Cómo priorizar tu presupuesto para la experiencia de los clientes

El panorama de la experiencia de los clientes cambió drásticamente: así es como su industria se ha visto afectada.

Por Ciera Nahale, Gerente sénior de marketing de productos, Soluciones

Publicado 3 Mayo 2021
Última actualización en 18 Mayo 2021

El impacto del último año en la experiencia de los clientes se verá reflejado por mucho tiempo. Los clientes han adaptado sus expectativas, los equipos han aprendido a operar de forma remota y las empresas están aumentando la adopción de tecnología a medida que buscan nuevas formas de involucrar a los clientes mientras se mantienen conectados entre sí.

Según el Informe de tendencias en la experiencia de los clientes de Zendesk, las empresas planean invertir más en la experiencia de los clientes en todos los niveles de la organización. Mejorar la seguridad de TI, la colaboración interna, ofrecer servicio de atención al cliente a través de múltiples canales y tecnología flexible son elementos de alta prioridad para las empresas que se han adaptado a nuevos flujos de trabajo y procesos. Sabiendo esto, ¿qué deberían hacer ahora las empresas y cómo hacerlo?

A continuación, desglosamos los puntos de contacto de alta prioridad por industria combinados con un análisis profundo de cada solución para que puedas ofrecer una excelente experiencia a los clientes sin quedar en bancarrota.

Ofrece una excelente experiencia de cliente dentro de tu industria

Servicios financieros y FinTech

El cambio del mundo de las finanzas a lo digital ha tardado en llegar, pero su velocidad se aceleró durante la pandemia, lo que significa que tenemos mucho que esperar.

  • Mientras que el 54 por ciento de las empresas de servicios financieros vieron aumentos presupuestarios para la experiencia de los clientes en 2020, el 21 por ciento enfrentó disminuciones.
  • El 70 por ciento espera tener más presupuesto para invertir en tecnología en experiencia de los clientes en 2021

Entonces, ¿cómo pueden las empresas de servicios financieros invertir en la experiencia de los clientes, aumentar los ingresos y reducir los costos? Invertir en tecnología que abre más canales de clientes y herramientas de colaboración interna. Para ilustrar esto, podemos pensar en transformar el proceso de originación de préstamos como un ejemplo. McKinsey & Company dice que las herramientas de colaboración digital pueden acortar el tiempo de procesamiento del préstamo entre un 15 y un 40 por ciento, reduciendo el costo por cliente en al menos un 15 por ciento.

Cuando un prestatario comienza su descubrimiento, los canales de mensajería en un sitio web o en una aplicación permiten a los clientes plantear consultas a los agentes en tiempo real. Con la mensajería, las conversaciones son persistentes, por lo que cuando un cliente regresa días después para comenzar su aplicación, puede continuar donde dejó la conversación. Los chatbots pueden guiar a los solicitantes a través de formularios, mientras que las herramientas de colaboración interna agilizan el intercambio interno al mantener estas conversaciones y el estado de la solicitud en un lugar de trabajo unificado.

Consulta nuestro documento técnico acerca de la experiencia de los clientes en FinTech

Minorista y comercio electrónico

El comercio minorista y el comercio electrónico fueron los primeros en adoptar nuevas tecnologías frente a la pandemia, y las marcas en China optaron por las ventas en línea en las primeras fases de la cuarentena. Esto sentó un gran precedente para los minoristas a nivel mundial, y muchos se preguntaron cómo aprovechar al máximo su presencia digital.

  • El 33 por ciento enfrentó disminuciones presupuestarias para la experiencia de los clientes en 2020, en comparación con el 32 por ciento que vio aumentar los presupuestos.
  • El 50 por ciento espera tener más presupuesto para invertir en tecnología en experiencia de los clientes en 2021.

¿Cómo deberían invertir los minoristas en la experiencia de los clientes?

La rápida aceleración de la transformación digital en el comercio minorista reveló que muchas innovaciones con las que nos hemos familiarizado, como hacer clic y recopilar compras personales y el alcance proactivo, han cambiado fundamentalmente varios aspectos del comportamiento del consumidor. Tanto es así que, según McKinsey, más del 75 por ciento de los consumidores cambiarán algo significativo en la forma en que compran. Eso podría ser cambiar de marca, minorista o canal, ¡o incluso los tres! Las empresas deben estar preparadas, no solo para el comercio en línea, sino para el servicio omnicanal en nuevos canales para extender su alcance de comercio electrónico.

Ahí es donde Zendesk no solo puede satisfacer esta nueva demanda, sino que lo hace al mismo tiempo que supera las expectativas de los clientes, convierte a los detractores en defensores y aumenta la retención. Nuestra solución de mensajería integrada se adapta a tu negocio, ya que los usuarios de dispositivos móviles compran más que los que lo hacen desde sus computadoras de escritorio. Zendesk ayuda a los minoristas ágiles a madurar una interacción digital típica, desde texto simple hasta conversaciones basadas en datos, mejoradas con imágenes dinámicas, carruseles de productos seleccionados y ofertas comunicadas de manera proactiva. Más del 78 por ciento de los consumidores dicen que el contenido de marca personalmente relevante aumenta su intención de compra, y que la personalización puede aumentar el AOV (valor promedio del pedido), reducir el abandono del carrito y reducir el esfuerzo del cliente, todo mientras aumenta la lealtad.

Consulta nuestro documento técnico sobre acerca de la experiencia de los clientes en comercio electrónico y venta minorista

Producción

Ninguna industria es inmune a la transformación digital. A medida que la fabricación adopta nuevas tecnologías y canales sobre el software heredado y los viejos hábitos, la experiencia de los clientes se está convirtiendo en una alta prioridad:

  • El 44 por ciento vio un aumento en los presupuestos de la experiencia de los clientes del 2020, en comparación con el 33 por ciento que informó disminuciones presupuestarias.
  • El 2021 pinta mejor: El 54 por ciento de las empresas de fabricación prevé tener más presupuesto para invertir en tecnología para mejorar la experiencia de los clientes.

¿Cómo deberían invertir los fabricantes en la experiencia de los clientes?

En el mercado industrial, las ofertas de servicios ampliadas, como el soporte técnico, la capacitación y el mantenimiento, son el camino del futuro. Estas nuevas fuentes de ganancias están abriendo modelos comerciales de ingresos recurrentes en la industria. Pero de acuerdo con el Plan para el éxito de Accenture, el 57 por ciento de los fabricantes carecen de capacidades de servicio sólidas, a menudo debido a la mentalidad heredada de que lo primordial es el producto. Zendesk ayuda a las empresas a desarrollar una mentalidad centrada en el cliente con el respaldo de la tecnología centrada en el cliente.

Nuestros propios clientes de fabricación aprovechan la potencia de los dispositivos conectados para recibir datos de la máquina en tiempo real, como alertas cuando se recomienda el mantenimiento preventivo de la máquina de un cliente. Con Zendesk, la mensajería proactiva puede notificar a los usuarios sobre el próximo mantenimiento. El uso combinado de datos y notificaciones salientes puede reducir los costos de garantía y mantenimiento al tiempo que aumenta la satisfacción del cliente, lo que mantiene a todos informados y felices.

Consulta nuestro documento técnico acerca de la experiencia de los clientes en la fabricación

Servicios de salud

La salud, el bienestar y la medicina ocuparon un lugar central este año, ya que las empresas de atención médica y los hospitales enfrentaron una enorme presión para adaptarse a la naturaleza cambiante de la pandemia. Muchas organizaciones sanitarias se enfrentaron por primera vez a la necesidad de mejorar la experiencia de los clientes a una escala enorme y virtual, pero no todas han tenido el presupuesto para invertir en las herramientas virtuales que necesitan.

  • El 20 por ciento de las empresas de atención médica vieron disminuir su presupuesto para la experiencia de los clientes este año, en comparación con el 30 por ciento cuyos presupuestos aumentaron.
  • El 2021 parece pintar mejor, el 48 por ciento prevé tener más presupuesto para invertir en tecnología enfocada en la experiencia de los clientes.

En el 2021, todo está listo para administrar vacunas y tratamientos a pacientes de todo el mundo. Cuando las empresas de atención médica y los organismos gubernamentales no invierten en mejores tecnologías digitales, la distribución de vacunas es una pesadilla administrativa, lo que plantea problemas de largos tiempos de espera e incluso poca accesibilidad en las plataformas de registro en línea.

La solución de gestión de vacunas de Zendesk agiliza el proceso de vacunación tanto para los receptores como para el personal de salud. El chat en vivo y los bots de inteligencia artificial pueden ayudar a responder preguntas sobre preguntas frecuentes generales, estado de elegibilidad y más. Cuando un paciente se vuelve elegible, la mensajería puede notificar a sus pacientes y los bots pueden guiarlos a través de la programación. Las notificaciones salientes pueden recordarles a los pacientes las próximas citas, así como cuándo es el momento de programar su segunda dosis.

Consulta nuestro documento técnico acerca de la experiencia de los clientes en los servicios de salud

Tecnología y software

Prácticamente de la noche a la mañana, las empresas de tecnología se adelantaron años luz en sus planes de digitalización, distribuyendo la fuerza de trabajo y las necesidades en rápida evolución de sus clientes y usuarios. Pero en una economía difícil, no todos tienen el presupuesto para invertir en las herramientas digitales que necesitan para mantenerse a la vanguardia de la curva la experiencia de los clientes.

  • El 39 por ciento vio aumentar sus presupuestos para la experiencia de los clientes en el 2020, mientras que el 39 por ciento enfrentó disminuciones presupuestarias.
  • El 58 por ciento prevé tener más presupuesto para invertir en tecnología en experiencia de los clientes en 2021.

¿En qué deberían invertir las empresas de software para mejorar la experiencia de los clientes?

Las empresas de software se encuentran en una posición privilegiada para aprovechar la tecnología de colaboración interna segura que permite a los empleados trabajar juntos desde cualquier parte del mundo. A medida que aumentaron los tickets de soporte para los proveedores de tecnología, más clientes de software se integraron con otras partes de sus organizaciones, como productos, marketing e ingeniería, para clasificar el soporte y comprender mejor a sus clientes.

La integración de un software de seguimiento de errores como Jira en el espacio de trabajo de tu agente significa que los tickets de soporte vinculados a errores se pueden enviar automáticamente a los equipos de ingeniería. La colaboración interna de Zendesk en los tickets también permite a los ingenieros comunicar actualizaciones de resolución a los agentes directamente en el ticket original. Las inversiones en la automatización del flujo de trabajo aumentan la eficiencia en toda la organización, lo que reduce el tiempo de manejo y asegura un desvío mejor y más eficiente de las consultas de soporte.

Descarga nuestro documento técnico gratuito sobre la experiencia de los clientes en tecnología y software

Medios y entretenimiento

Si hay una experiencia dentro de la pandemia que ha sido verdaderamente universal, esa ha sido pasar más tiempo en los medios de comunicación, gracias a los nuevos servicios y aplicaciones de transmisión que brindan contenido adaptado a nuestros gustos y preferencias únicos. Si bien no todos se aprendieron los últimos bailes de TikTok o vieron cada episodio de Friends, pasamos mucho tiempo buscando formas seguras de entretenernos. Sin embargo, las industrias de los medios de comunicación y el entretenimiento todavía luchaban en una economía difícil.

  • El 30 por ciento enfrentó disminuciones presupuestarias para la experiencia de los clientes en el 2020, mientras que solo el 27 por ciento vio un aumento presupuestario.
  • El 43 por ciento prevé tener más presupuesto para invertir en tecnología en experiencia de los clientes en 2021.

¿Cómo deberían invertir las empresas de medios y entretenimiento en la experiencia de los clientes?

Con el rápido crecimiento de los proveedores de contenido over-the-top (OTT), retener a los clientes se ha convertido en una prioridad. Es fundamental que los servicios de transmisión y los proveedores de contenido mejoren la experiencia de sus clientes al estar disponibles en todos los canales en cualquier momento. Los clientes se involucran en nuevos canales todo el tiempo. La mensajería por redes sociales ha conquistado el mundo de la experiencia de los clientes, y las empresas de medios deberían prestar atención. Los usuarios de software de atención al cliente heredado pueden tener dificultades para integrar nuevos canales de soporte, con conversaciones y tickets repartidos entre sistemas. Esto crea una experiencia de cliente fragmentada al tiempo que dificulta mantenerse al tanto de los datos de los clientes. Los sistemas dispares también pueden poner en riesgo los datos de los clientes, lo que no es ideal cuando se trata de información como detalles de facturación.

La buena noticia es que plataformas como Zendesk permiten a las empresas admitir múltiples canales de mensajería utilizando una única plataforma centralizada que facilita la colaboración de los equipos de soporte, mientras se mantiene una experiencia de cliente coherente. Una conversación que se origina en cualquier canal de soporte se puede consolidar en un solo hilo de conversación. Dado que los agentes utilizan una plataforma centralizada, es más fácil proteger y administrar los datos de los clientes. Esto es coherente con lo que escuchamos de nuestros clientes:

  • Las empresas de medios con los clientes más felices tienen más del triple de probabilidades de haber invertido en comunicación omnicanal.
  • Las empresas de medios con los mejores resultados de la experiencia de los clientes tienen 1,8 veces más probabilidades de enviar mensajes a sus clientes.

Descarga nuestro documento técnico gratis sobre la experiencia de los clientes en medios y entretenimiento

Los cambios repentinos en las necesidades de los clientes y las operaciones comerciales revelaron la importancia de una experiencia de cliente sólida. Y aunque las empresas deben trabajar en sus recursos para adoptar nuevas tecnologías y procesos, existe el riesgo de quedarse atrás de sus pares de mayor rendimiento a medida que aumentan las expectativas de los clientes. Para ver dónde te encuentras tú, consulta nuestra evaluación gratis a continuación.

Olvídate de planear durante años la transición digital: ahora es el momento de actuar

Las empresas están agregando rápidamente herramientas digitales para poder ampliar sus operaciones y atender mejor a los clientes.