Escalar con la CX es más importante que nunca. Aquí te mostramos cómo sacarle provecho

A medida que las industrias cambian, el crecimiento de la empresa es lo más importante. Escalar mediante la experiencia de los clientes puede ser el catalizador que necesitas.

Por Andrea Bian, Redactora

Publicado 4 mayo 2022
Última actualización en 4 mayo 2022

A medida que casi todas las industrias comienzan el tercer año de lucha contra los efectos de la pandemia, las empresas buscan todo el tiempo métodos que ayuden al crecimiento y a la demanda. Sin embargo, muchas veces, crecer rápido tiene un costo.

Al igual que permanecer inmóvil. Las empresas que están debilitadas, con poco personal o recursos insuficientes corren el riesgo de no seguir siendo competitivas o de brindar experiencias mediocres a los clientes. De acuerdo con el Informe de tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk de 2022, el 61 % de los clientes a nivel mundial dicen que ahora tienen estándares de servicio de atención al cliente más altos después de la crisis del año pasado. Asimismo, un número equivalente ahora desertaría hacia un competidor después de solo una mala experiencia del cliente.

Conformar tu negocio para escalar —una estrategia para aumentar rápido los ingresos y la rentabilidad mientras mantienes los costos bajos— ayuda a que tu empresa siga siendo versátil y a que mantenga el alto rendimiento, sin importar las circunstancias que enfrente tu negocio.

Escalar no es necesariamente lo mismo que crecer. Lo que distingue a la capacidad de escalar es el factor adicional de mantener los costos bajos, y eso mejora la eficiencia mucho más que si solo crecieras al mismo ritmo que agregas recursos.

Tal vez ya tienes la certeza de que quieres escalar, pero estás buscando formas de hacerlo. Mirar a través de la lente de la experiencia de los clientes (CX) es una manera excelente de modificar tu estrategia para escalar. No importa en qué industria te encuentres o qué producto estés vendiendo: el acto de escalar requiere que les brindes a tus clientes un soporte de primera calidad.

Mejorar tu CX

Una experiencia de los clientes de primer nivel ayudará a que tus clientes sientan ese soporte y te resulte mucho más fácil escalar. Tal vez te ayude ver algunos ejemplos de cómo la CX puede ser un soporte en tu camino para escalar:

  1. Satisfacción general del cliente

    Aunque parezca simple, no dejaremos de resaltar cuánto ayudará a impulsar el crecimiento una buena experiencia de los clientes. Los tiempos de respuesta rápidos, la interacción humana en primer lugar y el soporte atento provocarán una mayor satisfacción del cliente. Estos clientes satisfechos pueden convertirse en promotores instantáneos de tu negocio e impulsar directamente el crecimiento. Por ejemplo, según una investigación de Zendesk, el 57 % de los encuestados de servicios financieros indicaron un vínculo significativo entre el servicio de atención al cliente y los ingresos por venta cruzada.

  2. Eficiencia

    Cuando tu negocio escale, sin duda tu base de clientes aumentará. Una estrategia de CX optimizada te permitirá brindar soporte a más clientes de manera efectiva con los agentes que ya tienes, al mismo tiempo que mejoran los tiempos de respuesta y la CSAT.

  3. Necesidad de una variedad de métodos de soporte

    Los clientes tienen distintas y variadas preferencias y necesidades de comunicación, lo que requiere mayor inversión en soporte omnicanal. Esta inversión es fundamental para escalar.

  4. A la CX le encanta la IA

    A medida que la IA se generaliza y se vuelve más familiar, muchos clientes afirman que tienen experiencias positivas con la IA cuando se usa bien. El 89 % de los consumidores dicen que gastarían más en empresas que les permitan solucionar los problemas por sí mismos.

Por supuesto, escalar y la CX pueden ser diferentes para cada negocio, según tu industria.

Escala con la CX en tu industria

Servicios financieros y FinTech

A medida que las nuevas empresas tecnológicas y otros grandes jugadores ingresan al campo de juego, muchas empresas de servicios financieros más antiguas tienen que adoptar un enfoque diferente para el servicio de atención al cliente y la experiencia de los clientes en general. Los agentes que brindan soporte a los clientes dentro de los servicios financieros señalan un problema dentro de la industria: solo una cuarta parte dice que se siente capacitado para hacer bien su trabajo. Mientras tanto, el 74 % de los líderes en negocios financieros dicen que los agentes juegan un papel crucial en la retención de clientes.

Para ayudar a escalar, las empresas de servicios financieros aún pueden priorizar una experiencia de los clientes fluida y beneficiosa mediante el uso de la IA y el autoservicio. Además de utilizar un centro de ayuda en línea para abarcar las preguntas e inquietudes más comunes, usar la IA puede hacer que las empresas aumenten la productividad sin que tengan que invertir dinero en más agentes. De esta manera, los agentes pueden concentrarse en lo que dominan: la calidad, las interacciones que priorizan a las personas y la satisfacción del cliente. El uso de la IA y el aprendizaje automático pueden mejorar notablemente los tiempos de respuesta, y la IA también puede reconocer cuándo alguien necesita la ayuda de un agente. Zendesk ha ayudado a las empresas a aplicar la inteligencia artificial mediante herramientas tales como el Answer Bot. La empresa de préstamos LendingClub dijo que, después de adoptar el Answer Bot, ha ahorrado mucho en costos. “Antes, un agente enviaba 80 correos electrónicos por día”, explicó Andrew Jensen, director de soluciones de pago de LendingClub. “Ahora, los agentes pueden enviar 220 correos electrónicos por día, gracias a las macros de un solo clic y a otras formas en que hicimos que su herramienta de trabajo fuera más efectiva”.

Asimismo, las empresas pueden invertir más en estrategias de enrutamiento avanzadas para priorizar a los clientes de mayor nivel y garantizar que los clientes se pongan en contacto con los agentes adecuados. A medida que las empresas escalan y consiguen más clientes de mayor nivel, también aumenta la demanda por encontrarse con los clientes donde estén. Para satisfacer esta demanda, las empresas pueden permitir que los agentes reciban llamadas y solicitudes desde una única plataforma de soporte, con herramientas que ahorran tiempo, como la generación automática de tickets y la atención de llamadas dentro de la misma interfaz por la que entra un correo electrónico o un mensaje. De la misma manera, unir e integrar datos en múltiples sistemas de negocios puede ofrecer una visión completa de la información de un cliente y permitir a las empresas responder de manera más eficiente a las solicitudes del cliente.

Venta minorista y comercio electrónico

Según nuestro Informe de tendencias de la CX de 2022, el 76 % de los líderes de venta minorista están de acuerdo en que el servicio de atención al cliente es una prioridad comercial crítica. Sin embargo, el 44 % aún informa que la alta gerencia no se responsabiliza del servicio de atención al cliente Y solo el 18 % dice que observa las métricas del servicio de atención al cliente todos los días. En un mundo de venta minorista que lucha para adaptarse a los desafíos actuales, hay mucho espacio para crecer con el servicio de atención al cliente, lo que puede acelerar tu capacidad de escalar.

Para impulsar las ventas y reducir los costos, los minoristas tienen una variedad de opciones. Mejorar la experiencia de los clientes implica estar presente de cualquier manera posible, ya sea mediante un correo electrónico, mensajes de texto, de voz, las redes sociales, los chats en vivo u otras formas. Sin embargo, usar todos estos canales puede tener un costo, y es importante mantener la eficiencia. Muchas veces, los agentes luchan por lograr una vista única del cliente, lo que impide tener tiempos de respuesta eficientes y puede obstaculizar la forma en que deseas escalar. Reunir una gran cantidad de información del cliente, como el historial de compras, los datos de facturación y los programas de fidelización en un solo lugar puede ayudar a tus agentes a satisfacer mejor las necesidades de los clientes sin incurrir en un mayor número de empleados ni en más costos.

Al aprovechar un mundo nativo digital, las empresas de venta minorista también pueden ampliar el comercio electrónico con nuevos canales. Las notificaciones salientes proactivas que informan a los clientes sobre actualizaciones de pedidos u ofertas personalizadas también pueden aumentar la lealtad; esto ayuda a tu empresa a escalar haciendo solo unos pocos ajustes. Las integraciones prediseñadas como Shopify y Narvar pueden garantizar un recorrido del cliente fluido.

Los compradores siempre tendrán preguntas e inquietudes, especialmente a medida que tu empresa crezca. La creación de centros de ayuda integrados para preguntas comunes y foros de la comunidad para que los clientes aporten sus propias perspectivas puede hacer que el proceso de preguntas y respuestas sea mucho más rápido. Para el soporte que no se puede encontrar en estos foros, usar bots impulsados por IA y otras herramientas de automatización puede reducir los tiempos de espera y permitirte ofrecer más soporte. Brindar respuestas fáciles y rápidas también puede ayudar a reducir el abandono de los carritos de compras, un problema común en los espacios de venta minorista.

En estos días, los clientes están acostumbrados a ver contenido personalizado y muchos dicen que es más probable que compren cuando ven este contenido. Puede parecer intimidante brindar esta personalización a escala, pero gracias a la IA, puedes ofrecer este contenido personalizado mediante chatbots y agentes virtuales. Este enfoque no representa una carga para tus agentes de venta minorista reales y te ayuda a escalar de manera más efectiva.

Fabricación

Mientras que el 65 % de las empresas manufactureras se otorgaron a sí mismas calificaciones altas por su servicio, los clientes dicen que ellas no están cumpliendo con las expectativas. El 54 % de los clientes dicen que el servicio de atención al cliente parece una idea tardía para la mayoría de las empresas en las que hacen compras.

Si quieres escalar tu fábrica, prioriza satisfacer primero las necesidades de tus clientes antes de pasar directamente a un mayor crecimiento. Tal vez los clientes no se sientan satisfechos porque se les exige demasiado esfuerzo para obtener las respuestas que necesitan. Puedes facilitar una respuesta rápida con ajustes de flujo de trabajo avanzados y enrutamiento por habilidades, y así ayudar a los clientes a ponerse en contacto con las personas y la información correctas con poco esfuerzo de su parte.

A medida que tu empresa crece, tus agentes pueden sentirse abrumados respondiendo solicitudes debido a que la información está dispersa. Al tener la documentación del producto en un centro de ayuda, los agentes pueden concentrarse en responder preguntas y encontrar las soluciones que necesitan. También puedes ayudar a los agentes a ahorrar tiempo brindándoles acceso a datos importantes, como los productos que posees y detalles de la garantía, cuando se trata de la comunicación entre pedidos y reparaciones.

A las fábricas les será más fácil escalar si abordan los temas antes de que se conviertan en problemas. Supervisar los diagnósticos y activar de forma proactiva la correspondencia en función del estado de los dispositivos puede ahorrar dinero y facilitarles la vida a tus clientes y a tus empleados. Crear integraciones personalizadas e interactuar con los datos de Zendesk mediante API basadas en estándares abiertos también puede ayudarte a aumentar los resultados sin sacrificar la calidad del servicio.

compromiso de los empleados con el servicio de atención al cliente

Priorizar la CX

Reconocer la CX como un paso crucial en el proceso de escalar puede acelerar significativamente el crecimiento. De hecho, incluso puede ser uno de los primeros pasos que puedes dar para aumentar tus resultados. Optimizar la CX pone a los clientes en la primera línea de tu negocio y te posiciona a ti y a tu negocio para escalar hacia el éxito futuro.

Más información sobre el panorama de los clientes

El Informe de tendencias de la CX de este año puede ayudarte a comenzar a escalar al brindarte más información sobre los clientes.

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El Informe de tendencias de la CX de este año puede ayudarte a comenzar a escalar al brindarte más información sobre los clientes.

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