Los servicios financieros se encuentran en un momento crucial en el sector. El ascenso meteórico de los NFT y las criptomonedas ha dado paso a rumores de una recesión inminente, con la quiebra de varios bancos de renombre en los últimos meses. Conforme salimos de la pandemia, algunas cosas no han cambiado: el trabajo virtual es la nueva normalidad.
Muchos empleados siguen trabajando a distancia, y los clientes esperan conectar con tu empresa a través de sus dispositivos móviles. Esto significa que las ventas, los reclamos, los servicios y las transacciones deben realizarse de forma segura a través de los canales digitales.
Los clientes deben poder obtener la información que necesitan, cuando la pidan. Y aunque cada vez hay más presión para mantener los costos bajos, las empresas de servicios financieros deben adoptar un enfoque prudente (no de reducción ni despido) para cuidar la experiencia de los clientes. Sigue leyendo para conocer nuestros mejores consejos.
Establece un autoservicio automatizado para las interacciones con clientes menos importantes
Los clientes quieren respuestas rápidas y obtener información por sí mismos. Al ofrecer un autoservicio sencillo, las empresas de servicios financieros pueden ahorrar en los costos de atención al cliente sin comprometer la experiencia.
Es más, una solución de atención al cliente de primera clase puede permitir a los clientes menos importantes ayudarse a sí mismos y entre sí, lo que permite a los agentes de atención al cliente concentrarse en las interacciones de alta prioridad.
Sabemos que los clientes a menudo quieren ayudarse a sí mismos, sobre todo con preguntas sencillas como saldos bancarios, solicitudes de préstamos y restablecimiento de contraseñas. Los clientes también dan prioridad a la rapidez y sencillez a la hora de elegir entre el autoservicio y las opciones asistidas por agentes.
Según el Informe de CX Trends 2023 de Zendesk, el 50 por ciento de los clientes prefiere canales que ofrezcan respuestas rápidas, y alrededor del 40 por ciento elige canales en función de la complejidad de su consulta. En consecuencia, el autoservicio es una opción adecuada para los clientes con problemas sencillos, mientras que los que tienen problemas más complejos pueden necesitar asistencia en tiempo real.
Cómo Zendesk impulsa el éxito de la CX a escala
"La clave está en la automatización. Y aunque no podemos automatizar el 100 por ciento del recorrdio del cliente, nos esforzamos por automatizar todo lo que podemos. "Contar con esa automatización para la mayoría de nuestros clientes significa que nuestros analistas y el personal de soporte tienen la capacidad de centrarse en aquellos clientes que pueden necesitar un poco más de ayuda por nuestra parte", señala Charlie Duke, director sénior de Productos de Mettle
Las automatizaciones y la IA también potencian una excelente CX a escala. Nuestro cliente Nubank es el mayor neobanco del mundo y gestiona miles de consultas de clientes cada mes. Más del 80 por ciento de los clientes de Nubank pueden resolver los problemas más frecuentes en la aplicación. Con tecnología de Zendesk, este modelo de autoservicio permite a los clientes ocuparse de todo, desde pagar una factura o aumentar su límite de crédito hasta avisar a Nubank cuando van a viajar al extranjero para evitar interrupciones del servicio.
Zendesk para servicios financieros
Ofrece un soporte fluido a gran escala y construye relaciones más profundas con tus clientes.
Crea un servicio de atención personalizada para interacciones de alto valor con los clientes
Con la plataforma CRM adecuada, puedes marcar las interacciones de alto valor que generan ingresos para un servicio completo. Esto podría incluir una combinación de ayuda en tiempo real a través de mensajería, voz, chat y otras opciones de alto valor añadido.
Puedes activar el desvío basado en habilidades para garantizar que el agente de atención al cliente adecuado se adapte al cliente para proporcionarle un servicio integral. Y puedes conectar a los agentes con el equipo de administración a través de herramientas de colaboración como Microsoft Teams y Slack para que puedan trabajar juntos y resolver las consultas de los clientes con mayor rapidez.
Historia de éxito de la CX de alto nivel: Nubank
Aunque más del 80 por ciento de los clientes pueden encontrar soluciones de autoservicio en la aplicación de Nubank, la empresa también recibe más de 400 000 tickets de soporte al mes.
Para los clientes que necesiten ponerse en contacto con un agente, Nubank ofrece soporte por correo electrónico, chat en vivo, teléfono, redes sociales y preguntas frecuentes. Nubank utiliza una gama de soluciones para potenciar la experiencia de los clientes, incluida una solución de chat interna, un proveedor externo para la atención telefónica y Zendesk Support para el correo electrónico y las redes sociales.
"Zendesk nos permite empoderar a nuestros agentes y reducir el tiempo de respuesta", dice Dennis Wang, vicepresidente del Departamento de Operaciones de Nubank. "Usamos la API de Zendesk para conectar todos estos diferentes sistemas y brindar a nuestros agentes vistas sobre lo que están haciendo los clientes y con qué necesitan ayuda. Este sistema nos permite centrarnos en el cliente a la hora de ofrecer asistencia".
Apóyate en la IA y la automatización para seguir el ritmo de los clientes
Las expectativas de los clientes siguen aumentando, sobre todo en el sector de los servicios financieros. Según nuestros estudios, el 72 por ciento de los consumidores espera contactar con alguien de forma inmediata cuando se comunica con una empresa y debería poder hacerlo con unos pocos clics o toques.
Los clientes quieren respuestas rápidas y un modo fácil de obtener respuesta a sus preguntas. Proporcionar esta asistencia a escala sin añadir complejidad adicional ni costos exorbitantes significa trabajar de forma más inteligente, con chatbots impulsados por IA, flujos de trabajo automatizados y opciones de autoservicio.
La IA da sus frutos: Mettle, historia de éxito de un cliente
Dar soporte a los clientes en una época de gran crecimiento es complicado. Mettle se asoció con Zendesk para obtener una solución ágil y flexible. "Contar con esa automatización para la mayoría de nuestros clientes significa que nuestros analistas y el personal de soporte tienen la capacidad de centrarse en aquellos clientes que pueden necesitar un poco más de ayuda por nuestra parte", señala Charlie Duke, director sénior de Productos de Mettle.
Invierte en las relaciones con los clientes
Sabemos que ofrecer una atención al cliente fluida a gran escala puede ser todo un reto. En Zendesk, creamos soluciones innovadoras para instituciones financieras que ofrecen bajo costo de propiedad, alto retorno de la inversión y rápida rentabilidad. Esto significa que dedicarás menos tiempo a poner en marcha tu CRM y más a hacer lo que mejor sabes hacer: ayudar a tus clientes.
