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Acelera tu CX en 2025: Una lista de verificación de preparación para la IA de 5 pasos
Con base a nuestra experiencia colaborando con miles de líderes de CX, hemos identificado cinco pasos fundamentales para preparar sus operaciones para la IA.
Última actualización en 4 noviembre 2025
Esta es la primera parte de nuestra serie sobre preparación para la IA, diseñada para ayudar a las organizaciones de CX a prepararse para aprovechar al máximo los beneficios de la inteligencia artificial. Para obtener más información valiosa, consulta nuestros otros recursos que se encuentran al final de este artículo.
Las organizaciones que avanzarán en 2025 son aquellas que tomaron medidas audaces y tempranas para prepararse para la IA. Los consumidores ya están notando la brecha: el 70 por ciento informa una clara división entre las empresas que aprovechan la IA en el servicio al cliente y las que están rezagadas. Sin embargo, muchos equipos aún no están seguros de cómo evaluar su preparación para la IA o por dónde comenzar.
La preparación para la IA comienza con la planificación operativa estratégica. Con el 73 por ciento de los líderes de CX afirmando que escalar la IA es fundamental para mantenerse competitivo en los próximos cinco años, está claro que la IA no es una solución única, es un esfuerzo continuo y transformador. El éxito requiere repensar todo su ecosistema de CX, desde los sistemas hasta los flujos de trabajo.
Con base en nuestra experiencia trabajando con miles de líderes de CX, hemos identificado cinco pasos esenciales para preparar tus operaciones para la inteligencia artificial y blindar tu organización para un éxito escalable.
Prepárate para la IA: 5 pasos críticos para los líderes de CX
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1. Comienza con un caso de uso enfocado
Identifica un caso de uso específico y directo para comenzar. Nuestros clientes más exitosos comienzan con herramientas orientadas a los agentes como copilotos de IA o agentes IA orientados a los clientes. Un piloto enfocado ayuda a asegurar la aceptación de las partes interesadas, proporciona perspectivas tempranas para afinar su estrategia y sienta las bases para abordar casos de uso más complejos con el tiempo.
NEXT es un gran ejemplo: la empresa comenzó a modernizar sus operaciones de CX para la IA con una prueba de concepto dirigida, lo que les brinda a los agentes herramientas de IA para soporte de correo electrónico. ¿Los resultados? Un aumento de 4 puntos en la calidad del servicio y una reducción del 11 por ciento en el tiempo promedio de manejo. Este éxito temprano le valió al equipo de CX la “credibilidad de IA” en todo el negocio, allanando el camino para una implementación más amplia.
2. Optimiza tu base de conocimientos para la IA
Nuestros clientes automatizan instantáneamente más del 10 por ciento de todas sus interacciones de soporte al conectar un agente IA a su base de conocimientos. Utiliza herramientas de IA generativas para que tu base de conocimientos esté lista para los agentes IA; estas herramientas ofrecen perspectivas impulsadas por IA para mantener el contenido actualizado y asistencia en escritura para hacer que los artículos sean claros, concisos y efectivos.
Crea contenido estilo preguntas frecuentes que aborde primero las consultas de tus clientes principales y organízalo para facilitar la búsqueda. Esto le permite a tu IA proporcionar soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana en todos los canales y automatizar rápidamente los problemas recurrentes sin la participación humana, incluso durante las horas pico.
3. Establece una estrategia avanzada de clasificación y enrutamiento
La IA hace más que desviar los tickets: garantiza que los clientes lleguen al agente humano adecuado cuando más importa. Utiliza el enrutamiento impulsado por IA para escalar casos críticos, como problemas sensibles, riesgos de rotación VIP o excepciones de políticas, mientras permites que la IA resuelva interacciones de rutina que ralentizan la cola. Comienza por establecer reglas comerciales claras para que la IA pueda distinguir entre escenarios y permitir transferencias fluidas a agentes humanos. Este enfoque te ayuda a enfocar a tu equipo en un lugar donde puedan tener el mayor impacto y garantiza que los clientes obtengan el soporte adecuado en el momento adecuado.
Por ejemplo, Liberty London aprovecha la IA para clasificar y dirigir conversaciones a los agentes en función de su conjunto de habilidades y la intención del cliente, eliminando los cuellos de botella operativos. Ahora, los problemas se enrutan automáticamente al lugar correcto y se resuelven más rápido, lo que lleva a una caída del 73 por ciento en el tiempo de primera respuesta y un aumento del 9 por ciento en la satisfacción del cliente.
4. Conectar la IA a sistemas comerciales clave
Asegúrate de que tu middleware esté listo para escalar con tus objetivos de automatización. Este “pegamento de software” fundamental conecta las herramientas de inteligencia artificial con tus sistemas empresariales y conjuntos de datos clave, lo que permite que la IA haga más por tus clientes. Esto incluye el procesamiento de devoluciones, la autenticación de usuarios o la entrega de soporte hiperpersonalizado. Con la IA manejando una franja más amplia de interacciones con los clientes, tu equipo recupera tiempo para enfocarse en el trabajo estratégico de alto impacto, como la generación de relaciones más sólidas con los clientes.
Involucra a tus equipos de seguridad y legal desde el principio al integrar conjuntos de datos y seleccionar middleware. Retrasar sus aportes puede conducir a contratiempos de cumplimiento, o peor aún, comprometer los datos del cliente.
5. Implementa herramientas de QA para medir y mejorar el desempeño
Estar preparado para la IA significa tener las herramientas para medir el retorno de la inversión, monitorear la calidad y mejorar el rendimiento de manera consistente. Continúa aumentando tus capacidades de IA para lograr un mayor impacto con herramientas de aseguramiento de calidad (QA) impulsadas por IA: los líderes de CX pueden automatizar más de la mitad de todas las interacciones de soporte de esta manera. Estas herramientas proporcionan información en tiempo real para identificar brechas, resaltar áreas de mejora y descubrir nuevas oportunidades de automatización.
Analiza los problemas resueltos por IA y asistidos por humanos para obtener una imagen clara del desempeño general. Realiza un seguimiento de las métricas clave, como las tasas de resolución automatizada, la frecuencia de escalamiento humano y la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo para impulsar el éxito continuo.
¿Estás listo para la IA?
Los equipos de CX que continuarán liderando en el nuevo año son aquellos que sientan las bases para la IA hoy en día; los primeros adaptadores de IA tienen un 128 % más de probabilidades de informar un alto retorno de la inversión de sus herramientas de IA en CX. La verdadera transformación lleva tiempo, y el éxito comienza con la preparación ahora.
Esta serie de publicaciones es tu guía para estar preparado para la IA, y apenas estamos comenzando. Mantente a la vanguardia en el mundo de la CX impulsada por IA al suscribirte a Zendesk Insights, nuestro boletín en LinkedIn. Sé el primero en acceder al próximo blog de esta serie y recibe los consejos más recientes directamente en tu bandeja de entrada.
