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¿Qué es la inteligencia artificial (IA)? Una guía completa
La inteligencia artificial ha transformado los negocios tal como los conocemos, particularmente CX. Descubre cómo puedes usar la IA para mejorar la productividad, reducir costos y crear mejores experiencias para los clientes.
Última actualización en 19 julio 2025
¿Qué es la IA?
La inteligencia artificial (IA) se refiere a máquinas que imitan funciones cognitivas humanas, como entender el lenguaje, reconocer patrones y resolver problemas, para lograr eficiencia y capacidades mejoradas. Las tecnologías de IA utilizan algoritmos y grandes conjuntos de datos para aprender de la experiencia y mejorar su rendimiento con el tiempo.
El cronograma para la Inteligencia artificial es corto, dulce y rápido. En aproximadamente 70 años, la IA ha pasado de ser algo que Alan Turing solo podía teorizar a la fuerza impulsora detrás de ChatGPT y otras tecnologías revolucionarias. Hoy en día, la IA ha evolucionado para ser fácil de configurar y rentable con las herramientas adecuadas, y las empresas que aún no están utilizando esta tecnología ya están detrás de la competencia.
Según el Zendesk Customer Experience Trends Report 2024, el 65 por ciento de los líderes de CX ven la IA como una necesidad estratégica, no una moda pasajera. Eso se debe a que la inteligencia artificial aporta una gran cantidad de beneficios a los consumidores, equipos y empresas, y sobre todo, está haciendo que el servicio al cliente sea más humano. En esta guía, cubrimos la inteligencia artificial en detalle y explicamos cómo puedes usar IA en el servicio al cliente.
Más información en esta guía:
- ¿Cómo funciona la inteligencia artificial?>
- IA débil vs. IA fuerte
- El auge de la IA generativa
- Tipos de IA por industria
- Beneficios de la IA
- Casos de uso de Inteligencia artificial en CX
- Historia de la inteligencia artificial
- Preguntas frecuentes
- Descubre la solución de servicio al cliente más completa para la era de la IA
¿Cómo funciona la inteligencia artificial?
La IA funciona utilizando algoritmos y modelos computacionales para analizar grandes conjuntos de datos, aprender patrones y tomar decisiones o hacer predicciones basadas en esos datos. Mediante el aprendizaje automático, un subconjunto de la IA, estos sistemas mejoran su rendimiento con el tiempo al aprender continuamente de nueva información.
Por ejemplo, Zendesk AI está entrenado con más de 18 mil millones de interacciones reales con el cliente, por lo que entiende automáticamente las necesidades del cliente y los matices de CX. Esto le permite resolver de manera autónoma solicitudes complejas de clientes, ayudar a los agentes a resolver problemas de clientes más rápido y automatizar flujos de trabajo.
Hay varios tipos de IA que puedes encontrar dependiendo del sistema con el que estés interactuando:
- Procesamiento del lenguaje natural (PLN): NLP es una rama de la IA que ayuda a la tecnología a comprender, interpretar y responder al lenguaje humano de una manera valiosa. Esto puede ayudar con procesos como la traducción de idiomas y el análisis de percepción del cliente.
- Aprendizaje automático (ML): ML Ayuda a las computadoras a aprender de métodos estadísticos para tomar decisiones basadas en datos y mejorar el rendimiento. Este enfoque utiliza algoritmos para aprender, pero puede necesitar intervención humana para corregir errores. Un ejemplo de ML es recomendaciones de productos o artículos personalizados basados en el historial de búsqueda de un cliente.
- Aprendizaje profundo (DL): El deep learning y el aprendizaje automático son conceptos similares, pero puedes pensar en DL como una versión Actualización de ML. Con DL, las computadoras utilizan redes neuronales para analizar datos, y pueden hacerlo sin intervención humana. Ejemplos de procesos de aprendizaje profundo incluyen automóviles autónomos o robótica avanzada.
- Visión por computadora: Este proceso activa la IA para procesar información visual como imágenes y videos. Desde allí, la tecnología puede extraer información significativa: el reconocimiento facial y la detección de objetos caen en esta categoría.
Es importante notar que un sistema de IA puede tener una combinación de estos, pero probablemente no verás todos en uso simultáneamente.
IA débil vs. IA fuerte
Más allá de las funciones básicas de la IA, hay dos subconjuntos de la inteligencia artificial: IA débil e IA fuerte.
IA débil es inteligencia artificial diseñada y entrenada para una tarea específica. A menudo llamada "IA estrecha", estos sistemas operan bajo parámetros limitados y no pueden realizar Tareas más allá de sus funciones básicas. La IA débil se destaca en muchos aspectos tecnológicos que encontramos hoy, como los chatbots, las recomendaciones de canciones de Spotify y los autos autónomos.
IA fuerte es inteligencia artificial que puede entender, aprender y aplicar conocimiento en tareas a un nivel comparable al de los humanos. Esto a menudo se denomina “superinteligencia” y es puramente hipotético. Los investigadores y científicos no han desarrollado la IA a este nivel, pero para muchos, es un Benchmark para la innovación futura para muchos.
El auge de la IA generativa
La IA generativa es una rama de la inteligencia artificial que aprende de información existente para generar nuevo Contenido. Esto puede incluir historias, imágenes, videos, música, código de Software y más.
Para ilustrar más, digamos que un desarrollador quería entrenar su sistema de IA generativa para responder a las solicitudes de los clientes de manera más efectiva. Primero "alimentarían" a la tecnología con ejemplos de interacciones exitosas con el cliente. Esto podría ocurrir en varias situaciones, como cuando los agentes de soporte procesaron solicitudes de reembolso de manera eficiente o calmaron con éxito a un cliente enojado. El sistema de IA generativa usaría esa información para descifrar patrones y estructuras—y a partir de ahí, podría comenzar a operar de manera autónoma.
En la práctica, entrenar un sistema de IA para manejar solicitudes de clientes es mucho más complejo que eso—por ejemplo, Zendesk AI está entrenado en 18 mil millones de interacciones de servicio al cliente—pero esto muestra cómo la IA generativa está cambiando nuestra experiencia tecnológica. Es el sistema detrás de ChatGPT, DALL-E y una gran cantidad de otras Plataformas que están escribiendo Artículos, creando diseños, automatizando flujos de trabajo y acelerando la innovación. Está revolucionando industrias enteras y obligando a las empresas a adaptar sus modelos para incluir IA generativa o quedarse en el camino.
Tipos de IA por industria
Las empresas están aprendiendo que la IA puede mejorar la experiencia del cliente. Con esta tecnología, los equipos están cambiando cómo interactúan con los clientes y gestionan las operaciones—aquí hay algunos ejemplos de cómo diferentes industrias están logrando eso.
Venta minorista
En la industria de la venta minorista, la IA puede mejorar la experiencia del cliente con comunicación personalizada y soporte eficiente. Por ejemplo, agentes de IA, una forma avanzada de chatbot, pueden responder preguntas de los clientes en tiempo real, ayudar con búsquedas de productos, dirigir a los usuarios a artículos útiles de la base de conocimientos, procesar devoluciones y más. Con esta tecnología, las empresas pueden ofrecer soporte 24/7 y deleitar a los clientes en cada paso.
Fintech
Las organizaciones fintech pueden usar la inteligencia artificial para mejorar las operaciones y mejorar la atención al cliente. Los agentes de IA pueden ayudar a las empresas a ofrecer soporte las 24 horas y resolver rápidamente los problemas de los clientes. También puede conectarse a sistemas backend para verificar la información del cliente, asegurando que los clientes reciban información relevante y oportuna adaptada a sus necesidades. Además, la IA automatiza Tareas rutinarias como verificar el estado de una transferencia o activar una nueva tarjeta bancaria, lo que aumenta la eficiencia y permite a los agentes humanos enfocarse en interacciones con el cliente más complejas.
Atención médica
La inteligencia artificial puede ayudar a los proveedores de atención médica a mejorar el cuidado de los pacientes. Los agentes de IA pueden trabajar directamente con las personas para programar citas y facilitar la reposición de medicamentos. Los pacientes también pueden ser evaluados por agentes de IA para recopilar información de manera confidencial desde el principio. Luego pueden ruta ellos al Departamento correcto, donde un agente humano puede Ayuda a determinar la urgencia de su solicitud y si necesitan ver a un médico de inmediato.
Fabricación
La IA puede ayudar a las empresas manufactureras a ser más eficientes en la planificación y la Production. El análisis predictivo puede alertar a la Organización sobre cualquier ineficiencia para que puedan reevaluar el proceso de Production o reemplazar el equipo. Además, los agentes de IA pueden asistir a los clientes y socios comerciales con actualizaciones de pedidos en tiempo real, presupuestos de envío y más.
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Beneficios de la IA
Siguiente, examinemos algunos de los principales beneficios de la IA. Aquí hay algunas maneras en que esta tecnología puede impactar positivamente sus operaciones.
Experiencia del cliente mejorada
La IA puede hacer que la experiencia del cliente (CX) sea más rápida y personalizada. Las empresas pueden ofrecer soporte 24/7 en varios idiomas a través de bots avanzados como agentes de IA que pueden resolver rápidamente preocupaciones complejas de los clientes sin la asistencia de un agente. Estos bots inteligentes también pueden conectarse a sus sistemas backend, como un CRM o una plataforma de comercio electrónico, para ofrecer soporte personalizado. Los agentes de Zendesk AI también están entrenados en interacciones reales con el cliente y tus datos de soporte para responder como un agente humano, actuando como una extensión de la identidad de tu marca.
Impulsó la eficiencia del equipo y redujo el error humano
La IA puede agilizar tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, reduciendo el error humano y mejorando la eficiencia en varios casos de uso y organizaciones. Por instancia, los gerentes de la fuerza laboral pueden usar IA para predecir con precisión las necesidades de personal y programar automáticamente a los equipos, asegurando una cobertura óptima.
Los gerentes de CX pueden aprovechar la IA para enrutar inteligentemente los Tickets al agente o Departamento apropiado, agilizando los flujos de trabajo. Las posibilidades son infinitas, pero el beneficio principal es la automatización que reduce la necesidad de tareas manuales, liberando a los equipos para enfocarse en actividades más estratégicas, y en última instancia evolucionándolos hacia nuevos roles—como gerentes, editores y supervisores de IA.
Mejor toma de decisiones
La inteligencia artificial puede analizar grandes cantidades de datos, identificando tendencias, patrones y áreas de mejora que el análisis humano podría pasar por alto, especialmente en CX. Por ejemplo, los gerentes de servicio al cliente pueden usar análisis de IA para monitorear la percepción del cliente y abordar proactivamente la posible pérdida de clientes. Además, la IA puede sugerir las preguntas más comunes de los clientes para automatizar, mejorando aún más la eficiencia y la calidad del servicio.
Mayor ahorro de costos y escalabilidad
Al automatizar tareas rutinarias y repetitivas, la IA ayuda a los equipos pequeños a lograr más sin aumentar los costos. Puede alertar a los equipos sobre cualquier área de mejora o ineficiencias, como un cuello de botella en el servicio al cliente que lleva a la rotación de clientes. Por ejemplo, HelloSugar, un salón brasileño de depilación con cera y azúcar, utiliza Zendesk para automatizar el 66 por ciento de las consultas de clientes, ahorrando $14k por mes en costos de soporte.
Además, la inteligencia artificial puede manejar cargas de trabajo aumentadas sin un aumento en los recursos. Por ejemplo, los agentes de IA pueden soportar un aumento drástico en la demanda de clientes sin la necesidad de un aumento en los agentes de soporte humanos. Esto puede ayudar a las empresas a ahorrar durante todo el año en lugar de contratar agentes de soporte adicionales para las temporadas altas.
Casos de uso de CX de la inteligencia artificial
Automatizar el servicio al cliente
La inteligencia artificial puede proporcionar asistencia personalizada a los clientes de manera rápida y precisa las 24 horas del día, aumentando la satisfacción del cliente (CSAT). Por ejemplo, los agentes de Zendesk AI están diseñados específicamente para CX y pueden resolver preguntas y solicitudes complejas de los clientes, todo por sí solos.
Los agentes de IA también funcionan bien con los humanos. Cuando sea necesario, pueden escalar solicitudes a agentes humanos, con todo el contexto Gather, lo que permite resoluciones más rápidas y una mayor eficiencia del servicio. Por ejemplo, la empresa de venta minorista de moda Motel Rocks utiliza Zendesk AI para responder a los clientes más rápido, lo que les permite reducir el volumen de Ticket en un 50 por ciento y mejorar el CSAT en un 10 por ciento.
Asistir a los agentes
Los agentes de IA son solo un ejemplo de cómo la IA puede echarle una mano a su equipo de soporte. La IA puede resumir Tickets, identificando el tono y la intención de un cliente, lo que permite a los agentes responder de manera más rápida y precisa. También puede resaltar tickets similares, mostrando cómo los compañeros han resuelto problemas similares, y ajustar las respuestas para que coincidan con el tono de su marca, haciéndolas más amigables o más formales según sea necesario.
Los copilots de agentes son otra herramienta que aumenta la eficiencia del Support Team. El agente de Zendesk Copilot guía a los agentes a través de las interacciones, sugiriendo respuestas contextualmente relevantes que los agentes pueden modificar o usar directamente. También puede manejar de manera independiente tareas rutinarias, como cancelaciones de pedidos, sin la intervención de un agente.
Estas herramientas integran sin problemas la IA con la experiencia humana, creando una experiencia del cliente superior.
Automatizar flujos de trabajo
La IA puede simplificar y automatizar flujos de trabajo, lo que lleva a una mayor eficiencia. Por ejemplo, los equipos de servicio al cliente pueden usar enrutamiento inteligente para enviar los tickets de los clientes al agente adecuado según la intención, el sentimiento y el idioma. Esto puede reducir el tiempo de primera respuesta (FRT) al conseguir ayuda calificada para los clientes más rápido. La tienda premium de Departamento de venta minorista del Reino Unido Liberty muestra los beneficios de esto. La empresa utiliza las capacidades de Zendesk AI para la ruta de Tickets y asistir a los clientes, lo que lleva a una disminución del 73 por ciento en FRT.
Mejora la WFM
La administración de la fuerza laboral (WFM) abarca los procesos que los gerentes de CX utilizan para asegurarse de tener a los agentes correctos en los canales correctos en los momentos adecuados, mientras supervisan el desempeño diario. La IA puede mejorar el WFM al pronosticar las necesidades de personal y generar automáticamente horarios basados en la demanda prevista, reduciendo las ineficiencias de personal y los costos de horas extra. Esta automatización guarda tiempo significativo y minimiza el error humano en la planificación y programación de turnos.
Por ejemplo, la empresa de bicicletas compartidas Tembici transformó sus operaciones de atención al cliente al cambiar de procesos manuales engorrosos a adoptar una solución de gestión de fuerza laboral optimizada con tecnología de Zendesk. Desde el cambio, han mejorado la eficiencia de los agentes en un 75% y reducido el tiempo de resolución en un 80%.
Optimiza QA
La garantía de calidad del servicio al cliente (QA) implica evaluar sistemáticamente las interacciones con el cliente, identificar áreas de mejora y proporcionar una capacitación efectiva para mejorar la experiencia del cliente en general. La IA puede optimizar el QA al analizar interacciones, ahorrando a los gerentes y Administradores tiempo valioso.
Por ejemplo, Zendesk QA utiliza IA para revisar todas las interacciones de soporte, tanto humanas como de IA, identificando automáticamente brechas de conocimiento, señalando clientes en riesgo y descubriendo oportunidades de capacitación y entrenamiento. Este enfoque garantiza una mejora continua y una experiencia del cliente superior. La empresa de alquiler audiovisual (AV) Rentman muestra el poder de Zendesk QA en acción. La empresa lo utiliza para obtener una imagen Full de las conversaciones con clientes y el rendimiento de los agentes, lo que lleva a tasas de CSAT de hasta 96 por ciento.
Historia de la inteligencia artificial
Aquí hay algunas fechas históricas clave en el desarrollo continuo de la inteligencia artificial:
- 1950: Alan Turing publica “Computing Machinery and Inteligencia,” planteando la hipótesis de que una máquina puede exhibir un comportamiento inteligente indistinguible del de un humano.
- 1956: John McCarthy introduce el término “inteligencia artificial” en la Conferencia de Dartmouth, marcando el inicio de la IA como un campo de estudio.
- 1960-80: Stanford University desarrolla “The Stanford Cart”, un vehículo autónomo.
- 1997: Deep Blue de IBM derrota a Garry Kasparov, convirtiéndose en la primera computadora en vencer a un Campeón mundial de ajedrez humano.
- 2011: Watson de IBM gana Jeopardy! contra los ex campeones Brad Rutter y Ken Jennings.
- 2016: La IA de DeepMind de Google, AlphaGo, derrota al jugador campeón mundial de Go Lee Sedol.
- 2020: ChatGPT y otros modelos de lenguaje grandes se lanzan, demostrando capacidades revolucionarias en el procesamiento de lenguaje natural.
Si bien muchos investigadores y eventos nos llevaron a este punto en la IA, esos son algunos de los más importantes.
Preguntas frecuentes
Descubre la solución de servicio al cliente más completa para la era de la IA
La inteligencia artificial está revolucionando casi todas las industrias, y el servicio al cliente no es una excepción. Sin embargo, aprovechar la IA de manera efectiva requiere seleccionar las herramientas y sistemas adecuados para garantizar experiencias de alta calidad impulsadas por IA.
En un mundo donde las malas experiencias del cliente pueden costarte negocios, tener IA específicamente diseñada para CX es crucial. Zendesk AI está diseñado específicamente para CX y la conexión humana, aprovechando miles de millones de interacciones reales para comprender automáticamente las sutilezas del servicio al cliente. Está profundamente integrado en cada aspecto de nuestra solución y funciona a la perfección junto con sus agentes humanos. Además, es fácil de usar y escalar, lo que te permite comenzar desde el primer día y te brinda soporte a medida que tus necesidades crecen.
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