Mejora las experiencias de los clientes con la IA y el servicio conversacional

Para generar las experiencias personalizadas que hacen que los clientes regresen, las empresas primero deben sortear una serie de desafíos únicos que, en última instancia, podrían obstaculizar el crecimiento de su base de clientes, y de su propio negocio.

Por Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk

Publicado 7 abril 2022
Última actualización en 7 abril 2022

 

   

     

Es imposible sobrevalorar la importancia del servicio al cliente. El 73 % de las empresas afirman ahora que existe una relación directa entre el servicio al cliente y el rendimiento del negocio, según nuestro informe de Tendencias de la experiencia del cliente (CX) de 2022; el 60 % de los clientes se marchan después de una sola mala experiencia, lo que representa un aumento del 22 % en relación con el año anterior.

Ofrecer experiencias de alta calidad a los clientes puede ayudar a las empresas a destacar entre sus hábiles competidores y traducirse como un motor de crecimiento que genere ingresos. En esta continuación de nuestra investigación global sobre Tendencias de CX, identificamos dos funciones clave: la inteligencia artificial (IA) y el servicio conversacional de atención al cliente, que son fundamentales para producir las experiencias personalizadas y eficientes que hacen que los clientes vuelvan. Con el fin de conseguirlo, las empresas deben superar primero el conjunto único de desafíos que pueden obstaculizar el crecimiento de su base de clientes y de su negocio.

Una estrategia inteligente de CX distingue dónde destaca la IA y dónde no.

La IA no es perfecta, pero ha progresado mucho en los últimos años y funciona de forma increíble cuando se utiliza en los lugares adecuados. Puede potenciar los recursos y las capacidades de cualquier equipo de servicio, lo que permite dar respuestas fuera del horario laboral, introducir recomendaciones y predecir las necesidades del cliente. No es una sorpresa que la IA sea una de las principales áreas de inversión, puesto que casi el 40 por ciento de los líderes del servicio de atención al cliente invierten al menos una cuarta parte de su presupuesto en esta tecnología.

Sin una comprensión clara de dónde funciona mejor la IA, las empresas corren el riesgo de frustrar a los clientes.

Sin tener una idea clara de dónde funciona mejor la IA en la actualidad, las empresas corren el riesgo de frustrar a los clientes al sacrificar esa experiencia personalizada centrada en las personas donde realmente se necesita. La IA no es un medio para conseguir un fin cuando se trata de atención al cliente. Tiene que utilizarse de la forma adecuada para evitar los momentos de tensión con el cliente y mejorar la capacidad, la eficacia y el alcance de los agentes. Lamentablemente, más de la mitad de las empresas admiten que utilizan un enfoque específico en la aplicación de la IA, en lugar de utilizarla estratégicamente donde mejor funciona.

Desarrollar un enfoque de IA de forma estratégica

La IA funciona mejor cuando forma parte de un plan bien elaborado que aprovecha sus puntos fuertes. En el servicio de atención al cliente, esto significa:

  • Automatización: eliminar el trabajo repetitivo y permitir que las personas trabajen en tareas de mayor importancia
  • Recomendación: potenciar la capacidad de los agentes humanos para ser más eficaces en la interacción con los clientes
  • Predicción: detectar tendencias que los humanos no pueden ver y ayudar a los equipos de soporte a anticiparse a las situaciones que precisan de atención

 

   

     

Avanzamos hacia un futuro en el que todas las interacciones con los clientes comenzarán con un bot. Los clientes aceptan este nivel de eficiencia, puesto que el 65 % espera que la IA les ahorre tiempo y les evite la repetición. Para superar los posibles retos y obtener el mayor rendimiento de sus inversiones en IA, las empresas deben hacer lo siguiente:

  1. Concentrarse en lo que funciona, en lugar de esperar a que la IA sea “perfecta”
  2. Priorizar la planificación y preparación necesarias
  3. Estar preparadas para reformular los flujos de trabajo existentes

Conoce más a fondo nuestros datos y recomendaciones al descargar nuestro nuevo informe gratuito sobre IA y automatización.

Muchas empresas no están preparadas para un futuro conversacional

La IA no es la única función esencial que necesitan las empresas para cumplir las promesas de una asistencia más rápida y personalizada: el servicio conversacional les ayuda a establecer relaciones más profundas que sirvan a sus clientes y su empresa.

La mensajería cambió por completo la forma en que las marcas y los clientes se comunican, pero también abrió la puerta a una experiencia de servicio que no se detiene y comienza cada vez que un cliente se acerca. En cambio, las conversaciones pasadas informan los compromisos futuros, incluida la capacidad de una empresa para adaptar las recomendaciones, llegar a los clientes de forma proactiva o utilizar la información de los clientes para realizar mejoras en el camino.

La mayoría de las empresas se están quedando atrás a la hora de desarrollar las capacidades necesarias para tener éxito en un futuro conversacional.

En nuestra investigación, el 70 por ciento de los clientes ya busca experiencias conversacionales cada vez que se ponen en contacto. Esto significa ofrecer una experiencia continua y unificada que comienza cuando se visita por primera vez una tienda o un sitio web y que se extiende a lo largo de su relación con la empresa.

Un futuro conversacional no solo es posible, es inevitable. Sin embargo, la mayoría de las empresas se quedan atrás cuando se trata de desarrollar las funciones necesarias para tener éxito. Sin herramientas fundamentales como una plataforma única que conecte todos los canales de servicio, las empresas no son capaces de obtener una visión completa de sus clientes o conectar los datos del cliente con otras áreas críticas de la empresa. Esto hace más difícil conseguir un mejor conocimiento de sus clientes, personalizar las futuras interacciones y convertir la información crítica en respuestas prácticas.

 

Únete a la conversación

Escucha el debate sobre la IA y el servicio conversacional que Adrian mantuvo con Pedro Coehlo, jefe principal de ingeniería de Zendesk, y Ray Wang, fundador y analista principal de Constellation Research.

 

   

     

Las experiencias conversacionales deben existir en cada etapa del trayecto del cliente, no solo cuando los clientes necesitan ayuda. Pero aunque la mayoría de los líderes empresariales afirman que hacen de la mejora del servicio al cliente su prioridad número uno este año, muchos de ellos solo están rozando la superficie con sus capacidades y planes. A continuación se presentan algunas formas en que las empresas pueden evitar posibles obstáculos en el camino hacia el éxito conversacional:

  1. Comprender que es probable que se necesiten cambios importantes en los flujos de trabajo y los procesos
  2. Comenzar con la adopción de un sistema multicanal, pero no detenerse ahí
  3. Comprobar que los agentes disponen de las herramientas adecuadas y la formación necesaria para tener éxito

Aprende a crear experiencias informadas y personalizadas que benefician a tus clientes y a tus ingresos con nuestro informe gratuito sobre el servicio de atención al cliente conversacional.

Trazar el camino hacia el éxito del servicio de atención al cliente

Con una justificación empresarial tan clara para mejorar el servicio al cliente, las empresas deben actuar con rapidez para combinar sus inversiones en CX con un enfoque reflexivo del cambio. La IA y el servicio de atención al cliente conversacional pueden conseguir que las empresas ofrezcan experiencias más rápidas y personalizadas, lo que permitirá seguir con el negocio y obtener una ventaja competitiva en el trato a los clientes.

Mejora tu CX

Convierte la atención al cliente en tu ventaja competitiva al descargar nuestros nuevos capítulos gratuitos de Tendencias de CX sobre IA y servicio conversacional.

Mejora tu CX

Convierte la atención al cliente en tu ventaja competitiva al descargar nuestros nuevos capítulos gratuitos de Tendencias de CX sobre IA y servicio conversacional.

Descargar