Primeros pasos con Zendesk Suite

Adoptar una estrategia omnicanal puede parecer complicado. Por eso hemos creado Zendesk Suite, que convierte el soporte omnicanal en una tarea sencilla.

Este manual de estrategias ayuda a que los responsables de las decisiones entiendan el proceso y los pasos necesarios para una introducción exitosa de la solución omnicanal. Eso incluye colaborar en una estrategia de despliegue, verificar que los canales estén debidamente configurados, y llevar a cabo la introducción para los agentes y clientes.

Sección 01

¿Por qué adoptar una solución omnicanal?

De acuerdo con el Informe Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, las empresas que aplican una estrategia omnicanal integrada obtienen los siguientes resultados en comparación con las demás:

x 3 Tiempo de resolución de tickets tres veces más rápido

75 % Reducción de los tiempos de espera del solicitante

x 5,7 Aumento de productividad al atender más tickets

Los clientes están cada vez más acostumbrados a comunicarse a través de varios canales y sin el menor tropiezo.

Cuando interactúan con el servicio de atención al cliente, los clientes quieren comenzar a comunicarse en un canal y, si es necesario, continuar o terminar la interacción en otro sin tener que repetir la información. A fin de cuentas, cuando el contexto de la conversación se mantiene uniforme, la experiencia del cliente es mejor.

La atención omnicanal es una solución que integra distintos canales para ofrecer a los clientes la experiencia fluida que ellos esperan. Esto permite que los clientes se comuniquen contigo de la manera que prefieren (Internet, aplicación móvil, correo electrónico, voz, chat o las aplicaciones de mensajería social más conocidas) y continúen fácilmente la conversación en cualquier canal que elijan.

Puedes utilizar la solución Zendesk Suite para crear una experiencia de atención al cliente omnicanal; sin embargo, la decisión de adoptarla no te asegura automáticamente el éxito.

Sección 02

Elaboración de una estrategia de despliegue

Una buena estrategia de implementación hace necesario que planifiques el uso de Zendesk Suite de una manera que se adapte a tu negocio, a tus clientes y a tu equipo.

Es importante que entiendas toda la complejidad y la urgencia del servicio que ofreces, así como las maneras en que tus clientes desean interactuar con tu negocio.

Es muy importante contar con un sistema holístico para planificar el despliegue de una solución omnicanal; te ayudará a preparar un calendario realista, a detectar dependencias y a evitar errores.

Concéntrate en cómo ofrecer a tus clientes el canal adecuado en el momento apropiado (consulta la figura 1).

Supongamos que tu empresa vende ropa. Es posible que muchos de tus clientes tengan preguntas que necesitan una respuesta rápida sobre envíos, tallas o devoluciones. Estos temas seguramente se resuelven mejor por medio del autoservicio, un chat en vivo rápido o aplicaciones de mensajería social como Facebook Messenger o WhatsApp. Comprender qué necesitan tus clientes te permite decidir qué canales introducir primero.

Este es un ejemplo de los canales que es conveniente enfatizar en la estrategia de despliegue, y que dependen del sector y de los productos que ofreces. Si se trata de algo más complicado (por ejemplo, un instrumento financiero, como una renta vitalicia), tal vez te convenga centrarte en el soporte por teléfono o en las conversaciones cara a cara a través de una integración de video.

Gráfico Cómo ofrecer a los clientes el canal adecuado

Figura 1

Sin importar tu sector ni los productos o servicios que ofreces, al elaborar una estrategia de despliegue, hay preguntas importantes que es necesario responder:

Acerca del canal:
  • ¿Por cuáles canales de soporte interactúan tus clientes?
  • ¿Por qué canal recibes la mayoría de los tickets? ¿Por correo electrónico, llamadas telefónicas, aplicaciones de mensajería o algún otro canal?
  • ¿Cuál es tu combinación ideal de canales?
Acerca de los agentes:
  • ¿Cómo vas dotar de personal a los canales?
  • ¿Cómo vas a capacitar a los agentes?
  • ¿Qué flujo de trabajo siguen los agentes para cambiar de un canal a otro?
Acerca de la organización:
  • ¿Cómo ofreces soporte reactivo y proactivo?
  • ¿Contratas un servicio de atención al cliente externo? ¿Lo estás convirtiendo en un servicio interno?
  • ¿Tienes planeado descontinuar otros sistemas? ¿Cómo harás la migración de la información de esos sistemas?
  • ¿Contarás con la participación de terceros?
  • ¿Cómo se llevará a cabo el intercambio de conocimientos?

Implementación por fases: despliegue de Zendesk Suite

Una introducción calculada y meditada ofrece a los agentes y administradores la oportunidad de aprender los conceptos básicos y las peculiaridades de cada canal.

Con Zendesk Suite, los agentes y administradores tienen acceso inmediato a todos los productos y funciones: Support, el Centro de ayuda, el chat, la atención telefónica y el complemento de mensajería por redes sociales. ¡Casi nada!

El primer paso para trabajar con Zendesk Suite es siempre configurar Support. Luego puedes adaptar la experiencia omnicanal a las necesidades de tu empresa y de tus clientes. Por ejemplo, tal vez quieras que el chat en vivo o la mensajería por redes sociales estén disponibles de inmediato, o puede que necesites tener agentes preparados para responder las llamadas o ampliar tus ofertas de autoservicio.

Te recomendamos una introducción por fases. Más abajo, explicamos en detalle cada producto y las funciones principales de Zendesk Suite, además de los 5 pasos más importantes para comenzar a utilizarlas.

Te recomendamos seguir las fases siguientes:

Configurar Support

support

El despliegue de Zendesk Suite comienza siempre con Zendesk Support y el espacio de trabajo de agente (más abajo te ofrecemos más información). Todas las funciones de Zendesk Suite se integran a la perfección con Support y el espacio de trabajo de agente. Esta integración es la base del servicio de atención al cliente omnicanal, donde cada interacción se convierte en una conversación, sin importar si el cliente se comunica mediante un correo electrónico, un mensaje de texto, una llamada, un tweet o un mensaje en WhatsApp. Los tickets contienen la solicitud inicial del cliente y todas las conversaciones que le siguen.

Support es donde se añaden y administran los usuarios, se definen y asignan los roles y se crean y personalizan los campos de ticket. Ahí también decides el funcionamiento interno de tu organización y cómo se mantendrá la eficiencia de tus agentes por medio de automatizaciones y macros. Puedes añadir todo tipo de ampliaciones para que tus clientes puedan comunicarse con tu organización y mejorar la respuesta de tus agentes.

Estos son los 4 pasos para comenzar a usar Support:
  1. Preparar a los agentes y administradores:

    Los agentes y administradores solo se tienen que agregar una vez a Support, y luego se les puede permitir el uso de otros productos de Zendesk Suite. Esto se hace directamente en el perfil del agente. También puedes incluirlos en grupos y crear los horarios comerciales y campos de usuario que utilizarán.

  2. Asignar roles:

    Los productos de Zendesk incluyen varios roles de usuario que son fundamentales para administrar a quienes generan las solicitudes de soporte y a quienes las resuelven. El rol de cada usuario se define al agregarlo, pero es posible modificarlo según sea necesario.

  3. Crear un flujo de trabajo:

    Con el desvío basado en habilidades, puedes configurar y asignar habilidades a tus agentes para que los tickets se dirijan al agente especializado en esa habilidad. Las automatizaciones son acciones que dependen del tiempo, y sirven para actualizar los tickets y enviar notificaciones de forma automática. Los disparadores son similares, pero dependen de los eventos, por ejemplo, de la respuesta que se recibe de un cliente. También debes establecer los contratos de nivel de servicio (SLA) y las vistas y macros de los agentes.

  4. Preparar el lanzamiento:

    Cuando estés listo para la implementación, los últimos pasos son importar tus usuarios finales, reenviar tu correo electrónico e incrustar el Web Widget.

Configura el espacio de trabajo de los agentes unificado para administrar todas las conversaciones

El espacio de trabajo de los agentes es donde los agentes pasan la mayor parte de su tiempo y administran conversaciones en los diferentes canales que utilizas para ofrecer soporte a los clientes. Este espacio de trabajo unificado ha sido diseñado especialmente para los agentes omnicanal, que pueden utilizarlo para, por ejemplo, hablar fácilmente con un cliente y continuar la conversación con él por correo electrónico sin ninguna interrupción.

Estos son los 4 pasos para comenzar a utilizar el espacio de trabajo de los agentes:
  1. Antes de elegir usarlo, ten en cuenta lo siguiente:

    • El espacio de trabajo de agente es una experiencia opcional para los clientes de Zendesk Suite.
    • Solo los administradores y dueños pueden activar el espacio de trabajo de los agentes.
    • Cuando el espacio de trabajo de los agentes está activado, se convierte en la nueva interfaz para todos los agentes de la cuenta.
    • Para activarlo, los agentes deben seleccionar administradores - > configuración - > agentes.
  2. Asignación de departamentos de chat a grupos de soporte

    • Para que las transferencias de Chat funcionen correctamente, asegúrate de que los departamentos de Chat de tu cuenta estén mapeados con grupos de Support.
    • Cuando actives el espacio de trabajo de los agentes, puedes utilizar el asistente para la migración a dicho espacio para realizar automáticamente el mapeo. Este es el método recomendado.
    • Una vez finalizada la migración, habrás activado el nuevo espacio de trabajo.
  3. Familiarízate con el nuevo espacio de trabajo

    Debes familiarizarte con algunos componentes del espacio de trabajo de agente:

    • Las conversaciones pueden incluir Support y soporte por chat y por teléfono. Los agentes también pueden recibir mensajes de redes sociales y responderlos.
    • El estado del agente (conectado, ausente o invisible) y los chats atendidos aparecen en la parte superior de la página.
    • Los agentes pueden abrir la consola de soporte telefónico en la parte superior de la página para configurar su estado y administrar las llamadas desde el espacio de trabajo.
    • En el lado derecho se muestra la información de contexto del cliente, incluido el historial de interacciones. Los agentes pueden alternar entre las aplicaciones y el contexto del cliente.
    • Por compatibilidad con los chats y para proporcionar un flujo de conversación más natural, los comentarios de los tickets están organizados del más antiguo al más reciente, con los más recientes en la parte inferior.
    • La ruta del visitante muestra una lista de los sitios web que ha visto el solicitante. El historial de interacciones presenta una lista de eventos de Support.
  4. Usa Chat para tus análisis y configuraciones

    • Cuando el espacio de trabajo de los agentes de Zendesk está habilitado, el panel de Chat está disponible para administrar la configuración de Chat, pero no para atender conversaciones. Los chats están desactivados en el panel de Chat para evitar confusiones de chats entre el espacio de trabajo de los agentes y el panel.
    • No obstante, los administradores pueden utilizar el panel para la mayoría de las tareas relacionadas con el chat, como visualizar una lista de visitantes activos y el historial de chat, monitorear el volumen de chats, etc.

Configure el Centro de ayuda

Centro de ayuda

Recomendamos crear un Centro de ayuda con Zendesk Suite lo antes posible, ya que hacerlo permite recopilar los conocimientos internos de los agentes y mejorar los artículos de autoservicio y la base de conocimientos (por ejemplo, las preguntas frecuentes).

Un Centro de ayuda puede redireccionar los tickets para que los agentes no los reciban y puedan concentrarse en otras solicitudes de soporte más complicadas. Si los clientes no encuentran lo que buscan, pueden enviar una solicitud a un agente. Los agentes también pueden usar la base de conocimientos cuando necesitan ayuda para resolver un ticket. El contenido de ayuda se administra y presenta en varios idiomas, se comparte con los equipos de gran tamaño y se mejora aprovechando las herramientas con tecnología de IA. Más adelante, tu equipo puede seguir modificando y optimizando el contenido con herramientas y conocimientos diversos.

El Centro de ayuda ofrece a tus clientes una completa opción de soporte de autoservicio, y permite a los agentes mejorar la ayuda que ofrecen. Con él puedes crear una base de conocimientos que incluya:

  • Un Centro de ayuda de marca para autoservicio a disposición de los clientes
  • Una comunidad de colaboración y más soporte para los clientes
  • Un portal del cliente, donde los clientes puedan manejar sus tickets y contribuciones de contenido
5 pasos para comenzar a usar el Centro de ayuda:
  1. Establecer los roles y permisos del Centro de ayuda:

    De manera predeterminada, los agentes son usuarios que consultan el Centro de ayuda, aunque Zendesk Support permite convertirlos en administradores. Además, puedes personalizar los permisos para definir los artículos que puede ver cada usuario.

  2. Crear una marca y personalizar el Centro de ayuda:

    Personaliza tu base de conocimientos con la marca y el tono de tu compañía, y crea varios centros de ayuda para diferentes productos.

  3. Crear contenido:

    Crea contenido para los artículos de ayuda, optimízalo con herramientas como las Pistas de contenido y hazlo accesible a un público más amplio con la ayuda del Answer Bot.

  4. Configurar la aplicación Knowledge Capture:

    Permite que los agentes capturen información con facilidad y compartan esos conocimientos desde la interfaz del ticket.

  5. Crear una comunidad para los usuarios finales:

    Organiza un espacio comunitario moderado por administradores en el que tus clientes puedan comunicarse y compartir problemas, soluciones e ideas.

Prepara una implementación específica para ofrecer soporte por chat y por teléfono

Como los canales en vivo requieren que los agentes tengan una disponibilidad completa e inmediata, puedes probar el soporte por chat y telefónico para prestar un tipo de soporte específico (por ejemplo, ofreciendo chat en vivo en los puntos clave de la trayectoria del cliente o haciendo llamadas para atender las solicitudes especialmente difíciles). Con esto, tendrás tiempo para determinar si tienes personal suficiente y para calcular las métricas que definen una buena atención al cliente. Cuando estés listo, puedes afinar la configuración con opciones avanzadas y llevar a cabo la introducción completa del chat y el soporte telefónico.

Chat

Con la activación del soporte en tiempo real en los sitios web y las aplicaciones móviles, Chat suele obtener niveles altos de satisfacción del cliente (CSAT). Los clientes pueden crear fácilmente una nueva solicitud de soporte iniciando una sesión de chat, e incluso resolverla en esa misma sesión. El chat en vivo se puede utilizar para mejorar la experiencia del cliente o para aumentar las conversiones.

Para empezar a utilizar de inmediato el chat en vivo, primero debe estar activado en Support. Los permisos de un agente para Chat se pueden administrar directamente desde su perfil en Support. La instalación de Chat te ofrece numerosas posibilidades: determinar cuándo se inicia una sesión, seleccionar la ubicación del Web Widget, administrar el número de usuarios finales y mucho más.

Estos son los 5 pasos para comenzar a usar Chat:
  1. Agregar agentes de chat y departamentos:

    Designa a los agentes que participarán en el chat en vivo y organízalos en departamentos. Organiza tus agentes de Chat en grupos de Support (o si todavía no has activado el espacio de trabajo de los agentes, entonces en departamentos de Chat) para que se pueda dirigir a los clientes al agente más preparado para ayudarlos.

  2. Configurar las opciones y disparadores de chat:

    Crea un flujo de trabajo, una trayectoria de derivación y los disparadores para configurar las automatizaciones basadas en eventos.

  3. Crear métodos abreviados:

    Crea “respuestas prefabricadas” para muchos casos distintos, entre otros, saludos, consultas en varios idiomas, respuestas a preguntas frecuentes y vínculos al Centro de ayuda.

  4. Configurar el Web Widget (en lugar del widget de Chat):

    No es necesario tener el widget de chat y el Web Widget con Zendesk Suite. El Web Widget es mejor porque permite que los clientes tengan acceso a varios canales desde un mismo lugar.

  5. Activar el análisis de chat:

    Los análisis te dan una idea general de las métricas de éxito de chat, que incluyen la calificación de chat, el tiempo de espera promedio, la duración promedio de los chat y los agentes que iniciaron sesión y están atendiendo a los clientes.

Voice

Muchos clientes valoran que las empresas inviertan en un soporte telefónico de calidad. Con el soporte telefónico de Zendesk, los equipos pueden atender llamadas desde la misma plataforma en la que administran el resto de las conversaciones con los clientes.

Si deseas la mejor calidad de sonido con Zendesk, conviene que optimices el entorno de red y elijas el hardware apropiado. Necesitarás un número de Zendesk para ofrecer soporte telefónico. Puedes elegir uno nuevo o transferir otro que ya tengas (esta última opción está disponible para la mayoría de los números locales o gratuitos en EE. UU. o en Canadá; seguimos agregando funciones de transferencia de números para otros países). Además, cabe la posibilidad de conectar tu operador de telefonía de forma gratuita con Partner Edition para llamadas (los socios pueden aplicar tarifas adicionales). Luego podrás desviar las llamadas entrantes directamente a los grupos de agentes o bien utilizar un sistema IVR. También puedes seguir ajustando tu configuración para el soporte telefónico con los informes en tiempo real y los paneles de historiales.

5 pasos para comenzar a usar el soporte por teléfono:
  1. Agregar números de teléfono:

    • Selecciona un número nuevo de teléfono o utiliza uno de los que tienes para transferirlo a Zendesk. También puedes desviar las llamadas a tu nuevo número de teléfono.
    • Si tienes tu propio operador o no puedes obtener un número de teléfono local, puedes integrar tu operador con Zendesk Suite utilizando Partner Edition para llamadas de forma gratuita.
  2. Configurar las opciones básicas del soporte telefónico:

    Decide el tamaño de cola y los tiempos de espera óptimos.

  3. Crear saludos:

    Crea saludos personalizados (o usa los saludos predeterminados) y asígnalos a números específicos.

  4. Configurar el sistema IVR y el desvío:

    Configura un árbol de llamadas para el sistema de respuesta de voz interactiva (IVR), o sencillamente desvía las llamadas entrantes a los grupos de agentes.

  5. Familiarizarse con el panel de soporte telefónico:

    Observa dónde puedes analizar la actividad de las llamadas, los datos de llamadas de las cuentas y la actividad de los agentes.

Añade mensajería social

El complemento de mensajería por redes sociales permite integrar aplicaciones de mensajería tan conocidas como Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp, WeChat y LINE en tu combinación de canales de Zendesk. Esto es útil sobre todo si tu empresa tiene clientes en lugares donde se utilizan mucho estas aplicaciones de mensajería. Por ejemplo, si tu empresa tiene una sucursal en Brasil o India, podría ser muy recomendable agregar WhatsApp a tu estrategia omnicanal. Al igual que los canales en vivo como el chat y el teléfono, la mensajería por redes sociales requiere que tengas agentes con disponibilidad completa e inmediata, por lo que tal vez te convenga ofrecerla primero para prestar un tipo de ayuda específica (por ejemplo, limitando la mensajería social a determinados países en la fase inicial).

Estos son los 5 pasos para comenzar a utilizar la mensajería social*:
  1. Configura las aplicaciones de mensajería que deseas activar para tu negocio.

    Las opciones posibles son WhatsApp, Twitter, Facebook Messenger, LINE y WeChat. Nota: WhatsApp se debe configurar por separado.

  2. Configura tus respuestas automáticas

    Crea respuestas personalizadas para enviarlas automáticamente a los clientes cuando se comuniquen con tu empresa en WhatsApp, LINE o WeChat.

  3. Visibiliza tu aplicación de mensajería

    Por ejemplo, puedes insertar un botón de WhatsApp en el sitio web o la aplicación móvil de tu empresa mediante la funcionalidad de creación del botón “Envíanos un mensaje”.

  4. Mantente al tanto de todos los mensajes

    Todos los mensajes recibidos de WhatsApp, LINE y WeChat se muestran en tiempo real en la vista de notificaciones en vivo del espacio de trabajo de los agentes.

  5. Lleva un seguimiento de todos los tickets de mensajería social

    Crea una vista personalizada para todos tus canales de mensajería social, de manera que los agentes puedan hacer seguimiento de todos los tickets de este tipo desde un solo lugar.

Sección 03

Personal para tus canales

Como líder empresarial, es conveniente que consideres el personal que asignarás a tus canales.

¿Cuentas con un modelo exclusivo en el que tus agentes pueden atender una área específica? ¿O tienes un modelo compartido con agentes preparados para atender varios canales?

El modelo exclusivo y el modelo compartido

Figura 2

Con el modelo compartido, tus agentes tienen más flexibilidad para actuar en tu negocio. El modelo exclusivo asigna especialistas a canales específicos y podría ser más eficiente para tu organización.

Los equipos de mayor tamaño que atienden a una clientela numerosa suelen tener más agentes dedicados en exclusiva a este tipo de soporte. Los equipos más pequeños optan normalmente por un modelo combinado o compartido, optimizado para ofrecer agilidad. Por supuesto, ninguno de estos modelos es inalterable. Los agentes de los modelos de soporte exclusivo pueden aprovechar otros canales para solucionar problemas de derivación o capacidad e incluso para aumentar la satisfacción de los agentes (ofreciéndoles más variedad). Las cosas cambian y por eso Zendesk Suite te proporciona la posibilidad de cambiar el modelo de agente, de exclusivo a compartido, si lo necesitas.

Dotar de personal al nuevo canal

Haz una introducción gradual. Empieza con una versión beta y asigna al canal los miembros más antiguos del equipo, a quienes has capacitado para atender el nuevo canal. Los agentes sénior podrán responder las preguntas rápidamente y con precisión, y es menos probable que se vean afectados por los cambios en el flujo de trabajo.

Aprovecha la experiencia adquirida por los agentes en un canal específico en trabajos anteriores. Podrían ser agentes que ya forman parte del personal, o bien agentes nuevos que se contratarán para reforzar el canal nuevo.

Al principio, mantén turnos cortos. Si cuentas con suficiente personal, al principio puede que te convenga mantener turnos cortos, con rotaciones, para que los agentes obtengan experiencia en el canal y tengan tiempo para asimilar lo aprendido.

Sección 04

Cómo implementar Zendesk Suite y aprovecharlo al máximo

Para sacar el máximo provecho de Zendesk Suite, es necesario tener en cuenta el flujo de trabajo y centrarse en ofrecer una experiencia fluida a los clientes.

Esto implica buscar la mejor manera de mantener conversaciones naturales con los clientes en todos los canales.

Veamos un ejemplo:

Tu organización de soporte recibe llamadas.

Con Support, puedes designar un grupo de agentes para que responda a las llamadas por teléfono.

Luego puedes crear reglas de negocio que desvíen las llamadas a los agentes disponibles de acuerdo con los horarios comerciales que hayas programado.

Es posible que haya agentes en otras regiones a los que se pueda desviar la llamada, o puedes crear un disparador para dar prioridad a esos tickets en Support tan pronto como se reanude el horario comercial. Zendesk Suite se adapta a infinidad de situaciones y soluciones.

Estos son otros dos ejemplos:

Los tickets que llegan o salen por teléfono, chat, el Centro de ayuda y la mensajería por redes sociales se someten a las reglas de negocio establecidas en Support, donde pueden ser dirigidos automáticamente en función de tus flujos de trabajo para los tickets. Por ejemplo, se puede asignar una prioridad mayor a una pregunta urgente de un chat en vivo que a un ticket que llega del Centro de ayuda.

Puedes crear disparadores personalizados según las preferencias de tus clientes. Imaginemos que un cliente deja un mensaje de voz fuera del horario comercial; se crea un ticket de Support y el cliente recibe un correo electrónico para informarle que se recibió su solicitud. No obstante, es posible que el cliente prefiera recibir la respuesta en su canal preferido. Un disparador personalizado puede enviar un correo electrónico después de que hayas intentado comunicarte con él por teléfono varias veces.

Implementación de tus canales

Antes de implementar Zendesk Suite para tus clientes, piensa en cómo obtienen ellos tus datos de contacto. ¿Hacen una búsqueda general que los lleva a tu sitio web o a tu Centro de ayuda? Cuando llegan allí, ¿buscan el correo electrónico o el número de teléfono de atención al cliente? ¿Dónde se encuentran tus datos de contacto?

Esto es importante porque si un cliente inicia una conversación en un canal y la termina en otro, es conveniente que le sea fácil cambiar de canal (en especial si usa tu sitio web o tu Centro de ayuda).

Búsqueda del Web Widget

El Web Widget es perfecto para esto

Es una herramienta importante para ofrecer una experiencia de atención al cliente omnicanal a los clientes. Se puede añadir a cualquiera de las propiedades web para que tus clientes tengan acceso inmediato al soporte que ofreces. Desde el Web Widget, los clientes pueden acceder al Centro de ayuda, solicitar una llamada a un agente, chatear de inmediato en vivo con un agente o llenar un formulario para que lo contacten más adelante.

Cuando ofrezcas chat en vivo con Zendesk Suite, te recomendamos que utilices el Web Widget en lugar del widget de chat. Los clientes podrán iniciar un chat si lo desean o elegir la opción de soporte más apropiada para su consulta.