Informe técnico

Experiencia del empleado: Cómo las expectativas de los consumidores están transformando el lugar de trabajo

Publicado 11 Enero 2019
Última modificación realizada 11 Enero 2019

El uso generalizado de las aplicaciones y del servicio en un sinnúmero de canales —teléfono, correo electrónico, chat y plataformas como Twitter— ha dado lugar a la expectativa entre los consumidores de que el servicio de atención debe ser impecable y omnicanal. Este concepto crítico está adquiriendo mayor importancia en las distintas facetas de la vida cotidiana de los consumidores, incluido el lugar donde la gente pasa la mayor parte de su tiempo: su trabajo.

Las expectativas de los empleados están evolucionando junto con el aumento de las expectativas de los clientes. Después de todo, los empleados también son consumidores, y las expectativas de servicio que depositan en el lugar de trabajo cuando piden ayuda (con la selección de prestaciones, su cheque de pago, una computadora portátil defectuosa, incluso con los procesos de entrevista e integración) son las mismas que tienen para los negocios que frecuentan.

Las compañías están tomando nota del efecto que tiene la experiencia del empleado en el rendimiento del negocio. Un estudio de las compañías nombradas “los mejores lugares para trabajar” reveló que entre 2009 y 2014, las compañías que figuran en la lista anual de Fortune superaron los resultados de las de S&P 500 en un 84 %. Esta tendencia obliga a los departamentos, como TI y RR. HH., a encontrar maneras de optimizar su estrategia de help desk para satisfacer las expectativas de los empleados.

En este informe técnico, analizamos los principales obstáculos e impulsores de la experiencia de los empleados, además de las formas clave en que Zendesk puede contribuir a mejorar la dedicación de los empleados al trabajo, impulsar la eficiencia y optimizar el rendimiento de los equipos. Descubre cómo Zendesk puede ayudarte a facilitar experiencias similares a las de los consumidores dentro de tu compañía.