Chatbot persona: qué es y cómo crear una personalidad de chatbot

Un chatbot sin una chatbot persona es como un auto sin radio. Claro, puede llevarte a tu destino, pero no será una experiencia tan memorable ni tan agradable.

En esta guía, desglosaremos los beneficios de usar una chatbot persona, sus componentes clave, dónde usarla, ejemplos populares y cómo crear una que se ajuste a tu marca.

Beneficios de usar chatbot personas

Ya sea que estés entrevistando posibles nuevos empleados, en una primera cita o haciendo charla casual en el aeropuerto, una personalidad destacada puede ser muy valiosa. Lo mismo ocurre con los chatbots para negocios. Sigue leyendo para aprender más sobre los beneficios de usar una chatbot persona para elevar tu servicio al cliente.

Mejora la experiencia del cliente

Aunque los chatbots son conocidos por proporcionar soporte 24/7 rápido, no significa que quieras que tus clientes sientan que están hablando con un robot. Implementar una chatbot persona puede producir conversaciones que suenan más naturales, agregando personalidad y una sensación de conexión emocional entre tus clientes y tu negocio, ayudando en última instancia a mejorar la experiencia del cliente (CX).

Además, los consumidores están entusiasmados con los chatbots impulsados por IA. Según el Reporte Zendesk CX Trends, el 73 por ciento de las personas cree que la IA mejorará la calidad del servicio al cliente.

Extiende la identidad de marca

Las chatbot personas extienden tu identidad de marca, permitiéndote proporcionar un servicio al cliente con IA consistente y de calidad en todos los canales. Al implementar una persona de bot, tu chatbot reforzará tu identidad de marca, ya sea respondiendo una pregunta del cliente o iniciando la conversación a través del servicio al cliente proactivo.

Además, las chatbot personas pueden ayudar a extender tu identidad de marca en todo el mundo. Por ejemplo, los chatbots de Zendesk utilizan inteligencia artificial para comprender preguntas de soporte al cliente en casi dos docenas de idiomas, permitiendo que tu chatbot sea un embajador global de tu marca y su identidad.

Ahorra horas de administración y agentes

Aunque podrías pensar que los beneficios de los chatbots de IA son más notables para los clientes, implementar una chatbot persona también puede ahorrar tiempo a tus administradores y agentes. Establecer una chatbot persona estándar para todas las conversaciones elimina el proceso que consume tiempo de ingresar manualmente cómo quieres que tu chatbot se comporte durante diferentes tipos de interacciones.

Por ejemplo, con Zendesk, los administradores pueden aplicar automáticamente una persona consistente en todas las respuestas generadas por el bot, ya sea un mensaje de bienvenida o una FAQ técnica. Además, los administradores pueden hacer esto sin programar en código, lo que lo convierte en la forma más rápida de implementar una persona de bot.

"Zendesk facilita la construcción de bots y la creación de flujos de conversación dinámicos que guían a los clientes hacia una resolución. No se necesita generar código ni desarrolladores, por lo que puedes construir un bot en minutos".
Lauren Hakim, Group Product Marketing Manager en Zendesk

Componentes clave de una chatbot persona

Si bien la personalidad de un chatbot puede variar enormemente según la empresa que represente, la mayoría de las chatbot personas siguen una receta similar para el éxito. Para asegurarte de que la personalidad de tu chatbot tenga todos los ingredientes necesarios, ten en cuenta estos componentes clave:

• Nombre: Al nombrar tu chatbot, selecciona un nombre que sea memorable y que se ajuste bien a tu marca.
• Representación visual: Ya sea que tu chatbot sea un perro de dibujos animados que resuelve tickets o un robot con esmoquin, agregar una representación visual puede ayudar a tus clientes a experimentar una conexión emocional.
• Tono de voz: Dependiendo de lo que hace tu negocio, puedes hacer que tu chatbot suene profesional, juguetón o amigable. En cualquier caso, asegúrate de que tu chatbot represente tu marca usando el tono de voz correcto.
• Historia de fondo: Agregar una historia de fondo y significado a tu chatbot puede ayudar a que sea relatable e inolvidable. Por ejemplo, puedes hacer que tu chatbot para una tienda de suministros educativos sea un profesor de historia retirado que es tan experimentado como adorable.
• Comportamiento: Permitir que tu chatbot utilice datos de clientes y contextuales para proporcionar servicio al cliente personalizado puede ayudar a que la experiencia sea más atractiva para tus clientes. Por ejemplo, tu chatbot puede saludar al cliente por su nombre y usar datos existentes para hacerle preguntas relevantes sobre un pedido reciente.

Al incluir estos componentes clave, puedes dar tu mejor paso adelante y crear un chatbot que proporcione a tus clientes una experiencia de servicio al cliente agradable.

Dónde aplicar una chatbot persona

Ahora que sabes qué es una chatbot persona y cómo puede impactar positivamente tu negocio, podrías preguntarte dónde usar una. En pocas palabras, puedes aplicar una personalidad de chatbot en cualquier lugar donde esté presente un chatbot. Ejemplos comunes de dónde aplicar una chatbot persona incluyen:

• Soporte al cliente: Usar un chatbot puede ayudar a tu negocio a proporcionar chat en vivo 24/7, respondiendo preguntas de los clientes y liberando a tus agentes para abordar problemas más importantes. Ya sea que quieras que tu chatbot sea juguetón, amigable o profesional, aplicar una persona puede ayudar a tu negocio a entregar soporte en una voz y tono que coincida con tu marca.
• Comunicación interna: Los chatbots de IA no solo pueden ayudar a tus clientes, sino también a tus empleados. Con software de experiencia del empleado como Zendesk, los empleados pueden interactuar con un chatbot para obtener rápidamente información relevante que ayude a proporcionar resoluciones rápidas para los clientes. Al mantener la personalidad de tu chatbot consistente para uso interno y externo, tu negocio puede proporcionar una experiencia de comunicación cohesiva para todos.
• Redes sociales: Si tu negocio tiene presencia en redes sociales, también querrás implementar tu chatbot (y su persona) allí. Con una solución de servicio al cliente como Zendesk, las empresas pueden conectar sus chatbots a Facebook y X (anteriormente conocido como Twitter) usando Messenger for business y X Business. Al establecer estas conexiones, tu chatbot puede extender tu identidad de marca en las redes sociales, ayudando a tus clientes desde su plataforma de elección.
• Ventas y marketing: También querrás implementar una chatbot persona cuando uses un chatbot de IA para ventas. Los chatbots pueden interactuar proactivamente con los clientes cuando ingresan al embudo de ventas, haciendo preguntas y capturando información para ayudar a generar leads. Al aplicar la chatbot persona deseada, puedes ayudar a garantizar que tu chatbot sea un activo efectivo y útil para tu equipo de ventas.

"Los bots pueden ayudarte a adelantarte a las solicitudes de los clientes al comunicarte con interacciones significativas, oportunas y personalizadas que impulsan el engagement y la retención, y aumentan las ventas y las tasas de conversión".
Lauren Hakim, Group Product Marketing Manager en Zendesk

Sin importar tu caso de uso de chatbot, aplicar una persona puede ayudar a llevar tu experiencia de chatbot al siguiente nivel, haciendo que la comunicación y la colaboración sean divertidas, atractivas y alineadas con tu marca en general.

Cómo crear una chatbot persona

Con una comprensión de qué es una persona de IA y cómo puede beneficiar a tu negocio, es hora de darle un cambio de imagen a tu chatbot. Sigue estas instrucciones paso a paso para ayudarte a crear la persona perfecta para tu negocio y tus clientes.

1. Identifica a tu audiencia

Primero, querrás identificar con quién se comunicará tu chatbot. Para ayudar a determinar la demografía de tu audiencia, podrías considerar hacerte las siguientes preguntas:

• ¿Qué edad tienen mis clientes?
• ¿Dónde viven?
• ¿A qué se dedican?
• ¿Cuáles son sus necesidades?
• ¿Cuáles son sus problemas?
• ¿Cuáles son sus objetivos?

Al responder estas preguntas, puedes adaptar la personalidad de tu chatbot para que resuene mejor con tu audiencia y aumente el engagement del cliente.

Por ejemplo, si tu negocio vende suministros para fiestas a padres de familia, tu chatbot podría ser divertido, amigable y optimista. Por otro lado, si vendes software de contabilidad a ejecutivos de negocios, es posible que quieras que tu chatbot suene más profesional.

2. Considera los valores de tu marca

Además de tu audiencia, considera los valores de tu marca al crear tu chatbot persona. Al igual que al contratar a un nuevo representante de servicio al cliente, querrás seleccionar una persona que se alinee con tu marca. Si los valores fundamentales de tu empresa incluyen amabilidad y positividad, querrás que tu chatbot se comporte en consecuencia.

De esa manera, ya sea que un cliente esté hablando con un agente en vivo o un chatbot, sabes que están experimentando los valores de tu marca de primera mano. Si tu chatbot no se ajusta a la persona de tu marca, puede hacer que la comunicación del chatbot sea una experiencia menos cohesiva para tus clientes.

3. Establece un nombre e identidad

Para llevar la personalidad de tu bot al siguiente nivel, querrás crear un nombre y una identidad para agregar un toque humano y ayudar a que tu chatbot se destaque entre la multitud. Por ejemplo, la identidad visual de tu chatbot podría ser un avatar o mascota que coincida con la imagen de tu marca.

Mantener una identidad visual y un nombre consistentes dondequiera que implementes tu chatbot facilitará que tu público objetivo sepa cuándo están hablando con tu chatbot y dónde encontrarlo en tu página. Además de eso, un nombre e identidad visual pueden agregar a la experiencia del usuario y hacer que tus clientes sientan que están conectando emocionalmente con tu chatbot.

4. Crea una voz única

A continuación, querrás asegurarte de que el tono y la voz de tu chatbot se ajusten a tu marca. De esa manera, cuando los usuarios hablen con tu chatbot, sonará como una extensión de tu equipo de servicio al cliente en lugar de un robot sin personalidad y aburrido. Esto ayudará a que las conversaciones del chatbot sean más atractivas y permitirá que tu chatbot se destaque.

Para hacer esto, querrás enfocarte específicamente en:

• Vocabulario
• Frases
• Tono

Al crear una voz única para tu chatbot, asegúrate de que coincida con otros aspectos de tu marca, como tu sitio web, materiales de marketing y cómo tu equipo de soporte y ventas habla sobre tus productos o servicios. Esto puede garantizar que tus clientes experimenten una experiencia conversacional fluida si una conversación pasa de tu chatbot a un agente en vivo.

5. Desarrolla interacciones personalizadas

Según nuestro Reporte CX Trends, el 59 por ciento de los consumidores cree que las empresas deben usar datos de clientes para ofrecer interacciones de soporte al cliente personalizadas.

Al desarrollar una chatbot persona que use datos de clientes para ayudar a mejorar la experiencia de comunicación, puedes ofrecer interacciones atractivas y personalizadas que pueden ayudar a tus clientes a conectarse emocionalmente con tu chatbot y, a su vez, con tu negocio.

Puedes pensar en esto como el cajero de tu tienda de bagels favorita. Tan pronto como entras, te saludan por tu nombre y te preguntan si quieres tu pedido habitual. De la misma manera, un chatbot puede usar datos existentes para conocer el nombre del cliente, el historial de pedidos y los problemas anteriores sin hacerle preguntas que consumen tiempo.

Ejemplos de chatbot personas

Con herramientas populares de IA como ChatGPT y Bard en los titulares, muchas empresas populares están comenzando a implementar chatbots de IA para mantenerse actualizadas y mejorar su CX.

Y los consumidores están listos para ello, con el 73 por ciento esperando más interacciones con IA en su vida cotidiana, según nuestro Reporte CX Trends. Con personas que van desde amigables hasta juguetonas hasta profesionales, veamos algunos chatbots populares y sus rasgos de personalidad únicos.

NA Bot de Lush

Lush es un minorista de cosméticos que se especializa en cosméticos frescos hechos a mano. Para ayudar a responder preguntas de los clientes con facilidad, Lush proporcionó a sus clientes su amigable Lush NA Bot. El Lush NA Bot está inmediatamente disponible cuando ingresas al sitio web de Lush, permitiendo a los clientes hacer preguntas después de hacer clic en el ícono del Lush NA Bot en la esquina inferior derecha de la página.

Chatbot de Capital.com

Capital.com es una plataforma de trading en línea para inversionistas. Listo para responder cualquier pregunta de los clientes está el bot de Capital.com. El chatbot está ansioso por resolver preguntas de los clientes. Para invocarlo, los inversionistas pueden hacer clic en el ícono de burbuja de chat en la esquina inferior derecha del sitio web.

Mejores prácticas para mantener una chatbot persona

Ahora que has desarrollado el compañero de chatbot perfecto para tu negocio, el siguiente paso es mantenerlo. Como la mayoría de las cosas, tu negocio puede cambiar con el tiempo. Para ayudar a que tu chatbot se mantenga al día con la evolución de tu marca, sigue estas mejores prácticas de mantenimiento de chatbot persona.

Mantente consistente

Cuando se trata de tu chatbot persona, la consistencia es clave. Para mantener la consistencia, establece pautas para el tono, la voz, el comportamiento y la identidad visual de tu chatbot, sin importar el caso de uso. De esa manera, ya sea que tus clientes estén aprendiendo sobre tu chatbot a través de materiales de marketing o estén interactuando con él por décima vez, saben qué esperar.

Adáptate a los comentarios de los usuarios

Si bien la consistencia es importante, no significa que tu chatbot persona esté grabada en piedra. Por ejemplo, si tus clientes dicen que la identidad visual de tu chatbot es poco atractiva, querrás arreglarlo. Además, si tus clientes dicen que tu chatbot es demasiado juguetón, podrías considerar ajustarlo a un tono más formal. Con Zendesk, puedes transformar automáticamente el tono de tu chatbot usando Tone Shift, permitiéndote hacer el cambio una vez y cosechar los beneficios en cualquier lugar donde se use tu chatbot.

Para satisfacer mejor las necesidades de los clientes y comprender lo que tus clientes piensan sobre tu chatbot, asegúrate de ofrecer oportunidades para que tus clientes dejen comentarios para ayudarte a refinar tu experiencia de chatbot.

Realiza actualizaciones regulares

Con datos valiosos y comentarios de los clientes, es hora de realizar actualizaciones regulares para garantizar que tu chatbot esté evolucionando con tu negocio. Si tu empresa cambia de marca y adopta una identidad de marca más juguetona, quieres que tu chatbot haga lo mismo.

Además, si tu empresa comienza a ofrecer nuevos productos o servicios, asegúrate de que tu chatbot esté al día, tal como lo harías con un miembro de tu equipo de ventas o soporte. Esto puede ayudar a garantizar que tus clientes reciban la información más actualizada, ya sea que estén navegando por tu sitio web, hablando con un agente de soporte al cliente o chateando con tu chatbot.

Prioriza la ética de la IA

Al implementar una chatbot persona, querrás priorizar la ética de la IA en CX. Y mucho de esto comienza con el equipo que entrena tu IA. Por ejemplo, contratar equipos diversos para proporcionar perspectivas variadas al implementar y probar tu chatbot. Además, evalúa los datos de los que se alimenta tu tecnología de IA para asegurarte de que no esté regurgitando información sesgada que podría llevar a una experiencia insatisfactoria para tus clientes.

Preguntas frecuentes

¿Todavía estás rascándote la cabeza sobre las chatbot personas? Continúa leyendo para aprender las respuestas a algunas preguntas comunes sobre las personalidades de chatbot.

Construye un chatbot para tu negocio con Zendesk

Como la lista de reproducción perfecta para un viaje largo por carretera, las chatbot personas pueden llevar tu experiencia de chatbot al siguiente nivel, ya sea adoptando un tono juguetón, amigable o profesional. Con Zendesk, puedes implementar un chatbot para servicio al cliente con tu persona deseada en minutos y aplicar automáticamente la persona a toda la comunicación del chatbot, desde saludos personalizados hasta respuestas generativas.

Esto permite que tu negocio proporcione rápida y fácilmente soporte de IA conversacional consistente y significativo en todos los canales, sin necesidad de saber programar código.