Desvío basado en destrezas
Dirige los tickets al agente que tiene la experiencia adecuada, para que siempre reciba los tickets que puede resolver con eficiencia.
Deja que Zendesk Support se encargue del trabajo pesado
Con frecuencia, los clientes solicitan soporte para los mismos problemas. La asignación de tickets similares a agentes específicos y expertos en ciertas categorías de solicitudes permite agilizar los flujos de trabajo de tickets complejos. Con el desvío basado en habilidades, tu organización puede ampliar y maximizar la productividad del equipo al mismo tiempo.
Simplifica las complicaciones
A medida que crece tu clientela, es probable que también aumente el volumen de tickets entrantes. Con el desvío basado en habilidades, puedes optimizar el volumen elevado de tickets dirigiéndolos a los agentes mejor preparados para atenderlos.
Trabaja con más habilidad
Si se trata del idioma, la región del agente, el canal del ticket o un atributo del producto, no importa, las habilidades que puedes crear son flexibles y te permitirán personalizar cualquier categoría de habilidades para tu equipo. Con unos cuantos pasos, los administradores pueden configurar los atributos de los tickets y asignar grupos de agentes a habilidades específicas.
Atiende más solicitudes, con más rapidez
En el panel Vistas, los agentes pueden ver los tickets que requieren sus habilidades específicas. Esto reduce las horas que los agentes pasan haciendo el desvío manual de tickets y buscando los tickets en los que pueden trabajar.
El desvío eficiente de tickets permite que los agentes se especialicen en ciertos tipos de categorías, con lo cual disminuye el tiempo total de resolución.
"Tenemos una gran cantidad de grupos a quienes enviar tickets. Nos encanta la idea de poder distribuir los tickets según las habilidades de cada grupo para simplificar el proceso, ya que eso nos evita tener que reorganizarlos por completo cuando se agregan nuevos flujos de trabajo, y nos permite —además— simplificar los campos de tickets y las configuraciones de las vistas".
Zac Garcia
Atención al cliente en Fossil Group
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EMPIECE EN CUESTIÓN DE SEGUNDOS
Sigue estos pasos para configurar las habilidades de tus agentes.
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MEJORES PRÁCTICAS PARA DESVÍOS
El 75 % de los clientes de Zendesk descubrió que el desvío ayudó a reducir el tiempo de resolución de los tickets y logró al mismo tiempo que los agentes se volvieran expertos en ciertos tickets.
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