¿Qué es CSAT? (+ cómo medirlo)

La satisfacción del cliente es imprescindible para el éxito de cualquier negocio, sin importar su tamaño o industria. Las encuestas ayudan a las empresas a rastrear las puntuaciones CSAT para evaluar la experiencia del cliente (CX). Solo entendiendo CSAT puedes saber dónde destacas y dónde te quedas corto para tomar medidas de mejora.

Para crear una estrategia centrada en el cliente que fomente la lealtad del cliente, debes entender cómo recopilar y utilizar los datos de CSAT. En este artículo, te explicamos exactamente cómo lograr ambas cosas y te ofrecemos consejos prácticos.

Más en esta guía:

• Calculadora de CSAT
• Cómo medir la satisfacción del cliente
• ¿Cuándo debo medir la satisfacción del cliente?
• ¿Qué es un buen CSAT?
• Pros y contras de las puntuaciones CSAT
• ¿Qué hacer con las puntuaciones CSAT?
• Cómo mejorar tu CSAT
• Preguntas frecuentes
• Deja que tus clientes te digan lo que quieren

Calculadora de CSAT

Las fórmulas de CSAT se basan en una escala Likert de 5 o 10 puntos, un sistema de valoración para medir expectativas del cliente, actitudes, comportamientos y opiniones. Las puntuaciones más altas—5 en una escala de 5 puntos o 9–10 en una de 10—indican clientes “muy satisfechos”, mientras que las más bajas reflejan clientes “muy insatisfechos”.

Usa la siguiente calculadora para obtener tu CSAT. Pasa el cursor sobre los iconos de información para ver instrucciones detalladas en cada línea.

Cómo medir la satisfacción del cliente

Las empresas pueden calcular su satisfacción del cliente usando una calculadora de CSAT o una fórmula. Si empleas la fórmula, utiliza uno de dos enfoques (compuesto o detallado) para calcular CSAT.

El proceso básico es el siguiente:

1. Envía una encuesta con las preguntas adecuadas de satisfacción del cliente. Normalmente puedes recopilar estos insights del cliente mediante un formulario, un email o software de encuestas.

2. Recopila las respuestas y obtén el CSAT final con una calculadora, promediando tus puntuaciones con una fórmula compuesta o identificando el porcentaje de clientes “satisfechos” con una fórmula detallada.

Usar una calculadora de CSAT es la manera más rápida y sencilla de obtener tus puntuaciones compuesta o detallada.

¿Cuándo debo medir la satisfacción del cliente?

Encuestas de satisfacción del cliente

Puedes medir CSAT después de cualquier interacción. Pero si quieres afinar tu enfoque, estos son algunos eventos que pueden justificar una encuesta:

• Cuando un cliente realiza una compra

• Después de una interacción de atención o una venta

• Al completar el proceso de onboarding

• Tras usar un recurso del centro de ayuda

Las empresas también pueden usar encuestas de satisfacción para obtener feedback durante el recorrido del cliente (proceso de ventas). Muchas lo hacen después de la venta, pero puedes lanzar una encuesta tras cada etapa del journey.

• Descubrimiento: cuando un cliente conoce tu marca

• Evaluación: cuando se interesa y considera comprar

• Compra: cuando adquiere tu producto o servicio

• Experiencia: cuando utiliza su compra

• Retención: cuando realiza una compra recurrente

Para una analítica del cliente más precisa, lo ideal es encuestar cuando la experiencia está fresca. Considera automatizar las encuestas CSAT configurando disparadores tras soporte con un agente, una compra o el onboarding.

¿Qué es un buen CSAT?

En muchos sectores, una puntuación CSAT entre el 75 % y el 85 % se considera buena y por encima del 90 % es ejemplar, lo que revela un alto nivel de confianza y satisfacción. Por supuesto, el número es subjetivo, así que las expectativas varían entre industrias y negocios.

Independientemente del porcentaje, si tu CSAT aumenta con el tiempo, tu equipo va por buen camino. Sigue midiendo el éxito fijando benchmarks y monitoreando tu progreso con regularidad.

Pros y contras de las puntuaciones CSAT

Aunque CSAT es una métrica potente para entender necesidades y expectativas, apoyarte en ella tiene pros y contras. Veámoslos:

Pros de CSAT

Algunas ventajas de las encuestas CSAT son:

• Brevedad: muchas encuestas tienen una sola pregunta y se responden en dos clics.

• Mayor tasa de respuesta: por su brevedad y porque a la gente le gusta compartir su experiencia, suelen recibir más participaciones.

• Feedback valioso: facilitan detectar tendencias y problemas a tiempo antes de que haya churn o reseñas negativas.

Calcular CSAT ayuda a todas las empresas a ofrecer un buen servicio al brindar visibilidad sobre asuntos que requieren atención.

Contras de CSAT

No hay desventajas reales en medir la satisfacción, pero sí factores que pueden sesgar resultados, como:

• Sesgo cultural: las personas pueden tender a extremos (1 o 5) o a la neutralidad (3) según su visión del mundo. Por ejemplo, quienes provienen de culturas individualistas podrían puntuar con más dureza, mientras que quienes buscan minimizar el conflicto podrían ser menos severos.

• No respuesta: puede ser difícil lograr que respondan, lo que deja pocos datos o una muestra poco representativa (por ejemplo, solo clientes muy fieles).

• Resultados poco claros: al usar escalas numéricas, falta contexto. Ese número queda sujeto a interpretación.

La capacitación y las herramientas adecuadas, junto con transparencia, ayudan a mitigar estos riesgos.

¿Qué hacer con las puntuaciones CSAT?

Al administrar encuestas CSAT, los líderes pueden evaluar la satisfacción (o insatisfacción) con productos, servicios y soporte. Algunas formas útiles de aprovechar los datos son:

• Idear mejoras para interacciones y protocolos de soporte.

• Capacitar a agentes en comunicación, profesionalismo y mejores prácticas.

• Optimizar tu oferta y mensaje para mejorar la percepción pública.

• Identificar oportunidades de cross-sell y upsell.

• Fomentar compras recurrentes.

Sobre todo, usa métricas de atención como CSAT para mejorar CX de manera continua y hacer que tus indicadores sigan subiendo.

Cómo mejorar tu CSAT

Para lograr una mejor puntuación, prueba estas tácticas para generar cambios e impresionar a tus clientes:

• Aprovecha la IA: Con IA puedes acelerar el servicio, reducir tiempos de espera con mejor autoservicio y permitir que los clientes resuelvan sin un agente humano, creando interacciones más fluidas. Y ellos lo esperan: el Zendesk CX Trends Report 2025 indica que el 81 % ve la IA como parte del servicio moderno.
• Invierte en capacitación y herramientas: Antes de que tus agentes creen experiencias memorables, prepáralos con formación, onboarding y software de atención al cliente sin fricciones.
• Sé transparente con los tiempos de espera: Aun con IA, los agentes necesitan tiempo para responder y reunir contexto. Sé claro con los tiempos y usa agentes de IA para intervenir de inmediato y reducir la frustración. Esto también ayuda a tratar con clientes molestos y revertir experiencias.
• Ofrece autoservicio: Mejora la experiencia con más recursos en tu base de conocimiento para que los clientes resuelvan por su cuenta a cualquier hora.

A menos que tu CSAT sea 100 %, hay margen de mejora—aplica estas ideas y observa cómo sube tu nivel de satisfacción.

Preguntas frecuentes

Deja que tus clientes te digan lo que quieren

Crea una organización centrada en el cliente pidiendo feedback con frecuencia e implementándolo siempre que sea posible. Esta acción, aunque parezca menor, puede elevar la satisfacción, mejorar la CX, reducir el churn e incluso ahorrar costes operativos.

Las empresas deberían usar plataformas de atención como Zendesk para calcular fácilmente sus puntuaciones de CSAT y tomar decisiones basadas en datos que mejoren la experiencia de principio a fin.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas comerciales de NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.