Primeros pasos con Zendesk Suite

Zendesk

Dar los primeros pasos con Zendesk Suite significa saber lo que la atención omnicanal implicará para ti y para tu organización.

Eso incluye colaborar en una estrategia de despliegue, verificar que los canales estén debidamente configurados, y llevar a cabo la introducción para los agentes y clientes.

Tal vez te parezca un trabajo enorme, pero tiene la ventaja de que puedes dividirlo en pasos manejables para ti y las partes interesadas. El objetivo de Zendesk Suite es facilitar el soporte omnicanal.

Este manual de estrategias puede ayudar a que los responsables de las decisiones entiendan el proceso y los pasos necesarios para una introducción exitosa de la solución omnicanal.

01 ¿Por qué adoptar una solución omnicanal?

Los clientes están cada vez más acostumbrados a comunicar información a través de varios canales, siempre que esto les brinde mejor servicio.

Desean y esperan que sus conversaciones fluyan perfectamente en todos los canales. Cuando interactúan con el servicio de atención al cliente, quieren comenzar a comunicarse en un canal y, si es necesario, continuar o terminar la interacción en otro sin tener que repetir la información. A fin de cuentas, cuando el contexto de la conversación se mantiene uniforme, la experiencia del cliente es mejor.

En eso consiste exactamente la atención omnicanal: es una solución que integra los canales para ofrecer la experiencia que los clientes esperan. La solución omnicanal permite que los clientes se comuniquen contigo de la manera que prefieren (Internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz o chat) y sigan la conversación por todos los canales.

Zendesk Benchmark para la atención al cliente ha reconocido que el rendimiento mejora cuando Support, Guide, Talk y Chat se usan conjuntamente para la atención omnicanal.

Comparado con las compañías que no adoptan una solución omnicanal integrada, algunas de las ventajas que se observan son:

  • 16%

    aumento en la rapidez del tiempo de respuesta

  • 31%

    aumento en la rapidez del tiempo de resolución

  • 39%

    reducción del tiempo de espera del solicitante durante el horario comercial

  • 13%

    disminución del número de respuestas

Puedes usar la solución Zendesk Suite para crear una experiencia de atención al cliente omnicanal; sin embargo, la decisión de adoptarla no significa que estés preparado automáticamente para el soporte omnicanal.

Para introducir e implementar la solución sin problemas, necesitarás una estrategia de despliegue.

02 Elaboración de una estrategia de despliegue

Una buena estrategia de despliegue hace necesario que planifiques el uso conjunto de los productos de Zendesk Suite de manera que se adapte a tu negocio, a tus clientes y a tus agentes.

Es importante que entiendas toda la complejidad y la urgencia del servicio que ofreces, así como las maneras en que tus clientes desearán interactuar con tu negocio.

Concéntrate en cómo ofrecer a tus clientes el canal adecuado en el momento apropiado (consulta la figura 1).

Gráfico Cómo ofrecer a los clientes el canal adecuado

Figura 1

Supongamos que tu compañía vende ropa. Es posible que muchos de tus clientes tengan preguntas que necesitan una respuesta rápida acerca de envíos, tamaños o devoluciones. Son temas que probablemente se tratan mejor por medio del autoservicio, de un chat en vivo inmediato o de un mensaje de texto SMS.

Ese es un ejemplo de los canales que es conveniente enfatizar en la estrategia de despliegue, y que dependen del sector y de los productos que ofreces. Si se trata de algo más complicado (por ejemplo, un instrumento financiero, como una renta vitalicia), tal vez te convenga centrarte en el soporte por teléfono o en las conversaciones cara a cara a través de una integración de video.

Sin importar tu sector ni los productos o servicios que ofreces, al elaborar una estrategia de despliegue, hay preguntas importantes que es necesario responder:

Acerca del canal:

  • ¿Por cuáles canales de soporte interactúan tus clientes?
  • ¿Cómo recibes la mayoría de tus tickets? ¿Por correo electrónico, llamadas telefónicas o algún otro canal?
  • ¿Cuál es tu combinación ideal de canales?

Acerca de los agentes:

  • ¿Cómo se asignará personal a cada canal?
  • ¿Cómo se capacitará a los agentes?
  • ¿Qué flujo de trabajo siguen los agentes para cambiar de un canal a otro?

Acerca de la organización:

  • ¿Cómo ofreces soporte reactivo y proactivo?
  • ¿Contratas un servicio de atención al cliente externo? ¿Lo estás convirtiendo en un servicio interno?
  • ¿Tienes planeado descontinuar otros sistemas? ¿Cómo harás la migración de la información de esos sistemas?
  • ¿Contarás con la participación de terceros?
  • ¿Cómo se llevará a cabo el intercambio de conocimientos?

En última instancia, tu estrategia de despliegue debe estar definida y detallada con toda claridad a la hora de introducir los canales que ofrecerás a tus clientes. Puede ser necesario crear procesos nuevos y recibir las opiniones de las partes interesadas, así que organiza la participación de varias personas de tu compañía para que respondan todas tus preguntas. Es muy importante contar con un sistema holístico para planificar el despliegue de una solución omnicanal; te ayudará a preparar un calendario realista, a detectar dependencias y a evitar errores. Una vez trazada tu estrategia de despliegue, es conveniente que las partes interesadas clave den su visto bueno al plan antes de proceder.

Despliegue por fases

La mayoría de nuestros clientes tiene buenos resultados con la introducción de Zendesk Suite en fases. Con esta introducción gradual, los agentes y administradores tienen oportunidad de aprender los conceptos básicos y los detalles de cada producto y canal.

Claro está que tu estrategia de despliegue se debe adaptar a las necesidades específicas de tu organización, y que el conocimiento de algunos de estos productos y canales influirá en los preparativos y en la introducción definitiva. Zendesk Suite te permite dar prioridad a los canales que atienden las necesidades particulares de tu negocio.

Te recomendamos seguir las fases siguientes:

1. Configurar Support

Todos los productos de Zendesk están diseñados para funcionar con Support, no por sí solos como productos independientes. Básicamente, Support es la base del servicio omnicanal de atención al cliente y, para configurarlo, es necesario agregar a los agentes y administradores, asignar roles y establecer las reglas de negocio para administrar los flujos de trabajo de tickets dentro de Zendesk Suite.

2. Configurar Guide

Recomendamos configurar de inmediato una base de conocimientos de Guide para recopilar el conocimiento interno de los agentes y añadir preguntas frecuentes de utilidad. Un Centro de ayuda puede redirigir los tickets para que los agentes no los reciban y puedan concentrarse en otras solicitudes de soporte más complicadas. Más adelante, puedes seguir modificando y optimizando el contenido con herramientas y conocimientos diversos.

3. Configurar una introducción "dirigida" de Chat y Talk

Como los canales en vivo requieren que los agentes tengan disponibilidad completa e inmediata, puedes probar Chat y Talk con soporte dirigido, es decir, ofrecer chat en vivo durante los puntos clave de la trayectoria del cliente o hacer llamadas para atender las solicitudes especialmente difíciles. Con esto, tendrás tiempo para determinar si tienes personal suficiente y para calcular las métricas que definen una buena atención al cliente. Cuando estés listo, puedes afinar la configuración con opciones avanzadas y llevar a cabo la introducción completa de Chat y Talk.

El despliegue de Zendesk Suite por fases te dará tiempo suficiente para:

  • Conocer cada uno de los productos de Zendesk Suite.
  • Configurar los productos de Zendesk Suite de la manera más conveniente para tu compañía.
  • Capacitar a los agentes para que usen los productos de Zendesk Suite.
  • Poner a prueba tu configuración antes de ofrecer los canales en vivo a tus clientes.

03 Introducción de Zendesk Suite

Una vez que concluyas la planificación, podrás configurar tus productos de Zendesk para la introducción.

Support

support

Guide

Guide

Chat

chat

Talk

talk

Con Zendesk Suite, los agentes y administradores tendrán acceso inmediato a cuatro productos: Support, Guide, Chat y Talk, y eso los mantendrá bastante ocupados.

El primer paso de Zendesk Suite es siempre poner a funcionar Support. Luego, puedes adaptar la experiencia omnicanal a las necesidades de tu compañía y de tus clientes. Esto podría implicar que el chat en vivo esté disponible de inmediato, que haya agentes preparados para responder a las llamadas o que crees tus ofertas de autoservicio.

Describiremos en detalle cada producto y los 5 pasos más importantes para comenzar a usarlos:

Logotipo de Support

support

La introducción de Zendesk Suite comienza siempre con la configuración de Zendesk Support, donde cada solicitud de soporte se convierte en un ticket, sin importar si el cliente se comunica a través de un correo electrónico, un mensaje de texto, una llamada, un tweet o una publicación en tu muro de Facebook. Los tickets contienen la solicitud inicial del cliente y todas las conversaciones que le siguen.

Support es donde se añaden y administran los usuarios, se definen y asignan los roles y se crean y personalizan los campos de ticket. Ahí también decides el funcionamiento interno de tu organización y cómo se mantendrá la eficiencia de tus agentes por medio de automatizaciones y macros. Puedes añadir todo tipo de ampliaciones para que tus clientes puedan comunicarse con tu organización y mejorar la respuesta de tus agentes.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Support:

  • Preparar a los agentes y administradores: los agentes y administradores se agregan una sola vez a Support. Luego se pueden activar para que usen otros productos de Zendesk Suite. La activación se hace directamente en el perfil del agente. También puedes añadirlos a grupos y crear los horarios comerciales y campos de usuario que utilizarán.
  • Asignar roles: los productos de Zendesk incluyen varios roles de usuario que son fundamentales para administrar a quienes generan las solicitudes de soporte y a quienes las resuelven. El rol de cada usuario se define al agregarlo, pero es posible modificarlo según sea necesario.
  • Crear el flujo de trabajo: con el desvío basado en habilidades, puedes configurar y asignar habilidades a tus agentes para que los tickets se dirijan al agente especializado en esa habilidad. Las automatizaciones son acciones que dependen del tiempo, y sirven para actualizar los tickets y enviar notificaciones de forma automática. Los disparadores son similares, pero dependen de los eventos, por ejemplo, de la respuesta que se recibe de un cliente. También debes establecer los contratos de nivel de servicio (SLA) y las vistas y macros de los agentes.
  • Preparar el lanzamiento: cuando estés listo para la implementación, los últimos pasos son importar tus usuarios finales, reenviar tu correo electrónico e incrustar el Web Widget.
Logotipo de Guide

Guide

Guide les da a tus clientes una opción completa de soporte de autoservicio, y permite a los agentes mejorar la ayuda que ofrecen. Con Guide, puedes crear una base de conocimientos que incluya:

  • Un Centro de ayuda de marca para autoservicio a disposición de los clientes
  • Una comunidad de colaboración y más soporte para los clientes
  • Un portal del cliente, donde los clientes puedan manejar sus tickets y contribuciones de contenido

Los clientes pueden usar la información de la base de conocimientos o recurrir a la comunidad (si se activa) para buscar respuestas. Si no la encuentran, pueden enviar una solicitud a un agente. Los agentes también pueden usar la base de conocimientos cuando necesitan ayuda para resolver un ticket. El contenido de ayuda se administra y presenta en varios idiomas, se comparte con los equipos de gran tamaño y se mejora aprovechando las herramientas con tecnología de IA.

Recomendamos la configuración inmediata de Guide con Zendesk Suite, para recopilar los conocimientos internos de los agentes y mejorar los artículos de autoservicio y la base de conocimientos (la aplicación Knowledge Capture también puede ayudar).

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Guide:

  • Establecer los roles y permisos de Guide: los agentes son visualizadores de Guide de manera predeterminada, y es posible actualizar a los agentes de Zendesk Support para que sean administradores de Guide. Además, puedes personalizar los permisos para definir los artículos que puede ver cada usuario.
  • Crear una marca y personalizar el Centro de ayuda: personaliza tu base de conocimientos con la marca y el tono de tu compañía, y crea varios centros de ayuda para diferentes productos.
  • Crear contenido: crea contenido para los artículos de ayuda, optimízalo con herramientas como las Pistas de contenido y hazlo accesible a un público más amplio con la ayuda del Answer Bot.
  • Configurar la aplicación Knowledge Capture: permite que los agentes capturen información con facilidad y compartan esos conocimientos desde la interfaz del ticket.
  • Crear una comunidad para los usuarios finales: organiza un espacio comunitario moderado por administradores en el que tus clientes puedan comunicarse y compartir problemas, soluciones e ideas.
Logotipo de Chat

chat

Con la activación del soporte en tiempo real en los sitios web y las aplicaciones móviles, Chat suele obtener niveles altos de satisfacción del cliente (CSAT). Los clientes pueden crear fácilmente una nueva solicitud de soporte iniciando una sesión de chat, e incluso resolverla en esa misma sesión. El chat en vivo se puede usar para mejorar la experiencia del cliente o para aumentar las conversiones.

Para empezar a usar de inmediato el chat en vivo, primero debe instalarse en Support. Los permisos del agente para Chat se pueden manejar directamente desde su perfil en Support. La instalación de Chat te da numerosas posibilidades: determinar cuándo se inicia una sesión, seleccionar la ubicación del Web Widget, administrar el número de usuarios finales y mucho más.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Chat:

  • Agregar agentes de chat y departamentos: designa a los agentes que participarán en el chat en vivo y organízalos en departamentos. Los departamentos (que son distintos de los grupos que se crean en Support) organizan a los agentes de chat para que los clientes sean dirigidos al que esté mejor preparado para atenderlos.
  • Configurar las opciones y disparadores de chat: crea un flujo de trabajo, una trayectoria de derivación y los disparadores para configurar las automatizaciones basadas en eventos.
  • Crear métodos abreviados: crea “respuestas prefabricadas” para muchos casos distintos, entre otros, saludos, consultas en varios idiomas, respuestas a preguntas frecuentes y vínculos al Centro de ayuda.
  • Configurar el Web Widget (en lugar del widget de Chat): no es necesario que tengas el widget de Chat y el Web Widget en Zendesk Suite. El Web Widget es mejor porque permite que los clientes tengan acceso a varios canales desde un mismo lugar.
  • Activar el análisis de chat: los análisis te dan una idea general de las métricas de éxito de chat, que incluyen la calificación de chat, el tiempo de espera promedio, la duración promedio de los chat y los agentes que iniciaron sesión y están atendiendo a los clientes.
Logotipo de Talk

talk

Muchos clientes valoran cuando las compañías invierten en soporte telefónico de calidad. Con Zendesk Talk, los equipos pueden ofrecer soporte por teléfono desde la misma plataforma que usan para manejar todas las demás conversaciones con los clientes.

Si deseas la mejor calidad de sonido con Zendesk Talk, conviene que verifiques la optimización del entorno de red y la selección del hardware apropiado. Necesitarás un número de Zendesk Talk, que puede ser uno nuevo o una transferencia de un número existente (disponible para la mayoría de los números locales o gratuitos en los EE. UU. o en Canadá; se siguen agregando capacidades de transferencia de números para otros países). Luego podrás desviar las llamadas entrantes directamente a los grupos de agentes, o bien usar un sistema IVR. También puedes seguir ajustando tu configuración de Talk con los informes en tiempo real y los paneles de historiales.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Talk:

  • Agregar números de Talk: selecciona un número nuevo de Talk, o usa uno de los que tienes para transferirlo a Zendesk Talk. También puedes desviar las llamadas a tu nuevo número de Talk.
  • Configurar las opciones básicas de Talk: decide el tamaño de cola y los tiempos de espera óptimos.
  • Crear saludos: crea saludos personalizados (o usa los saludos predeterminados) y asígnalos a números específicos.
  • Configurar el sistema IVR y el enrutamiento: configura un árbol de llamadas para el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), o envía sencillamente las llamadas entrantes a los grupos de agentes.
  • Familiarizarse con el panel de Talk: observa donde puedes analizar la actividad de llamadas, los datos de llamadas de las cuentas y la actividad de los agentes.

Personal para tus canales

Como líder empresarial, es conveniente que consideres el personal que asignarás a tus canales. ¿Cuentas con un modelo exclusivo en el que tus agentes pueden atender una área específica? ¿O tienes un modelo compartido con agentes preparados para atender varios canales?

El modelo exclusivo y el modelo compartido

Figura 2

Con el modelo compartido, tus agentes tienen más flexibilidad para actuar en tu negocio. Por otro lado, el modelo exclusivo asigna especialistas a canales específicos y podría ser más eficiente para tu organización.

Los equipos de mayor tamaño que atienden a una clientela numerosa suelen tener más agentes exclusivos. Los equipos más pequeños optan normalmente por un modelo más bien combinado o compartido que está optimizado para la agilidad. Por supuesto, ninguno de estos modelos es definitivo. Es posible que los agentes de los modelos exclusivos aprovechen los demás canales para solucionar problemas de derivación o capacidad, e incluso para una mayor satisfacción de los agentes (debido a la variedad que reciben).

04 Implementación y obtención del máximo valor de Zendesk Suite

El valor máximo de Zendesk Suite se centra en el flujo de trabajo de los tickets y en la experiencia perfecta que ofrece a tus clientes.

Esto implica pensar en cómo se pueden usar los productos en conjunto.

Veamos un ejemplo en el que se usa Support y Talk:

  1. 1 Tu organización de soporte recibe llamadas fuera del horario comercial.
  2. 2 Con Support, puedes designar un grupo de agentes para que responda a las llamadas por medio de Talk.
  3. 3 Luego puedes crear reglas de negocio que desvíen las llamadas a los agentes disponibles de acuerdo con los horarios comerciales que hayas programado.

Es posible que haya agentes en otras regiones a los que se puede enviar la llamada, o puedes crear un disparador para dar prioridad a esos tickets en Support tan pronto como se reanude el horario comercial. Zendesk Suite se adapta a infinidad de situaciones y soluciones.

Estos son otros dos ejemplos:

  • Los tickets que llegan o salen de Talk, Chat y Guide se ven afectados por las reglas de negocio establecidas en Support, donde pueden ser dirigidos automáticamente de acuerdo con tus flujos de trabajo para los tickets. Por ejemplo, se puede dar mayor prioridad a una pregunta urgente de un chat en vivo que a un ticket que llega de Guide.
  • Puedes crear disparadores personalizados según las preferencias de tus clientes. Digamos que un cliente deja un mensaje de voz en Talk fuera del horario comercial; se crea un ticket de Support y el cliente recibe un correo electrónico para informarle que se recibió su solicitud. No obstante, es posible que tu cliente prefiera recibir la respuesta en el canal que le gusta. Un disparador personalizado puede enviar un correo electrónico después de que hayas intentado comunicarte con él por teléfono varias veces.

Implementación de tus canales

Antes de introducir Zendesk Suite a tus clientes, piensa en cómo obtienen tu información de contacto. ¿Hacen una búsqueda general que los lleva a tu sitio web o a tu Centro de ayuda? Cuando están ahí, ¿buscan el correo electrónico o el número de teléfono para la atención al cliente? ¿Dónde se encuentra tu información de contacto?

Esto es importante porque si un cliente inicia una conversación en un canal y la termina en otro, es conveniente que le sea fácil cambiar de canal (en especial si usa tu sitio web o tu Centro de ayuda).

El Web Widget es perfecto para esto

Es una herramienta importante para ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal a los clientes. Se puede añadir a cualquiera de las propiedades web para que tus clientes tengan acceso inmediato al soporte que ofreces. Desde el Web Widget, los clientes pueden acceder al Centro de ayuda, solicitar una llamada a un agente, chatear de inmediato en vivo con un agente o llenar un formulario para que lo contacten más adelante.

Búsqueda del Web Widget

Para ofrecer chat en vivo con Zendesk Suite, recomendamos usar el Web Widget en lugar del widget de Chat. Si lo desean, los clientes podrán iniciar un chat o elegir la opción de soporte más apropiada para su consulta.

Más fácil para todos

La solución omnicanal es la evolución natural del servicio de atención al cliente; no solo para los clientes sino para las organizaciones adaptativas y con aspiraciones.

Muchas iniciativas que gozan de las ventajas de la atención al cliente omnicanal comienzan con Zendesk Suite: la necesidad de ampliación, la eliminación del aislamiento, el equilibrio de canales, la optimización de la conexión y del conocimiento de los clientes.

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