Proteger la privacidad del cliente en un mundo de personalización

Aprende cómo los equipos de CX y de seguridad pueden trabajar en conjunto para priorizar la privacidad del cliente.

Por Lilia Krauser, Redactora

Última actualización en 28 noviembre 2023

Los recientes avances tecnológicos han permitido a muchas organizaciones ofrecer finalmente el nivel de personalización que desea la mayoría de los consumidores. Según nuestra investigación, el 61 por ciento de los consumidores afirman que cuanto antes una empresa le ofrezca experiencias personalizadas, más probable es que les compren.

Según esta misma investigación, el 66 por ciento de los consumidores también están dispuestos a compartir sus datos si a raíz de ello obtienen experiencias más relevantes y personalizadas. Sin embargo, con una mayor personalización vienen grandes riesgos.

Con la mayor parte de los consumidores (71 %) dispuestos a dejar de comprar a una empresa si sus datos no están protegidos, las organizaciones de todo el mundo deben invertir en privacidad y protección.

Las empresas deben asegurar que los datos del cliente a los que acceden y que almacenan permanezcan seguros, sobre todo porque los delitos informáticos están en su máximo histórico. Con la mayor parte de los consumidores (71 por ciento) dispuestos a dejar de comprar en una empresa si sus datos no están protegidos, las organizaciones de todo el mundo deben invertir en privacidad y protección.

La buena noticia es que el 63 por ciento de los líderes informó que es de suma importancia para ellos fortalecer las medidas de seguridad informática y de privacidad de los datos en el próximo año, mientras que el 60 por ciento dijo lo mismo sobre la mejora de la experiencia del cliente (CX). Para hacerlo posible, los equipos de CX y de seguridad deben trabajar en conjunto para garantizar que los datos del cliente permanezcan privados y seguros. Veamos cómo funciona.

Construir una base sólida de privacidad de los datos

Para construir una base sólida de seguridad que respalde la privacidad de los datos del cliente, existen mejores prácticas generales que las organizaciones, y en particular los equipos de CX, deben implementar. Estas incluyen mejorar la seguridad de las contraseñas para los agentes de soporte mediante el uso, por ejemplo, de la autenticación de dos factores (2FA), el inicio de sesión único (SSO) y los administradores de contraseñas.

Los equipos de CX también deben ser conscientes de las técnicas modernas de ingeniería social, como los correos electrónicos de phishing, diseñados para robar datos confidenciales del cliente. Por último, dado que el panorama de la privacidad y la seguridad de los datos está cambiando constantemente, los equipos deben mantener una frecuencia regular de capacitación en seguridad y privacidad.

Si bien estas mejores prácticas son importantes, muchas empresas deben ir más allá de ellas, especialmente aquellas industrias de servicios financieros, sanitarios y tecnológicos. Para estas empresas, es fundamental tener un nivel más elevado de privacidad y seguridad de los datos.

Utiliza un cifrado más sólido para aumentar la seguridad

Con el aumento de los ataques informáticos, el cifrado de datos es cada vez más esencial para la seguridad de la información. El cifrado de datos protege la información confidencial de los clientes codificándola para que no pueda ser leída ni comprendida por personas no autorizadas.

Para garantizar la privacidad de los datos, las organizaciones deben elegir un método de cifrado que ofrezca un alto grado de control, como el cifrado "traiga su propia clave" (BYOK). Este tipo de cifrado limita la exposición de los datos mediante el uso de múltiples claves de cifrado para proteger los datos mientras que permite al administrador principal rotar y revocar sus claves según sea necesario.

Limita qué datos personales muestras y conservas

La gran variedad de normativas sobre privacidad de datos en las distintas regiones e industrias dificulta que las empresas equilibren de manera consistente la personalización y la privacidad. Disponer de herramientas de protección de datos flexibles pero potentes, adaptadas a tus necesidades únicas, podrá ayudarte.

Por ejemplo, con políticas de retención de datos avanzadas, las empresas pueden definir qué datos del cliente almacenan y por cuánto tiempo. De esta manera, las empresas solo conservan los datos que necesitan. En la industria de la salud, por ejemplo, las empresas necesitan conservar los registros de interacción con los pacientes durante un período de tiempo prolongado, mientras que eliminan las interacciones no personales con mayor frecuencia. Al establecer políticas de retención separadas para estos distintos tipos de datos, los proveedores de atención en salud pueden aplicar un nivel de seguridad adecuado a los tipos de datos correspondientes.

Aunque las políticas de retención de datos ayudan a las empresas a borrar los registros de interacción con el cliente cuando es necesario, estas también deben garantizar la privacidad de los datos que conservan. Por ejemplo, los agentes de CX necesitan acceso a los datos del cliente para ofrecer un servicio personalizado, pero no todos los agentes necesitan el mismo nivel de acceso. Con herramientas como el enmascaramiento de datos, las empresas pueden asignar a cada agente el nivel adecuado de acceso a los datos del cliente de acuerdo a su rol. Para administrar los datos del cliente que no son utilizados por los agentes, las empresas pueden recurrir a herramientas de supresión para borrar selectivamente datos personales de la conversación con los clientes.

Obtén visibilidad en el acceso a los datos

Para ayudar a garantizar la privacidad de los clientes, las empresas deben poder monitorear si se está respetando la privacidad de los datos. Mantener un registro del acceso a los datos es fundamental para demostrar el cumplimiento de las leyes de protección de datos y privacidad.

Los registros de acceso proporcionan a las empresas la habilidad de obtener un registro detallado de accesos, incluyendo los agentes que buscaron y consultaron los datos de CX, y cuándo y dónde accedieron a ellos. Estos registros pueden ayudar a las empresas a identificar comportamientos sospechosos, como búsquedas repetidas de información confidencial, por ejemplo de detalles de tarjetas de crédito.

Las empresas también pueden utilizar los registros de acceso para fortalecer de manera proactiva la privacidad y protección de los datos. Al revisar los registros de acceso para ver qué datos necesitan diariamente los agentes de CX para realizar su trabajo eficazmente, las organizaciones pueden discernir qué datos deben ver y cuáles no. A partir de allí, las organizaciones pueden actualizar las políticas de retención de datos y de acceso según corresponda.

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