CX Trends 2024: Libera el poder del CX inteligente

Diez tendencias que todo líder de CX necesita conocer en la era del CX inteligente, un cambio sísmico que será impulsado por la IA, la automatización y el análisis de datos.

Por Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk

Última actualización en 17 enero 2024

Nos enfrentamos a un cambio sísmico en el mundo de la experiencia del cliente con los rápidos avances en inteligencia artificial, análisis de datos y otras tecnologías emergentes que sacuden los cimientos de nuestra industria. Las empresas se están replanteando la estructura de todo, desde sus pilas de tecnología hasta sus equipos. En pocos años, estas fuerzas transformarán radicalmente la conexión fundamental entre los clientes que reciben soporte y las organizaciones que lo prestan.

Se trata de un nuevo terreno para todas las empresas. Comprender los retos y las oportunidades, y planificar con acierto, te traerá muchísimos beneficios. Desde costos de CX muy reducidos hasta una mayor afinidad con los clientes, la era del CX inteligente ofrecerá un nuevo nivel de conexión entre los clientes y las organizaciones a las que compran.

En Zendesk, pensamos profundamente en la experiencia del cliente y en cómo mejorarla para todas las partes involucradas. En su sexta edición, nuestro informe anual CX Trends es el mayor y más importante hasta la fecha. Identificamos diez tendencias distintas que te ayudarán a recorrer el camino que te queda por delante. Se dividen en tres áreas de innovación:

IA y experiencias inteligentes

La mejor experiencia del cliente es la que tiene un toque personal. Unos 4500 líderes globales de CX dijeron a Zendesk que esperan que la IA generativa acelere la entrega de recorridos más humanizados, unos que aprovechen los datos para que la atención se sienta personal e interactiva.

El 70 % de los líderes de CX planea integrar la IA generativa en muchos de sus puntos de contacto en los próximos dos años.

Aunque los líderes de CX y sus equipos tienen dificultades para aplicar la IA de forma eficaz, son conscientes de que, si lo consiguen, las recompensas valdrán la pena. Esperan que la IA mejore enormemente la eficiencia de los equipos, y les permita a los agentes dedicar su tiempo a trabajos de mayor nivel, con efectos significativos en los chatbots y las comunicaciones por correo electrónico con los clientes.

Mientras tanto, los clientes están preparados para este cambio radical: El 59 por ciento de los 2500 consumidores de todo el mundo afirma que espera que la IA modifique por completo su forma de interactuar con las empresas.

En esta primera sección del informe CX Trends 2024, también profundizamos en cómo la IA convertirá los chatbots en verdaderos agentes digitales, por qué la transparencia y la toma de decisiones de la IA están a la orden del día, y la sorprendente desconexión entre los líderes de CX y sus equipos en todo lo relacionado con la IA, incluida la estrategia, las herramientas y el impacto del rol.

Datos y experiencias confiables

Uno de los mayores retos a los que se han enfrentado las empresas a lo largo de los años es dar un uso eficaz a sus montañas de datos de clientes. Ahora que entramos en la era del CX inteligente, las empresas están enfocadas en poder modificar instantáneamente las experiencias de los usuarios, lo que aumenta la presión para aprovechar los datos en tiempo real.

El 62 % de los líderes de CX siente que está atrasado en brindar las experiencias más instantáneas que los consumidores esperan.

Ser capaz de prever las necesidades de los clientes, resolver los problemas con mayor rapidez y ofrecer experiencias hiperpersonalizadas ya se habría logrado si fuera sencillo, pero no es tarea fácil. Conseguirlo significa reunir datos de fuentes dispares y sintetizarlos rápidamente, y una vez más, la IA está demostrando ser la solución.

Aunque los líderes de CX se sienten cada vez más seguros de que podrán modificar las experiencias de los usuarios al instante, también se enfrentan a otras tendencias emergentes, como que la privacidad de los datos sea un aspecto no negociable de sus planes. Como consecuencia, los líderes de CX exigen que las medidas de seguridad sólidas formen parte integral de la experiencia del cliente.

Experiencias inmersivas y de próxima generación

Los consumidores llevan décadas comprando en línea, y la adquisición de bienes y servicios a través de Internet sigue evolucionando. Ahora, las experiencias en vivo e inmersivas están influyendo en gran medida en el futuro de las compras en línea.

Los clientes esperan un comercio conversacional y siguen con interés las sesiones de transmisión en directo para conocer y adquirir nuevos productos. No basta con que las transacciones sean fluidas. También deben ser atractivas y dejar a los clientes con la sensación de estar informados.

Los consumidores informan que solo pueden hacer compras directamente dentro de las conversaciones de chat con los agentes el 34 % del tiempo.

Para ofrecer experiencias de transmisión en directo, los líderes de CX deben estar dispuestos a invertir en la tecnología adecuada y buscar expertos, a menudo a través de socios externos. Y al implantar la transmisión en directo o el comercio conversacional, los líderes de CX deben capacitar bien a sus equipos y, al mismo tiempo, actualizar las políticas de privacidad para proteger a los clientes.

Estas experiencias de próxima generación también incluyen mejoras en los canales de voz, que, a raíz de la creciente eficacia de los agentes digitales impulsados por IA, se utilizarán para gestionar cuestiones más complejas que requieren un agente humano. Por último, las herramientas de gestión predictiva de agentes desempeñarán un rol cada vez más importante a la hora de ayudar a los líderes de CX a crear equipos que funcionen con la máxima eficacia.

La era del CX inteligente ya está aquí

Aunque navegar por esta nueva era de CX puede parecer desalentador, Zendesk está aquí para ayudar a los líderes de CX a aprovechar la tecnología que cambiará las experiencias de los clientes para siempre. A lo largo de 2024 y más allá, brindaremos información valiosa y mejores prácticas adicionales para que tu empresa pueda destacarse en este apasionante mundo nuevo.

Centro de CX Trends

Para profundizar en nuestros conocimientos, inscribirte en un evento o consultar nuestras guías de mejores prácticas, visita nuestro centro de CX Trends.

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