y diferenciar entre los turnos publicados y los que están en cola, los gestores ejercerán un control sin precedentes sobre el proceso de programación. Los clientes también se beneficiarán de una mayor claridad en la visión general semanal del personal (que refleje la visualización diaria vigente) y de una perspectiva de la eficiencia del flujo de trabajo con informes de ocupación enriquecidos. Permanece atento para saber más sobre las características.
