Construir versus comprar: Cinco razones por las que las empresas terminan abandonando sus soluciones locales por Zendesk

Muchas empresas nos han preguntado: ¿Por qué deberíamos comprar una solución de CX cuando podríamos trabajar con desarrolladores internos para crear la nuestra?

La creación de tu propia solución de CX requiere mucho tiempo y mano de obra, y una inversión continua de recursos de desarrollador para mantenerla. Muchos de nuestros clientes comenzaron con soluciones propias solo para darse cuenta de que sus sistemas no podían satisfacer sus necesidades ni brindar la facilidad y eficiencia que Zendesk puede ofrecer.

Aquí tienes cinco razones frecuentes por las que nuestros clientes decidieron comprar el software de CX.

1. Las aplicaciones creadas tienen un alto costo total de propiedad (TCO)

   Crear tu propia aplicación requiere una gran inversión inicial de tiempo y recursos antes de que veas algún valor.

   Un equipo de desarrolladores internos puede tardar nueve meses o más en crear la primera versión de una aplicación compleja. También requiere tiempo y esfuerzo de las partes interesadas internas, incluido el departamento de TI, seguridad y jurídico. Una vez que esté construida, tendrás bases de código más grandes para mantener, lo que le quita tiempo al desarrollador de otras áreas del negocio.

   Por el contrario, las capacidades principales de Zendesk están listas para usarse de inmediato con una configuración mínima, y ​​tu equipo no tiene que trabajar tan duro para mantenerlas. El setenta y cinco por ciento de los clientes dicen que Zendesk Suite redujo el tiempo empleado para administrar su solución de soporte (Zendesk, 2022).

   El 75 % de los clientes dice que Zendesk Suite redujo el tiempo empleado para administrar su solución de soporte.

   SendInBlue, una plataforma de marketing digital basada en la nube que admite seis idiomas y más de 50 000 empresas, eligió Zendesk para reemplazar su solución local. Desde la implementación inicial hasta la integración de agentes, implementar Zendesk Support tomó alrededor de un mes.

   "Sentimos una gran mejora en nuestra rutina diaria cuando comenzamos con Zendesk", dice Guillaume Rieu, director de atención al cliente de SendinBlue. "Pudimos proporcionar de inmediato un mejor seguimiento a los clientes en sus solicitudes".

2. No tienen suficientes recursos de desarrollador para respaldar el mantenimiento continuo

   Incluso después de compilar la aplicación, el desarrollo nunca termina realmente. Entran solicitudes de cambio. Los nuevos casos de uso requieren más iteraciones.

   Sin recursos de desarrollo dedicados, el mantenimiento se convierte rápidamente en un cuello de botella. También puede ser frustrante para los clientes si no realizas un mantenimiento regular o mejoras tu experiencia.

   GitHub, ahora la plataforma líder mundial para el desarrollo de software, inicialmente se basó en soluciones propias para administrar las solicitudes de soporte de los clientes y empleados internos. Pero a medida que la empresa crecía, se volvió demasiado costoso continuar usando los recursos de ingeniería para mantener estos sistemas.

   En 2012, GitHub se cambió a la plataforma de CX de Zendesk. Los servicios de Zendesk Professional ayudaron al equipo a implementar aplicaciones personalizadas, API de mercado y una integración de Slack para la gestión de tickets. Esas optimizaciones de Zendesk mejoraron la visibilidad, la planificación y la colaboración para mantener a raya a la base de usuarios de Github de más de 50 millones de desarrolladores.

   "Sin la colaboración de Zendesk, no habríamos podido construir la experiencia de soporte integrada y unificada que tenemos hoy", dice Barbara Kozlowski, directora sénior de soporte global en Github.

3. Las soluciones locales son demasiado rígidas, lo que conduce a soluciones alternativas ineficientes

   A menudo, las empresas comienzan con una solución interna que construyen solo para descubrir que no es extensible. Es mucho más difícil crear una solución flexible que se integre con aplicaciones externas, lo que genera silos de datos, información incompleta y errores.

   Para resolver esto, los agentes deben pasar su tiempo alternando entre docenas de aplicaciones y desarrollando sus propias soluciones manuales. Toma más tiempo resolver problemas y los agentes no pueden trabajar con la cola de tickets tan rápido, lo que es frustrante para los clientes.

   

   Zendesk se creó para la extensibilidad y la personalización. Ayudamos a nuestros clientes a trabajar sin problemas en diferentes aplicaciones y bases de datos y les brindamos las herramientas para crear sus propias aplicaciones e integraciones personalizadas utilizando la plataforma Zendesk.

   Workrise ahorra $20 000 por trimestre con un cambio usando la API de Zendesk.

   Workrise, una solución de administración de personal y proveedores en la industria energética, combinó la API de Zendesk con una funcionalidad lista para usar para crear una solución personalizada para su equipo. La empresa ahorra $20 000 por trimestre con un cambio usando la API de Zendesk.

   Estos son los tipos de cambios que ayudan a las empresas a desbloquear su potencial de crecimiento.

   "Para nosotros, Zendesk es una necesidad", dice Zachary Seay-Klatt, administrador de sistemas de Workrise. "No creo que hubiéramos visto crecer a Workrise hasta donde estamos ahora si no hubiéramos hecho la transición a la plataforma Zendesk".

4. Los cambios comerciales están ocurriendo más rápido que nunca

   Con el panorama tecnológico que cambia rápidamente, incluida la aceleración de la IA generativa, las empresas tienen que cambiar sus estrategias para mantenerse al día con esta velocidad acelerada de cambio.

   Las soluciones locales tienen largos plazos de entrega para realizar cambios en los procesos o ajustar los flujos de trabajo. También hay una capa adicional de complejidad debido al alto grado de especialización que viene con las herramientas internas. Es difícil responder a los cambios del mercado, y eso puede ser una gran responsabilidad.

   La IA es un buen ejemplo. Construir e implementar tu propia solución de IA puede costar entre $20 000 y $100 000. Entrenar un modelo de IA puede llevar seis meses o más. E incluso si tienes éxito, el producto final no podrá competir con las tecnologías de IA que ya están disponibles en el mercado actualmente.

   Zendesk ya construyó un modelo de IA basado en billones de puntos de datos que nuestros clientes pueden comenzar a usar de forma inmediata. Nuestra IA tarda tan solo dos semanas en implementarse y tiene una tasa de precisión del 90 por ciento. Es difícil competir con eso.

   Riot Games, desarrollador, editor y organizador de deportes electrónicos de videojuegos, empareja aplicaciones personalizadas con la IA de Zendesk para desviar tickets que de otro modo requerirían más personal.

   Aprovechando las capacidades técnicas más avanzadas de Zendesk, la empresa escaló rápidamente para admitir más de 100 millones de usuarios activos en una docena de regiones a nivel internacional y redujo los tiempos de espera de los jugadores gracias a la IA.

   "Soy un gran defensor de Zendesk", dice Shaun Randall, gerente de producto de ingeniería de soporte en Riot Games. "De repente, alguien dice: 'Oye, podríamos crear nuestra propia versión de Zendesk', y yo digo: 'No. ¿Cuáles son las posibilidades de que podamos hacer algo que pueda mantenerse al día con la innovación de Zendesk?'".

5. La seguridad y el cumplimiento se vuelven demasiado complejos para administrar

   La seguridad y el cumplimiento son fundamentales para todas las empresas. A medida que las empresas escalan para atender a más clientes en múltiples regiones, se vuelve cada vez más complejo monitorear los requisitos locales y regionales y mantener las soluciones internas actualizadas.

   El cumplimiento es una responsabilidad compartida y ayuda tener un socio experimentado en el que puedas confiar. Zendesk tiene sólidas políticas y funciones de seguridad y privacidad de datos integradas en el producto para ayudarte en el camino hacia el cumplimiento.

   Zendesk proporciona características de seguridad de clase empresarial, y utilizamos auditorías integrales de nuestras aplicaciones, sistemas y redes para garantizar que tus datos estén protegidos.

   Inovalon, un proveedor líder de software basado en la nube para el cuidado de la salud utiliza Zendesk para aprovechar el poder de la automatización mientras mantiene el cumplimiento en una industria altamente regulada.

   Desde estrictas medidas de cumplimiento hasta ajustados plazos gubernamentales, el equipo de soporte técnico a veces se encuentra con información de salud confidencial que requiere un manejo cuidadoso. Usaron la API de Zendesk para crear una aplicación personalizada que se integra con su plataforma de administración de identidad existente, lo que les ahorra tiempo y garantiza que los datos de los clientes estén protegidos.

   "Al implementar la automatización, incorporamos el proceso de cumplimiento en Zendesk, lo que facilitó mucho la notificación, la aprobación y la documentación de tickets", dice Brian Blumenthal, vicepresidente ejecutivo de atención al cliente de Inovalon. "Reducimos 700 horas de tiempo de operación a cinco minutos usando macros [in Zendesk]. Ahora el equipo puede asumir más carga de trabajo y escalar según sea necesario".

Por qué comprar Zendesk

Durante más de 15 años, Zendesk ha estado desarrollando capacidades innovadoras de CX que ayudan a nuestros clientes a resolver desafíos comerciales y desbloquear el poder de las interacciones con los clientes.

Cuando compras Zendesk, obtienes acceso a las mejores capacidades de CX sin el costo de desarrollarlas tú mismo. Puedes omitir la línea de tiempo de desarrollo y, en su lugar, concentrarte en optimizar tus flujos de trabajo y en crear aplicaciones personalizadas para ofrecer más valor.