Préstamos hipotecarios que hacen que los clientes se sientan en casa

Has encontrado la casa de tus sueños, y tiene todo lo que querías: es luminosa, con escuelas excelentes cerca y el número de baños que necesitas para mantener a toda la familia feliz. Pero mucho antes de que te den las llaves y contrates un camión de mudanzas —o incluso de hacer una oferta— es necesario contar con una hipoteca. Conseguirla puede ser una experiencia estresante, como tantos propietarios comprueban año tras año.

Sin embargo, con el socio hipotecario apropiado, los propietarios de viviendas pueden sentirse apoyados, informados y seguros, y estos son exactamente los sentimientos que Homebridge quiere despertar en sus clientes. El servicio de atención al cliente es muy importante para una empresa que se esfuerza por ser un prestamista de confianza y garantizar que los clientes obtengan los préstamos adecuados.
“Cuanto más satisfechos logremos mantener a los clientes, más probable será que soliciten otra hipoteca, que refinancien la que ya tienen o que nos recomienden a un amigo o familiar”, afirma Ben Chapman, director de experiencia del cliente y análisis de Homebridge. “La clave es asegurarnos de que los clientes reciban el mejor servicio posible, y la única manera de conseguirlo es contar con un buen sistema como Zendesk que nos permita responder a las solicitudes y los problemas del cliente más rápidamente, además de utilizar las herramientas de informes para verificar que estamos cumpliendo las expectativas”.
Chapman trabaja en Homebridge desde 2012, el año en que la empresa adoptó Zendesk, lo que quiere decir que ha seguido todo el proceso de expansión de su uso. Zendesk se utiliza ahora para el soporte de 10 departamentos en 2 de sus 3 marcas principales: Homebridge Retail (préstamos B2C minoristas) y REMN Wholesale (préstamos B2B mayoristas). Y como el tamaño de Homebridge se ha triplicado en los últimos seis años, la empresa se ha apoyado en Zendesk para ayudar a que sus equipos crezcan y colaboren con más eficacia.

Antes de utilizar Zendesk, Homebridge intentó administrar el servicio de atención al cliente por medio del correo electrónico, lo que demostró ser claramente inadecuado para la tramitación de hipotecas, que por su naturaleza exigen un seguimiento de las conversaciones, la documentación enviada y recibida y la información de las compañías aseguradoras. Chapman presenció de primera mano cómo Zendesk transformó un proceso complicado de baja visibilidad en algo mucho más intuitivo.
“Todo el mundo utilizaba los buzones de correo electrónico de grupo de Outlook, pero intuía que tenía que haber un sistema más fácil. Era para volverse loco”, explica Chapman. “Nadie sabía quién estaba buscando qué o quién lo había tramitado. Por eso comencé a evaluar todo lo que se estaba haciendo y creé una instancia de Zendesk. Una vez que la gente tuvo acceso a Zendesk, fue una maravilla. De repente, todos tenían acceso a lo que necesitaban, así que comenzaron a atender las tareas pendientes a buen ritmo y, en consecuencia, a mejorar el servicio de atención al cliente”.
Como Chapman incorporó a los equipos de Homebridge uno por uno, pronto empezó a correr la voz sobre Zendesk en la empresa. “La gente siguió utilizándolo y valorándolo de forma muy positiva; todo el mundo, desde los ejecutivos de cuenta y corredores hasta los socios B2B a los que atendían”, señala Chapman. “Se adaptó tan bien que decidimos añadir más grupos a Zendesk”.

Ahora los departamentos de marketing, recursos humanos, cumplimiento, operaciones y éxito de los clientes de Homebridge utilizan Zendesk Support, Guide y Chat en todas sus marcas para procesar las solicitudes de atención al cliente por teléfono, correo electrónico y chat, y para ofrecer autoservicio. Incluso el departamento de recursos humanos ha empezado a utilizar la plataforma, nos dijo Chapman. “Cuantos más grupos utilizan Zendesk en Homebridge y REMN Wholesale, más adeptos gana y más gente quiere trabajar con sus productos. Zendesk se promociona solo en toda la empresa”.
Los chats proactivos iniciados por los propios agentes ayudan a disminuir la tasa de rebote de los visitantes del sitio. El equipo del servicio de atención al cliente contacta con los visitantes y les pide que rellenen un formulario sencillo. De esta manera, los agentes agrupan clientes potenciales valiosos y ayudan a agilizar la tramitación de los préstamos.
Lograr un nivel de satisfacción del cliente alto y constante exige centralizar toda la información del cliente en un solo lugar, y eso es lo que Zendesk ofrece a la empresa, comentó Chapman. El sistema también ha mejorado las operaciones de Homebridge y les ha dado más seguridad y visibilidad. “Ahora tenemos una vista general y la capacidad para generar informes sobre todo tipo”, asegura Chapman. “Podemos unir las comunicaciones internas y externas, lo que nos permite colaborar mejor. Y los roles personalizados nos ayudan a controlar el acceso al contenido confidencial”.
Por ejemplo, esta visibilidad ha permitido que REMN Wholesale mejore su índice de préstamos tramitados. La capacidad de disminuir el tiempo que esperan los clientes hasta que se les concede la hipoteca es un factor que distingue a la empresa de otros prestamistas.

“Zendesk es un colaborador clave y un recurso para garantizar que los negocios mayoristas puedan mantener su ritmo de actividad”, explica Chapman. “No solo porque ha mejorado el flujo de trabajo, la clasificación y el servicio, sino también porque administra todos los datos que se deben intercambiar entre los clientes y los equipos que tramitan estos préstamos. Además, Zendesk Explore nos ayuda a vigilar y analizar los puntos donde puede haber deficiencias o donde los empleados podrían quedar rezagados por algún motivo, y esto nos permite aumentar el rendimiento”.
A medida que crece Homebridge, Zendesk ha ayudado a la empresa a solucionar nuevas dificultades, como la actualización del sistema heredado de cuenta central y cuenta de marca de Zendesk para los sitios web de su marca. Cuando Zendesk dio a conocer su función multimarca en 2015, Homebridge decidió hacer la transición, lo que significó colaborar con el equipo de servicios profesionales de Zendesk para migrar miles de tickets. De esta forma, Homebridge pudo evitar un proceso potencialmente complicado y permitió a los agentes empezar a trabajar de inmediato, señala Chapman. “Ahora tenemos más capacidades y es mucho más fácil compartir tickets entre los equipos de cada marca”.
Homebridge también integra Zendesk con Trustpilot, una plataforma abierta de reseñas diseñada para recopilar comentarios de los clientes y, al mismo tiempo, disuadir las reseñas fraudulentas. Esta integración permite que los agentes se mantengan al tanto de los comentarios de los clientes, lo cual ayuda a que la empresa identifique los problemas internos y, al mismo tiempo, hace que los clientes se sientan escuchados.
“Con las integraciones con Trustpilot, Zapier y Facebook, podemos ver a los clientes, interactuar con ellos y gestionar relaciones que aún no hemos iniciado o que queremos mantener”, dice Chapman. “Eso nos ayuda a conservar las relaciones con clientes que ya tenemos y a cultivar otras”.