Mejora tu negocio de comercio electrónico con las integraciones de Zendesk

Por Sartaj Kaur

Publicado 4 Mayo 2021
Última actualización en 10 Mayo 2021

Los consumidores de todo el mundo cambiaron sus hábitos de compra durante el último año y el comercio electrónico experimentó un crecimiento sin precedentes. De hecho, la investigación de McKinsey muestra que 10 años de adopción del comercio electrónico se condensaron en solo tres meses del 2020. El comercio electrónico está posicionado para seguir creciendo durante los próximos cinco años y más, con nuevas marcas que buscan formas de diferenciarse. Una de las mejores formas de diferenciarse en un mundo de comercio electrónico competitivo es ofrecerle una mejor experiencia digital al cliente. Esa es el área donde todas las integraciones se vuelven útiles.

Las integraciones listas para usar potencian la experiencia de comercio electrónico

La solución de comercio electrónico de Zendesk incluye integraciones predefinidas y listas para usar con Shopify, Magento, Narvar, Returnly, Ada y BotXO. Con todas tus aplicaciones minoristas importantes integradas en Zendesk, puedes crear una experiencia de cliente perfecta que impulse las ventas y haga que los agentes sean más eficientes:

  • Mejor autoservicio para el cliente: los clientes obtienen soporte de ventas rápido a través de chatbots, ven el seguimiento de pedidos paso a paso y devuelven o cambian artículos fácilmente.
  • Mejor experiencia del agente: Nuestras integraciones permiten a los agentes de servicio de atención al cliente ver todos los detalles importantes sobre un cliente, incluido el historial de pedidos y las preferencias. Los agentes pueden procesar devoluciones y cambios rápidamente, sin salir del espacio de trabajo de Zendesk.

Continúa leyendo para enterarte de cómo podemos ayudarte a subir de nivel la experiencia de cliente de comercio electrónico que ofreces.

Spartan Race está impulsando las ventas y CSAT con las integraciones de Zendesk + Shopify

Spartan Race es una marca de estilo de vida con una gran cantidad de seguidores; tiene su propia línea de equipo deportivo y clientes en más de 30 países. A medida que la empresa crecía, Spartan Race necesitaba un sistema de soporte que pudiera escalar globalmente. Solo en los EE. UU., el equipo maneja más de 230 000 tickets y ahora recibe un alto volumen de solicitudes relacionadas con su tienda minorista en línea.

Al inicio, el equipo iniciaba sesión en múltiples plataformas para encontrar la información del cliente que necesitaban, un proceso frustrante y que consumía mucho tiempo. Luego, integraron Shopify para centralizar su servicio de atención al cliente y los datos de comercio electrónico. "Festejamos cuando eso sucedió", dijo Varney. "Ahora podemos quedarnos en el entorno de Zendesk y ver toda la información que necesitamos. La integración de Zendesk con Shopify aumentó nuestra eficiencia en un 15 %".

Además, al agregar el chat en vivo a su tienda en línea como un canal adicional, Spartan Race experimentó un aumento del 27 % en las ventas minoristas y un índice de satisfacción del cliente del 97 % para los contactos del chat en vivo. Varney añadió: "Atendemos los tickets con más rapidez y los clientes se sienten más felices porque reciben una respuesta en menos tiempo".

La integración de BotXO + Zendesk agiliza las preguntas comunes de servicio de atención al cliente para Tiger of Sweden

La marca sueca de moda de alta costura Tiger of Sweden tiene tiendas de la marca en 8 países y vende a compradores en más de 30 países en línea. Su expansión digital generó un gran crecimiento en las consultas de servicio de atención al cliente, que aumentan año tras año.

Al profundizar en los datos, el equipo descubrió que muchas de las preguntas eran similares. Responder a cada uno de ellos de forma individual consumía una gran parte del tiempo de sus agentes de atención al cliente, y eso a veces implicaba tiempos de espera más largos y frustraba tanto a los clientes como a los agentes.

Tiger of Sweden sabía que debía haber una forma de dar a sus clientes respuestas rápidas y automatizadas a preguntas similares. Al trabajar con Zendesk, integraron el soporte de BotXO, capaz de responder preguntas que van desde el horario de la tienda hasta las tallas de ropa y el estado de los pedidos. Vieron un cambio rápido y sustancial en las preguntas de los clientes después de implementar el chatbot: Las consultas entrantes por teléfono y correo electrónico disminuyeron en un 50 % y aumentaron a través del chat en un 400 %.

Hoy en día, el chatbot maneja el 35 % de las consultas de los clientes de Tiger of Sweden. Eso libera a los agentes y les permite personalizar el servicio para problemas más complejos, además de aumentar la satisfacción del cliente. El CSAT se disparó del 73 % al 96 % en solo un año.

Chatbot

La integración de Shopify, Ada + Zendesk con chatbots impulsa el compromiso con Shapermint

Shapermint es un marketplace de fajas moldeadoras que se venden directo al consumidor y que atiende a más de 4 millones de clientes en todo el mundo. Para mantenerse al día con su crecimiento explosivo, Shapermint invirtió de manera proactiva en la atención al cliente. La compañía rápidamente se dio cuenta de que ofrecer soporte de chat en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, impulsaría la experiencia del cliente y las ventas, pero le preocupaba que pudiera afectar su capacidad para brindar el mejor servicio de atención al cliente de su clase.

Al trabajar con Zendesk y Ada, Shapermint lanzó su primer bot conversacional en menos de un mes para respaldar la temporada navideña de 2019. El chatbot de Ada se integró al paquete tecnológico de Shapermint, que incluye Zendesk Chat y Zendesk Support, para permitir transferencias fluidas del chatbot a los agentes humanos cuando sea necesario. Shapermint colocó al bot en la parte superior de su embudo de soporte para charlar de manera proactiva con los clientes web e impulsar el compromiso, responder preguntas comunes antes de las ventas, resolver problemas de soporte después de la compra y ahorrar tiempo a los agentes. Todo esto arrojó resultados rápidos: Shapermint aumentó la participación del cliente en un 15 % y mejoró el CSAT de los agentes al 98 %, todo mientras aumentaba el porcentaje de ventas facilitadas por los agentes en vivo en un 50 %.

El bot de Ada se integra con Shopify para brindarles a los clientes actualizaciones del estado del pedido en tiempo real, lo que da como resultado una resolución del 75 % de las consultas acerca de "¿dónde está mi pedido?" a través de la IA. Con la misma integración, el bot puede transferir la información del pedido a un agente en vivo cuando el cliente solicita un reembolso. Esto ayuda al agente a facilitar los cambios para evitar devoluciones.

La integración de Narvar + Zendesk impulsa la experiencia de los clientes con Purple

Purple está revolucionando la industria de los colchones como una empresa exclusivamente de comercio electrónico que vende directamente a los consumidores sin salas de exposición. Debido a que la empresa depende completamente de su sitio de comercio electrónico, es fundamental que la experiencia sea fluida y perfecta para ganarse la confianza del cliente. Purple integró Narvar con Zendesk y obtuvo resultados rápidos.

"[La integración con Narvar y Zendesk] permitirá a nuestros equipos interactuar mejor con nuestros clientes al tener más visibilidad de la experiencia de cada cliente", dijo Joe Megibow, director ejecutivo de Purple. Nos esforzamos por enfocarnos en nuestros clientes en todo lo que hacemos y estamos encantados de seguir encontrando nuevas soluciones que permitan un servicio de clase mundial en todos los puntos de contacto de su recorrido.

Los contactos de "dónde está mi pedido" (WISMO) y "dónde está mi reembolso" (WISMR) son una de las consultas más frecuentes en el proceso de compra de un cliente con una marca, y una oportunidad para obtener una ganancia fácil. Al equipar a los equipos de soporte con datos actuales sobre el estado del paquete en el panel de Zendesk, Narvar ayuda a los representantes a brindar una interacción fluida con el cliente con acceso rápido y fácil a la información.

Un proceso de soporte más fluido ayuda a diluir los problemas de los clientes desde el principio para evitar que las emociones se intensifiquen y, al final del día, se refleja de manera más positiva en la marca en general. La integración de Narvar reduce significativamente las llamadas de WISMO y WISMR en un promedio del 15 % al 25 %, lo que libera a los representantes para manejar las solicitudes más difíciles de los clientes quienes, además, pueden gestionarse a través del autoservicio.

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