Tendencias CX: consideraciones para implementarlas de manera exitosa

Por Ricardo López, Strategic Account Executive, Sales Manager

Publicado 14 junio 2021
Última actualización en 14 junio 2021

Si algo provocó la pandemia fue que re-descubrimos nuestra capacidad para enfrentar problemas complejos a partir de plantearnos nuevas preguntas y respuestas para hacer las cosas diferentes. En pocas palabras, hemos acelerado y replanteado los procesos de innovación y cambio.

En un momento que las relaciones con nuestros clientes cambiaron, las tendencias CX están marcadas; tales como el crecimiento de las interacciones online, nuevos canales de conversación, agilidad para brindar respuestas más rápidas, metodologías para tener equipos de trabajo eficaces, así como la prioridad que los negocios están dando a la adopción digital, muchas empresas aún se preguntan cómo implementarlas o por dónde empezar sus procesos de cambio para hacerlas realidad.

Para ayudarles a dar los primeros pasos en su etapa de transformación, Santiago Bilinkis, quien participó en el Zendesk Roadshow LATAM 2021, compartió conceptos fundamentales para iniciar el camino del cambio, dando una mayor relevancia al proceso de innovación.

  • Una nueva cultura sobre la experiencia: lo estático Vs. lo flexible: Hay un rasgo que caracteriza a las organizaciones del pasado y es el rol que le asignan a la experiencia, mientras más les funciona algo, más se aferran a que vuelva a funcionar, convirtiendo los procesos en algo rígido. Hoy, a año y medio de la pandemia, nos hemos dado cuenta que propiciar la flexibilidad para pensar en otras formas de hacer las cosas para generar cambios positivos, solo es posible si las empresas se permiten experimentar y cometer errores.

Por tanto, aceptar que para avanzar deben equivocarse y que de esto se aprende más que de los aciertos será clave en el proceso de cambio. Modificar algo es exponernos a fallar y a sus posibles consecuencias, por tanto, gestionar de manera distinta la forma cómo lidiamos con esto es clave, pero para hacerlo posible se necesita de:

  • Metodologías de trabajo con capacidad de escalar: destinar tiempo a diseñar e implementar proyectos en escala pequeña con la que podamos analizar qué tan factibles son ciertos cambios es una buena alternativa para el manejo inteligente de errores, y así conocer sus causas y consecuencias. La clave está en diseñar muy bien estos experimentos para fracasar de manera controlada y siempre buscando alternativas novedosas. A esto se le conoce como metodologías ágiles.

Sin duda, este método de crear prototipos es una de las herramientas que tienen los negocios para lidiar con los desafíos de la innovación. Un fracaso en el que no se pierde mucho dinero, tiempo o no impacte de manera significativa al negocio, puede incrementar las posibilidades de éxito y nos dará la oportunidad de aprender de manera constante.

  • Desarrollo de habilidades para el futuro: para algunas empresas la innovación es algo que conviene dejar para más adelante por falta de resultado a corto plazo. Esto sucede hasta que compromete su viabilidad; por tanto, ¿cómo compaginar el deseo de logros inmediatos con la implementación de procesos de cambio que rindan frutos en el mediano y largo plazo?

La respuesta es el aprendizaje de nuevas habilidades. Si hace 10 años las más solicitadas eran experiencia y conocimientos en CX, ahora hay que sumarle las de pensamiento creativo, adaptación y el llamado aprendizaje de por vida (lifelong learning).

El objetivo es transitar de dominar un conjunto de habilidades estáticas a uno que se vaya adaptando a las demandas cambiantes del mercado. A esto hay que sumarle una cualidad importante: ser capaces de cuestionar las certezas de manera constante; soltar lo viejo, incorporar lo nuevo y dedicar tiempo y actitud a seguir aprendiendo.

  • Un nuevo pensamiento prospectivo: para terminar, será fundamental entrenar nuestro pensamiento para preguntarnos constantemente cómo nos gustaría que fuera el futuro para nuestra organización.

Las relaciones con nuestros clientes son todo menos estáticas, así que al tomar decisiones debiéramos pensar para qué momento en el tiempo estoy tomándola, o cómo van a cambiar mis procesos o el mercado en donde estoy, ya que debemos entender que mientras más rápido vamos, más lejos necesitamos ver.

El éxito de los negocios en el futuro se asentará en procesos de innovación permanentes, si crees que cambiar es arriesgado, es mucho más asumir las consecuencias de no hacerlo. En el mundo de hoy, quedaremos más rezagados si nos aferramos al pasado que a la transformación, por lo que hoy te invitamos a ser un verdadero disruptor.