El poder humanizador de la IA en la CX

Con todo el revuelo en torno a la IA, es fácil olvidar que, sin importar el sector en el que trabajes, cada interacción está, en última instancia, al servicio de las personas. Y cuando operamos desde este principio, podemos ver el enorme poder transformador de la inteligencia artificial. Esto es especialmente cierto para los líderes de CX.

Durante más de un siglo hemos escuchado que el cliente siempre tiene la razón, pero al mirar hacia un futuro impulsado por la innovación y el potencial de la inteligencia artificial, debemos recordar una verdad sencilla: el cliente siempre es humano. Porque al otro lado de cada llamada, mensaje o chat hay una persona real que quiere devolver un regalo para su nieta o hacer una conexión en el aeropuerto para llegar a casa a tiempo para la cena.

Este enfoque en lo humano cobra aún más importancia a medida que avanzamos hacia un mundo en el que el 100 % de las interacciones con clientes involucrarán algún tipo de inteligencia artificial, y el 80 % de las consultas se resolverán sin la ayuda de un agente humano. Es una cantidad enorme de cambios en muy poco tiempo, pero cuando se implementa correctamente, la inteligencia artificial puede ayudarte a crear conexiones que se sientan más personales y auténticamente humanas con tus clientes.

La experiencia ideal para cada cliente, en todo momento

Las experiencias del cliente que reflejan exactamente quién es una persona, cuáles son sus preferencias y qué necesita en ese preciso momento ya son posibles y pronto serán esperadas. Así como no hay dos personas exactamente iguales, tampoco hay dos interacciones con un cliente que sean idénticas. Los problemas cambian, los estados de ánimo cambian, y la inteligencia artificial puede ayudar a las organizaciones a evaluar rápidamente qué necesita una persona y cómo se siente, antes de ofrecer la combinación adecuada de automatización y asistencia humana para ayudarla.

Ya sea automatizando acciones y recomendaciones, gestionando por completo una interacción de soporte o potenciando a un agente humano, la inteligencia artificial ayuda a los equipos a identificar puntos de fricción y ofrecer una interacción más enriquecedora. En lugar de mostrar una lista de enlaces sugeridos del centro de ayuda, los agentes de IA de Zendesk tienen la inteligencia para navegar por los giros y vueltas de las conversaciones con los clientes y resolver incluso los casos más complejos. Y con Zendesk AI Copilot de su lado, cada agente humano sabrá exactamente qué decir y hacer en cada paso de cada interacción personalizada con el cliente, gracias a la orientación proactiva de su Copilot.

Más allá de ofrecer un servicio más personalizado y proactivo, la IA facilita obtener Ayuda. Sabemos desde hace años que reducir el esfuerzo del cliente es uno de los factores más determinantes de la satisfacción. La IA está en posición de simplificar de manera drástica la experiencia del cliente y transformar la forma en que se presta el servicio en tan solo tres años.

Hemos escuchado que el cliente siempre tiene la razón, pero al mirar hacia un futuro impulsado por la innovación y el potencial de la IA, debemos recordar una verdad sencilla: el cliente siempre es humano.

Una IA que habla el idioma de la atención al cliente

Pero no toda la IA es igual. Hacer realidad esta visión requiere una inteligencia artificial que realmente entienda a tus clientes, porque fue diseñada para hacerlo. Solo una IA entrenada con miles de millones de interacciones con clientes sabe al instante cuál es la mejor manera de atenderlos. Y solo una IA que razone y orqueste a través de tus sistemas puede unificar toda tu operación, de principio a fin, en una solución integral y segura.

Ya no tienes que elegir entre eficiencia y conexión con el cliente, ni entre costo y calidad. La solución adecuada puede lograr todo esto. Cuando logras agilizar el camino hacia la resolución, ya sea mediante una automatización completa o potenciando la productividad de tus agentes humanos, puedes construir una experiencia del cliente más eficiente y empática. Al resolver los problemas más rápido, en mayor volumen y con una mayor satisfacción del cliente, puedes atender las necesidades de tu negocio y permitir que tus clientes vuelvan a lo que más importa: vivir sus vidas.

Impulsando experiencias excepcionales para todos

Zendesk se fundó con la convicción de que podíamos mejorar las experiencias de los clientes mediante un enfoque digital desde el inicio. Casi dos décadas después, estamos aquí para transformar la industria una vez más, esta vez con inteligencia artificial.

Creemos que la IA no debería ser algo que se añada como un asistente secundario y al que haya que estar pidiendo respuestas constantemente. La magia ocurre cuando cuentas con una IA diseñada específicamente para fortalecer la conexión humana, ubicada en el núcleo de tu sistema, que aprende y mejora continuamente con el tiempo, resuelve más problemas mediante la automatización, incrementa la productividad de los agentes y te permite evaluar y solucionar incidencias con confianza. Todo esto se traduce en un servicio excepcional, más preciso, personalizado y empático para cada persona con la que interactúas.

Este no es un futuro lejano; esto es aquí y ahora. Con una IA que sabe exactamente lo que tus clientes necesitan antes que ellos mismos, que se vuelve más inteligente y eficaz con el tiempo, y que no requiere un título avanzado para utilizarla, estamos ayudando a las empresas a aprovechar esta oportunidad para crear experiencias más ricas y humanas para todos los involucrados: agentes, administradores, gerentes y, por supuesto, tus clientes.

En Zendesk, estamos democratizando la IA al hacerla fácil de usar, accesible y asequible para todos. Más información sobre nuestro enfoque y cómo unirte a nuestra misión de ofrecer un servicio excepcional para todas las personas del planeta.