¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)? Guía completa

Según la investigación comparativa de Zendesk, el 60 por ciento de los clientes elegirá comprar de una marca sobre otra en función del servicio que espera recibir. Para determinar si los equipos de soporte están cumpliendo con las expectativas de los clientes—y brindando una CX de primer nivel—las empresas pueden rastrear y usar los Net Promoter Scores para orientar sus decisiones de servicio.

A diferencia de las puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) o de los Customer Effort Scores (CES), el NPS suele medir la percepción general de una marca—no la impresión de una sola interacción o compra. Esta visión global convierte al NPS en una poderosa métrica de la experiencia del cliente crucial para informar mejoras de producto y servicio.

En esta guía, profundizamos en el NPS: cómo recopilar y calcular los datos, qué hacer con las puntuaciones y las mejores prácticas de NPS.

Más en esta guía:

• Cómo calcular el NPS
• ¿Cuál es un buen Net Promoter Score?
• ¿Qué puedes hacer con las puntuaciones de NPS?
• Cómo recopilar métricas de Net Promoter Score
• Revisión y uso de los resultados de NPS
• Mejores prácticas de Net Promoter Score
• Preguntas frecuentes
• Aumenta tu NPS con automatización

Cómo calcular el NPS

Hay dos formas de calcular los Net Promoter Scores y medir el éxito de la CX:

• Manualmente: Existe una fórmula para calcular NPS de forma manual, aunque conviene usarla solo para una única puntuación o para volúmenes pequeños de datos.
• Automáticamente: El software puede automatizar la recopilación y el cálculo de NPS. Considera integrar encuestas de NPS directamente en tus plataformas o usar software de automatización de emails para activarlas.

Una encuesta de NPS pregunta qué probabilidad hay de que el cliente recomiende tu negocio a otros en una escala del 1 al 10. Los equipos recopilan las respuestas y clasifican a los encuestados en tres categorías:

• Promotores: Quienes responden 9 o 10 y probablemente recomienden tu negocio de boca en boca.
• Pasivos: Quienes responden 7 u 8 y podrían recomendarte si siguen teniendo buenas experiencias.
• Detractores: Quienes responden 0–6, están insatisfechos y es poco probable que recomienden tu negocio.

Luego, el equipo puede usar la fórmula manual de NPS de abajo o un software de automatización para calcular las puntuaciones. Recuerda que, aunque las respuestas van de 1 a 10, las puntuaciones finales pueden ir de -100 a 100 según el número de detractores y promotores.

Consejo: Ya sea que recojas encuestas de NPS de forma manual o automática, mantén una cadencia para enviarlas. Fija también una tasa de respuesta de referencia para saber cuándo ajustar el método de entrega.

¿Cuál es un buen Net Promoter Score?

La realidad es que no existe un “buen” NPS universal. Según Forrester, los puntos de referencia varían por industria. Además, el método que elijas para evaluar tu puntuación también impacta la interpretación:

• Método absoluto de NPS: Compara tu puntuación con un estándar general entre industrias. Por ejemplo, cualquier puntuación por debajo de 0 podría indicar que es poco probable que te recomienden.
• Método relativo de NPS: Compara tu puntuación con la de negocios similares en tu sector. Por ejemplo, si el promedio del sector es 25 y obtienes 31, podría considerarse un buen NPS.

En lugar de enfocarte solo en el número, te recomendamos priorizar estas consideraciones al evaluar tu NPS:

• Referencias globales: Cómo te comparas con otras empresas en promedio y mediana.
• Cuartiles de desempeño: Tu posición relativa; por ejemplo, estar en el 25% inferior podría considerarse un NPS bajo.
• Referencias por industria: Promedios y puntuaciones destacadas en tu sector.
• Contexto: Tipo de experiencias ofrecidas, audiencias objetivo y metas internas.

Así como los clientes definen qué es un buen servicio al cliente, cada empresa define qué es un buen NPS para sí misma. Aun así, establecer expectativas y compararte con referencias te permite concluir, para tu negocio, fortalezas y áreas de mejora.

¿Qué puedes hacer con las puntuaciones de NPS?

El NPS ayuda a decidir cómo mantener a los clientes satisfechos y leales. Algunas formas de actuar tras interpretar los resultados:

• Identificar oportunidades: Detecta áreas de mejora o éxito y ajusta prioridades y estrategias según corresponda.
• Impulsar referencias de clientes: Quienes te califican alto son candidatos ideales para referidos, especialmente si ofreces incentivos.
• Prevenir el churn: Las puntuaciones y el feedback negativo pueden alertar sobre riesgo de pérdida, permitiendo mitigarlo y mejorar la retención.

Si tu encuesta de NPS está vinculada a tu software de CRM, incluso puedes configurar alertas automáticas ante respuestas negativas para actuar antes de que ocurra el churn.

Cómo recopilar métricas de Net Promoter Score

Recopilar feedback de clientes requiere planificación y análisis. A continuación, los pasos necesarios para recolectar métricas de NPS.

Hay tres pasos clave para crear una encuesta de NPS:

1. Definir la distribución: La encuesta puede ejecutarse en el sitio o enviarse por email.
2. Agregar la pregunta de NPS: Suele ser “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes [Nombre de la empresa] a un amigo o colega?”
3. Incluir preguntas adicionales: Muchas encuestas añaden demografía o preguntas abiertas para entender pensamientos y sentimientos.

Para maximizar la tasa de respuesta, mantén la encuesta breve—idealmente no más de tres preguntas. Usa un lenguaje claro, neutral y sin sesgos para obtener feedback preciso.

Elige software de recopilación y automatización

Seleccionar el software adecuado para gestionar el programa de feedback a escala es clave. La plataforma debe integrarse con tu stack, como tu CRM o tu software de help desk, para mejores resultados.

Las mejores opciones también ofrecen:

• Distribución automatizada de encuestas

• Opciones de personalización

• Soporte omnicanal

• Herramientas de analítica robustas

• Reportes en tiempo real

• Automatización inteligente y enrutamiento

• Gestión de casos

Con software como Zendesk, los equipos pueden cerrar el ciclo de feedback, identificar mejoras y cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Distribuye a audiencias seleccionadas

Para obtener feedback significativo, distribuye tu encuesta de NPS a audiencias específicas que representen una muestra del total. Además, envíalas en puntos clave del journey para captar experiencias en curso, especialmente:

• Después del onboarding

• Tras la compra

• Después de una interacción de soporte

Para insights más matizados, segmenta la distribución por antigüedad de cuenta, patrones de uso o plan. Y no satures: muchas empresas encuentran útil encuestar de forma trimestral o semestral.

Recopila y analiza datos

Necesitas un proceso eficaz para transformar respuestas en insights accionables. Usa una recolección sistemática que incluya puntuaciones cuantitativas y feedback cualitativo, y considera configurar tableros para seguir métricas como:

• Puntuación general de NPS

• Tasas de respuesta

• Distribución de puntuaciones por segmento

• Tendencias en respuestas abiertas

El software analítico también ayuda a identificar cambios a lo largo del tiempo y a correlacionarlos con iniciativas o eventos de mercado. Este análisis periódico, junto con analítica de IA, puede informar decisiones estratégicas, desde producto hasta servicio.

Revisión y uso de los resultados de NPS

El NPS aporta una visión valiosa del desempeño y puede ayudar a predecir crecimiento o declive. Pasos para revisar y usar los resultados en tu estrategia:

Compara segmentos de datos

Revisa todos los segmentos de clientes de tus respuestas. El NPS puede variar por categorías como:

• Grupo de edad

• Género

• Clientes de largo plazo

• Clientes de alto gasto

Por ejemplo, tu NPS podría ser mayor en cierto género o menor en un rango de edad específico. Eso te orienta para ajustar el enfoque según el tipo de cliente.

Haz seguimiento del NPS en el tiempo

El NPS se mueve en tiempo real, por lo que es importante monitorearlo continuamente y recopilar respuestas. Con analítica de clientes, podrás reconocer tendencias, temas y fluctuaciones, e investigar los factores que las causan.

Comparte el feedback con los equipos relevantes

Asegúrate de que marketing, producto, ventas e ingeniería tengan acceso a los resultados y al feedback. Considera difundirlo así:

• Enviando resultados al canal de mensajería del equipo

• Reportando hallazgos de NPS en reuniones

• Creando casos de estudio con insights de NPS

• Colaborando internamente para idear soluciones

Cuando todos están alineados, las mejoras se vuelven más ágiles y coherentes entre áreas.

Cierra el ciclo con los clientes

Implementa una gestión de feedback efectiva. Por ejemplo, añade preguntas de seguimiento como parte de tu estrategia para entender el contexto detrás de las puntuaciones.

Cerrar el ciclo también demuestra que consideras sus opiniones, necesidades y expectativas.

Mejores prácticas de Net Promoter Score

Para recopilar datos precisos y calcular tu NPS, considera estas prácticas:

• Envía encuestas en el momento adecuado: Incorpóralas donde encajen en el buyer’s journey. Por ejemplo, al final de la compra, no antes.
• Mantén las encuestas breves: Preguntas concisas y específicas evitan la fatiga.
• Pide feedback adicional: Incluye preguntas abiertas sobre oportunidades de mejora para descubrir puntos ciegos.
• Solicita permiso para seguimiento: Añade una casilla para autorizar futuros contactos y usa software de seguimiento para responder rápido.
• Envía mensajes de “gracias”: Agradece y reconoce la participación con notas de agradecimiento.

Recordatorio: La forma de entregar encuestas de NPS y reaccionar a las respuestas influye en cómo perciben tu marca; procura mantener el mismo nivel de CX que ofreces en soporte.

Preguntas frecuentes

Aumenta tu NPS con automatización

Los clientes pasivos o detractores no tienen por qué quedarse así: con automatización y mayor eficiencia en el servicio, puedes mejorar tu NPS e incrementar la satisfacción del cliente. Si todavía te preguntas nps que es y cómo mejorarlo en la práctica, la automatización es un gran primer paso.

Con una solución como Zendesk, herramientas con IA—como la automatización de flujos—pueden optimizar las operaciones de soporte y liberar a los agentes para tareas más complejas. De hecho, los agentes de IA de Zendesk pueden automatizar hasta el 80 por ciento de las consultas entrantes, aumentando la eficiencia y la precisión.

Elige una plataforma que se integre con tus sistemas y automatice la recopilación y el análisis de NPS invirtiendo en Zendesk AI hoy.

Net Promoter, Net Promoter Score y NPS son marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. y Fred Reichheld.