Permitir que los clientes resuelvan sus dudas sin ayuda es un factor importante para el éxito de una organización de atención al cliente. Los proyectos de autoservicio se pueden optimizar con diversas herramientas, como las bases de conocimientos, los foros de la comunidad y los Answer Bots con tecnología de IA.
Pero aun así, puede ser difícil saber exactamente qué contenido de autoservicio buscan los clientes. Se necesita mucho tiempo, y una gran cantidad de comentarios, para crear una guía de ayuda que satisfaga todas las necesidades de los clientes, sobre todo si se necesitan actualizaciones constantes para nuevos productos, servicios y funciones.
Por eso, hemos decidido simplificar la creación del contenido de ayuda que los clientes desean. Tenemos la satisfacción de presentar Pistas de contenido para Zendesk Guide Enterprise.
La función Pistas de contenido da facultades a los administradores de contenido de soporte porque sirve para identificar las lagunas existentes en la base de conocimientos de Zendesk Guide. Funciona así: Primero, valiéndose de la misma tecnología de aprendizaje automático que el Answer Bot, Pistas de contenido analiza automáticamente los tickets entrantes de Zendesk Support. Reconoce el contenido de los tickets y ofrece sugerencias de artículos de ayuda pertinentes que se deberían crear. O bien, si el artículo ya existe, indica si es necesario actualizarlo con contenido nuevo.
Pistas de contenido pueden ayudar a los equipos de soporte lo siguiente:
Identificar lagunas en la base de conocimientos
El servicio de atención al cliente se debe optimizar teniendo en cuenta las opiniones de los clientes, y eso es exactamente lo que la función Pistas de contenido ayuda a conseguir. Tanto si se trata de crear una base de conocimientos desde cero como de mejorar una base ya existente, se mostrarán las áreas que necesitan optimización según las consultas de los clientes.
Crear artículos más relevantes
Si en la base de conocimientos hay un tema que necesita más detalles, la función Pistas de contenido se lo dirá. Un análisis de los tickets de soporte entrantes permite ofrecer sugerencias de temas de autoservicio que se deben crear o actualizar.
Hacer que el contenido sea más accesible
Pistas de contenido extrae frases comunes de los tickets de soporte y las inserta en el artículo. A su vez, esto hace que sea más fácil realizar búsquedas en los artículos, lo que quiere decir que los clientes pueden encontrar más fácilmente el contenido de autoservicio que necesitan.
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