Cómo evitar que un cliente VIP tenga que esperar

Trent Mendez

A los líderes de soporte activos como tú, a cargo de administrar un equipo y cumplir indicadores clave de rendimiento, la serie “Up and to the right” les ofrece sugerencias prácticas y sencillas que pueden aplicar de inmediato para lograr sus metas.

Para la mayoría de las empresas, no es factible ofrecer soporte las 24 horas todos días. Pero ¿qué sucedería si un cliente VIP te hace una pregunta fuera del horario comercial y tienes que consultar a tu ingeniero que no está en la oficina?

Tal vez no te puedes permitir tener personal disponible a toda hora, todos los días, pero tampoco te conviene decepcionar a tus clientes más importantes.

La solución consiste en dedicar tiempo a organizar la infraestructura de soporte para este tipo de situaciones en particular. En lugar de que un ticket permanezca sin abrir todo el fin de semana, se puede dirigir automáticamente a una cola especial y, mientras tanto, hacer que llegue una notificación de correo electrónico al teléfono de tu ingeniero. Y, si el ticket no se responde a tiempo, la derivación automática le dará más visibilidad. Para todo esto, basta usar un par de funciones: los disparadores y las automatizaciones.

Muchos líderes de soporte ya conocen los disparadores y las automatizaciones. Pero ¿cuántos de ellos saben hasta qué punto estas herramientas avanzadas pueden facilitarles el trabajo y ayudar también a su equipo?

Un momento, ¿qué decías que son estas funciones?

En pocas palabras, los disparadores y las automatizaciones son reglas de negocio que pueden llevar a cabo de forma autónoma las acciones de los tickets. ¿Cuál es la diferencia entre ambas funciones? Los disparadores actúan de inmediato después de la actualización de un ticket, mientras que las automatizaciones intervienen normalmente con un cierto retraso.

Esta es una comparación rápida: ¿deseas enviar una notificación de correo electrónico a un grupo cuando se le asigna un ticket? Eso es lo que puede hacer un disparador. ¿Quieres que se envíe otra notificación a ese mismo grupo si el ticket sigue sin actualizar al día siguiente? Eso lo hace una automatización. Estas reglas de negocio automatizan las tareas básicas y administrativas del equipo, para que los agentes puedan dedicarse a lo más importante: ayudar a los clientes.

¿Dónde comenzar?

Los disparadores y las automatizaciones pueden volverse complicados con mucha facilidad, de manera que no te sientas obligado a dar un salto al vacío y comenzar inmediatamente a crearlos: la mitad del trabajo consiste en identificar los casos en los que ayudaría la automatización.

Como ejercicio, pide a tu equipo que te ayude a poner por escrito lo que opinan del procesamiento actual de los tickets. Luego hazles algunas preguntas importantes, entre otras, ¿Hay campos de ticket que es necesario definir? ¿Se pueden añadir etiquetas para facilitar las búsquedas o la elaboración de informes? Las respuestas podrían identificar las operaciones en las que sería conveniente usar disparadores y automatizaciones.

Por supuesto, una vez que se identifica un proceso que podría automatizarse, también es importante preguntarse: ¿esto debe hacerse automáticamente? Si la respuesta es “quizás”, comienza sin aplicar la automatización; puedes añadirla más adelante.

Introducción al cambio

Si ya tienes práctica en la configuración de disparadores y automatizaciones, pero todavía no estás seguro de cómo pueden mejorar tu flujo de trabajo, podemos darte algunas sugerencias.

Estas son algunas fórmulas de nuestra serie “Zen U”: Sugerencias para los disparadores y las automatizaciones de Zendesk

Y estas otras provienen directamente de nuestra comunidad de usuarios.

Los disparadores y las automatizaciones son una manera avanzada de mejorar la interacción con los tickets. ¡Aprovecha lo que pueden hacer por ti!

¿Buscas más formas de resolver las situaciones difíciles del servicio de atención al cliente? Lee El misterioso caso del ticket X.