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3 soluciones inteligentes para desafíos comunes de la atención al cliente

Por Hannah Bastian, Gerente de marketing de productos, Support

Publicado 7 Febrero 2019
Última modificación realizada 7 Febrero 2019

Tú tienes un equipo de atención al cliente excelente que se dedica a ofrecer a los clientes un soporte de primera calidad en cada interacción. Tus intenciones son buenas, pero todavía no logras la ejecución que deseas.

Cuanto más ambicioso es un equipo de atención al cliente —las grandes ambiciones son buenas— más desafíos afronta para que los objetivos se conviertan en realidad. Es cierto que cada negocio es único, pero también es cierto que los negocios en crecimiento que dan prioridad a la experiencia del cliente se enfrentan a desafíos comunes a la hora de atender al cliente.

Desafío n.º 1: se te hace difícil recopilar los datos adecuados y utilizar los datos que ya tienes

En todos los sectores, hay negocios que hablan mucho de las ventajas de que todo gire alrededor de los datos, pero convertir esa intención en acción es muchas veces un desafío. Si no cuentas con las herramientas adecuadas, recopilar y organizar los datos de los clientes —quiénes son y cuál es su experiencia con tu negocio— puede parecer una tarea imposible. Y muchos negocios están condenados a tener datos en exceso. Cuantos más datos hay, más difícil es aprovechar la información más importante para tus objetivos y convertirla en acciones concretas.

En una encuesta interna que realizamos, el 52 % de los negocios con los que hablamos nos dijeron que se les hacía difícil tomar decisiones centradas en los datos. Pero sin esa capacidad, la estrategia de atención al cliente estará basada nada más que en suposiciones.

Solución: identifica las métricas que necesitas de verdad y busca la tecnología compatible con ellas

Antes de hacer inversiones en herramientas diseñadas para hacer seguimiento de análisis de los clientes, tómate el tiempo necesario para dejar bien claro cuáles son tus objetivos e identificar qué datos te pueden ayudar a alcanzarlos. Esas son las métricas que debes medir, el resto es pura distracción.

Para la mayoría de los equipos de atención al cliente, las métricas de atención al cliente más importantes son una mezcla de datos relacionados con las opiniones de los clientes —como las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) y las puntuaciones Net Promoter Scores (NPS)— y las métricas relacionadas con el rendimiento de los agentes (como los tiempos de respuesta y de resolución).

Una vez que te queden claras las métricas que son importantes para ti, busca una herramienta (como Zendesk Explore) que no solo te facilite recopilar los datos, sino que también te ayude a ponerlos en un formato con el cual tú y tu equipo puedan trabajar. Un panel intuitivo e informes claros son indispensables para usar eficazmente los datos que ya tienes.

Una vez que tuvieron acceso a las métricas adecuadas, la cantidad de negocios que participaron en nuestra encuesta interna y que indicó que por fin podían tomar decisiones basadas en datos subió al 61 %.

Con el acceso a mejores métricas derivadas de Zendesk Explore, John Zante, vicepresidente de Beam Communications afirma: “[Ahora] puedo tomar decisiones basadas en los datos y medir cómo nuestros clientes perciben el soporte”.

Desafío n.º 2: tus tiempos de respuesta y resolución son muy lentos.

Las expectativas de los clientes no dan lugar a respuestas lentas: el 65 % de los consumidores espera un servicio más rápido que hace 5 años. Y no les importa los motivos que tiene una organización para responder con lentitud. Lo único que les importa es recibir una respuesta inmediata. Mejor aún si ya se la hubieran dado.

Los equipos de atención al cliente pueden verse en aprietos para resolver tickets rápidamente si no hay un buen proceso ya establecido para enviar el ticket adecuado al agente indicado a la mayor brevedad. Si los agentes pierden su tiempo pasando un ticket de un departamento a otro sin saber a quién le corresponde, puedes estar seguro de que las expectativas de los clientes no se cumplirán.

Nuestro estudio corrobora ese hecho, ya que el 40% de las compañías encuestadas dijeron que no podían establecer expectativas alrededor de los tiempos de primera respuesta y de resolución.

Solución: mejora tus procesos internos

Crear un Contrato de nivel de servicio (SLA) es un buen primer paso. Cuando estableces objetivos precisos, dices claramente a los agentes lo que se espera de ellos y facilitas que todo el mundo esté en sintonía.

Para permitirle a tu equipo adherirse al SLA, intégralo a su flujo regular de trabajo y haz seguimiento continuo de lo bien que lo están cumpliendo. Programa alertas para que los integrantes del equipo y los administradores se enteren cada vez que los tiempos de respuesta no cumplan los objetivos.

Pero no basta con programar recordatorios en el sistema; también es importante cerciorarse de que la estructura interna facilite el éxito del equipo. Un equipo necesita las herramientas para reconocer rápidamente de qué trata un ticket y de inmediato saber a quién le corresponde. Asegúrate de contar con definiciones claras de quién es responsable de qué y dar a todo el mundo un punto de referencia conveniente para buscar la información que necesitan en el momento en que la necesitan.

Cuando las compañías con las que hablamos establecieron un proceso mejor para crear y cumplir un SLA, el 37% indicó que sus tiempos de primer contacto y resolución habían mejorado.

“Ahora podemos hacer seguimiento y administrar [un] SLA para nuestros clientes de manera que todos los agentes puedan ver y cumplir fácilmente sus objetivos”, afirma Daniel Mcguigan, administrator de TI de Smoothwall.

Desafío nº. 3: no estás seguro de si tus clientes están realmente satisfechos

Un negocio vive o muere por sus clientes de modo que hacerlos sentir satisfechos debería ser primordial. La mejor manera de saber si estás cumpliendo ese objetivo es dejar que tus clientes digan lo que piensan con sus propias palabras.

Pero a muchos negocios se les hace difícil obtener la opinión directa de los clientes para saber si sus estrategias actuales de atención al cliente están dando resultado. El 41 % de los negocios que encuestamos dijo que no podían recopilar comentarios de los clientes de forma eficaz, y el 62 % indicó que no tenía ningún mecanismo para medir la satisfacción del cliente.

¿Cómo vas a mejorar si no sabes cómo te está yendo actualmente?

Solución: envía encuestas de satisfacción del cliente
Las encuestas de satisfacción del cliente son un instrumento fantástico para obtener una idea rápida y precisa de cómo te va. Son eficaces porque no le preguntan mucho a los clientes: ellos pueden responder en segundos, si lo desean, con solo hacer clic en “sí” o “no”. También pueden tomarse un par de minutos para ofrecer un comentario que te proporcione información útil.

El 30 % de los negocios con los que hablamos dijeron que la satisfacción de sus clientes mejoró después de que comenzaron a usar las encuestas de satisfacción del cliente.

Y a ti te da datos útiles e información valiosa sobre el negocio, como descubrió Jessica Schmidt, gerente de éxito del cliente de Beekeeper. “Es increíble poder medir finalmente cuán satisfechos se sienten nuestros clientes y tener la oportunidad de identificar áreas donde podemos crecer”, afirmó.

Resuelve los desafíos principales de la atención al cliente

Las buenas intenciones solo son el comienzo. Para cumplir los objetivos que te has propuesto con tu equipo, es necesario que asumas de frente los desafíos más grandes. Eso resulta mucho más fácil si tienes las soluciones de tecnología correctas. Dale a tu equipo las herramientas que necesita para que los resultados de la atención al cliente sean verdaderamente excepcionales.

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