10 tipos de servicio al cliente que debes conocer

El servicio al cliente es el apoyo que ofreces a tus clientes a lo largo de todo el recorrido del cliente. Estas interacciones abarcan desde el primer momento en que contactan con tu empresa hasta los meses y años posteriores.

Es importante porque una estructura de soporte competente mejora tu CX, impulsa la retención de clientes y puede ayudar a generar nuevo negocio. De hecho, según los datos de Zendesk Benchmark, 3 de cada 4 consumidores gastarán más con empresas que brindan una buena CX, lo que demuestra la importancia del excelente servicio al cliente.

Las empresas necesitan variedad en sus capacidades de atención al cliente. Deben estar disponibles en su sitio web, teléfono, correo electrónico, redes sociales y más—y con tantos medios diferentes, todo puede volverse abrumador.

En este artículo, cubrimos los 10 tipos más importantes de servicio al cliente. Explicamos cómo abordar cada canal de soporte y ofrecer una experiencia del cliente (CX) sobresaliente sin importar cómo te conectes con tus clientes.

Más en esta guía:

• ¿Por qué necesitas diferentes tipos de servicio al cliente?

• Los 10 tipos de servicio al cliente

• Preguntas frecuentes

• Destaca en cada tipo de servicio al cliente con Zendesk

¿Por qué necesitas diferentes tipos de servicio al cliente?

Necesitas diferentes tipos de servicio al cliente porque tus clientes no son todos iguales. Algunas personas prefieren llamar a tu línea de servicio cuando tienen un problema y otras quieren usar los servicios de mensajería de tu sitio web. Es importante ser flexible y utilizar distintos métodos de comunicación con el cliente.

Los 10 tipos de servicio al cliente

Profundicemos en los diferentes tipos de servicio al cliente y en cómo puedes utilizarlos para alcanzar tus objetivos de servicio al cliente.

Más en esta guía:

• ¿Por qué necesitas diferentes tipos de servicio al cliente?
• Los 10 tipos de servicio al cliente
• Preguntas frecuentes
• Destaca en cada tipo de servicio al cliente con Zendesk

¿Por qué necesitas diferentes tipos de servicio al cliente?

Necesitas diferentes tipos de servicio al cliente porque tus clientes no son todos iguales. Algunas personas prefieren llamar a tu línea de servicio cuando tienen un problema y otras quieren usar los servicios de mensajería de tu sitio web. Es importante ser flexible y utilizar distintos métodos de comunicación con el cliente.

Los 10 tipos de servicio al cliente

Profundicemos en los diferentes tipos de servicio al cliente y en cómo puedes utilizarlos para alcanzar tus objetivos de servicio al cliente.

1. Soporte impulsado por IA

Brindar un buen servicio al cliente puede ser difícil, y esa tarea se complica aún más al equilibrar las necesidades de los clientes con las exigencias del negocio. El soporte impulsado por IA utiliza automatización para atender mejor a tus clientes, dar una mano a tus agentes, reducir los costos operativos de soporte y más.

La IA puede ayudarte a crear una experiencia del cliente inteligente (ICX) aprovechando tecnologías como:

• Agentes de IA capaces de resolver interacciones de forma autónoma y ofrecer soporte 24/7.
• Copiloto de IA para potenciar a tus agentes con asistencia instantánea.
• Gestión de personal impulsada por IA que ayuda a crear pronósticos expertos de dotación y a monitorear el rendimiento de los agentes.

En conjunto, el soporte impulsado por IA puede crear agentes más eficientes y experiencias más rápidas en todos los puntos de contacto.

2. Soporte omnicanal

Tus clientes quieren conectarse con tu empresa en los canales que más usan, ya sea tu sitio web, tu línea de soporte o las plataformas de redes sociales. El servicio al cliente omnicanal conecta las conversaciones de un canal a otro sin perder el historial ni el contexto.

Por ejemplo, un cliente puede contactar primero por correo electrónico pero querer terminar la conversación por teléfono. El soporte omnicanal lo hace posible y, al cambiar al teléfono, la persona de soporte puede acceder a toda la información del cliente para que no tenga que repetirse.

3. Soporte presencial

Incluso en un mundo digital-first, a las personas les encanta comprar en persona e interactuar con lo que adquieren. Las marcas deben prepararse para ser flexibles y adoptar el servicio al cliente digital, empezando por conectar los puntos entre lo online, lo móvil y la tienda física.

Considera conectar tus procesos para que los clientes puedan comprar en línea y recoger en tienda. Un toque humano extra al final de la transacción puede marcar la diferencia para una buena CX.

4. Soporte telefónico

La conversación telefónica sigue siendo una forma poderosa de resolver problemas, incluso en la era del email y los mensajes en redes sociales. Cuando los clientes reciben ayuda por teléfono, el servicio personalizado se vuelve posible y puede resolver asuntos complejos con mayor rapidez.

El software de telefonía para servicio al cliente te ayuda a entender mejor cómo dimensionar tu equipo, cuántas llamadas atienden los agentes y cómo comparar el volumen de tickets entre canales.

5. Soporte por correo electrónico

El correo electrónico es una de las formas más comunes de brindar atención al cliente en línea. El software de gestión de email puede organizar, priorizar y asignar con facilidad las interacciones de soporte.

6. Soporte en redes sociales

Millones de personas y marcas están en redes sociales—tú también deberías tener presencia allí. El uso de software de servicio al cliente para redes sociales puede convertir publicaciones y mensajes directos en tickets de soporte.

7. Soporte por mensajería y live chat

La mensajería y el live chat brindan soporte instantáneo. Aunque ambos son conversacionales, existen diferencias:

• El live chat tradicional conecta a los clientes en tu sitio o app pero no puede guardar el historial de la conversación.

• La mensajería permite guardar y transferir conversaciones entre dispositivos y plataformas.

Conoce más sobre la diferencia entre chat y mensajería.

8. Soporte proactivo

Antes de ofrecer soporte proactivo, debes adoptar una mentalidad customer-first. La comunicación proactiva mejora la CX y reduce costos de soporte. Aquí tienes un gran consejo de servicio al cliente.

9. Autoservicio

Opciones de autoservicio como bases de conocimiento, guías de autoservicio y preguntas frecuentes permiten que los clientes resuelvan sus problemas por cuenta propia. Un gran sistema de autoservicio puede elevar la satisfacción del cliente.

10. Soporte en el punto de compra

El soporte en el punto de compra implica usar chatbots o comunicación directa para resolver dudas de última hora sobre envíos, precios o información de producto. Esto garantiza una transición más fluida de visitante a cliente y sienta una base sólida para tu relación con el cliente.

Preguntas frecuentes

Destaca en cada tipo de servicio al cliente con Zendesk

Tus clientes pueden contactarte por una variedad de canales—ya sea una llamada telefónica, un correo electrónico o un mensaje directo en redes sociales. A pesar de todas las opciones, el mejor tipo de servicio al cliente es aquel que cumple de forma constante con las expectativas del cliente, sin importar el canal. Zendesk ofrece software de atención al cliente omnicanal para ayudarte a crear experiencias de soporte rápidas y personalizadas, ya sea mediante un asistente de IA o un agente humano.