3 formas en que las empresas B2C pueden mejorar la CX mediante el apoyo proactivo a los consumidores a lo largo de su recorrido.
La mejor manera de que las marcas B2C sobrevivan y prosperen después de una pandemia es adelantarse a las necesidades de los clientes en los momentos cruciales.
Por Omead Kavishi
Última actualización en 31 marzo 2023
El mundo cambió y las expectativas de los consumidores también. Los consumidores quieren productos, servicios y soluciones de forma rápida y sin contratiempos ni errores por el camino. Por ello, cada interacción con el cliente es un momento que puede hacer triunfar o fracasar a tu negocio. Y cada oportunidad de ayudar a tus clientes es imprescindible, ya sea ayudándoles a realizar una compra o reembolsándoles un producto.
Si las marcas B2C quieren sobrevivir y prosperar en la era pospandémica, tienen que evitar reaccionar y, en su lugar, ser capaces de adelantarse a las necesidades de los clientes y prestarles apoyo de forma proactiva en los momentos más importantes. A continuación se describen tres formas en las que las empresas B2C modernas pueden ayudar de forma proactiva a los consumidores a lo largo de su recorrido para mejorar la experiencia general del cliente.
1. Apoyar a los compradores cuando realizan una compra
El porcentaje de abandono de carritos es un problema importante en las ventas minoristas: el 88 por ciento de todos los carritos de la compra en línea se abandonaron en marzo de 2020. Los consumidores se apresuran a llenar sus carritos virtuales de la compra, y se detienen si tienen preguntas sobre las especificaciones de los productos, los precios, el cumplimiento, entre otras cosas. En esos momentos de duda, existe la oportunidad de responder con rapidez a las preguntas de los clientes, en lugar de convertirse en la razón por la cual desisten de la compra.
Mediante el chat en vivo, los equipos de atención al cliente pueden interactuar de forma proactiva con los compradores mientras buscan productos o añaden o retiran artículos de su carrito de compra, lo que les da la oportunidad de hacer preguntas para obtener la información que necesitan para realizar una compra.
Modsy, un proveedor de servicios de diseño de interiores en línea, utiliza el web widget de Zendesk para permitir que los clientes interactúen con los diseñadores de Modsy mientras consideran qué servicios comprar, lo que genera más operaciones de conversión y reduce el abandono del carrito de compras.
2. Ofrecer un seguimiento transparente de los pedidos en tiempo real, tanto para los clientes como para los agentes
¿Cuántas veces has comprado algo por Internet y luego no has recibido ninguna comunicación sobre lo que ocurre a partir de ese momento? Esto te deja con las siguientes dudas:
- ¿Cuándo se enviará mi pedido?
- ¿Cuándo recibiré mi pedido?
- ¿Dónde está mi pedido?
Los consumidores esperan transparencia cuando compran en línea, y no solo depende de los equipos de cumplimiento proporcionarla. El servicio de atención al cliente desempeña un rol muy importante a la hora de ofrecer transparencia a los consumidores durante la fase de cumplimiento.
Muchos clientes de Zendesk recurren a Ada, un socio tecnológico clave y proveedor líder de chatbot del sector, para que los clientes puedan comprobar con rapidez el estado de sus pedidos sin tener que hablar con un agente de soporte.
Al resolver problemas como este con el autoservicio y la IA, tu equipo de soporte no solo puede ahorrar tiempo, sino también centrarse en problemas de mayor prioridad que requieren un toque humano.
3. Facilita a los clientes la solicitud de reembolsos, devoluciones y cambios, igual que en una tienda física.
Comprar cosas por Internet puede ser estresante. ¿Y si la compra no cumple tus expectativas? Por ejemplo, ¿qué pasa si compras una camiseta y no te queda bien? ¿Cómo se hace para devolverla y obtener un reembolso?
Los consumidores deben poder devolver, reembolsar y/o cambiar productos y servicios de forma fácil, ya sea a través del autoservicio o del servicio de atención al cliente. Si los clientes deciden ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente, tus agentes deben contar con las herramientas necesarias para que el proceso de devolución sea lo más fluido posible.
Spartan Race, una plataforma de acondicionamiento físico y bienestar, faculta a su equipo de atención al cliente para gestionar pedidos y compras de forma sencilla mediante la integración de Zendesk y Shopify, lo que aumenta la eficiencia de los agentes en un 15 por ciento. Con un solo clic, los agentes pueden tramitar una devolución, un reembolso o un cambio, e incluso cancelar un pedido o artículos concretos de ese pedido.
Ofrecer un servicio de atención al cliente proactivo es imprescindible para mejorar la experiencia general del cliente, ya que la atención proactiva es un catalizador para establecer relaciones más sólidas con los consumidores en un entorno B2C en constante cambio. No te conformes con solo reaccionar a las necesidades de tus clientes. Ofrece a tus clientes la ayuda que necesitan sin que tengan que pedírtela.