Los mejores portales de autoservicio para clientes

A los clientes les gusta resolver sus propios problemas. Es más fácil que ponerse en contacto con un representante del servicio de atención al cliente, y les da independencia. Sin embargo, implementar un sistema de autoservicio cohesivo en tus operaciones de atención al cliente puede ser todo un reto.

Repasaremos algunos de los principales problemas que rodean a los portales de autoservicio para clientes y cómo puedes hacer que el proceso de integración sea lo más sencillo posible para crear una base de clientes más felices y satisfechos.

Siéntete libre de navegar haciendo clic en las distintas partes de la tabla de contenidos que aparece a continuación:

• ¿Qué es un portal de autoservicio para clientes?
• Cuadro comparativo del portal de autoservicio para clientes
• Los 12 mejores portales de autoservicio para clientes
• Características del software de autoservicio para clientes
• Beneficios de los portales de autoservicio
• Ejemplos de portales de autoservicio para clientes
• Cómo hacer un portal de autoservicio
• Cómo elegir el portal de autoservicio para clientes adecuado
• Preguntas frecuentes sobre el software de autoservicio
• Prueba gratis el software de autoservicio

El autoservicio para clientes es una herramienta que permite a los clientes buscar respuestas a sus preguntas sin tener que ponerse en contacto con un agente. Un portal de autoservicio para clientes permite a los usuarios encontrar soluciones a través de una base de conocimientos, un chatbot o una plataforma de gestión automatizada de tareas. Organiza la información de forma que facilite la búsqueda e interpretación de respuestas.

El software de autoservicio no es un sustituto completo del servicio al cliente. Sin embargo, es un valioso complemento que ahorra tiempo, y que tanto los clientes como los representantes del servicio pueden apreciar, especialmente cuando está bien organizado y es fácil de navegar.

¿Por qué deberías utilizar un portal de autoservicio para clientes?

Tus clientes son tu recurso más valioso. Mantenerlos contentos y satisfechos con tu producto o servicio es clave para mantener una base de clientes fieles. Los portales de autoservicio ofrecen a tus clientes la posibilidad de resolver problemas por sí mismos. Como resultado, será menos probable que se quejen de tu producto o servicio a sus amigos o en las redes sociales. También muestra tu nivel de compromiso con la satisfacción del cliente.

La verdad es que no necesitas tener un portal de autoservicio para clientes. Pero cuando lo haces, demuestras un nivel de respeto por tus clientes y podría ser el factor decisivo que los empuje a elegirte frente a la competencia.

1. Zendesk

Zendesk es la herramienta definitiva para el autoservicio del cliente. Con chatbots impulsados por IA, mensajería de respuesta rápida y un centro de ayuda totalmente integrado, Zendesk te permite conocer a los clientes donde están y los empodera para encontrar lo que buscan.

También mejorará enormemente la eficiencia: tus agentes podrán vincularse con artículos del centro de ayuda sin necesidad de abandonar la conversación. Si no se ha creado un artículo para un problema que se ve con frecuencia, pueden marcarlo y solicitarlo directamente desde el ticket. Utiliza la publicación en equipo para gestionar tu base de conocimientos y mantener a los miembros del equipo al tanto de los progresos.

Zendesk tiene un software de autoservicio personalizable que te permite crear portales fáciles de usar para tu base de clientes que coinciden con la apariencia de tu marca. También alberga potentes herramientas de análisis que te proporcionan los mejores datos posibles para perfeccionar constantemente tus herramientas de autoservicio del cliente.

Funciones:

• Base de conocimientos inteligente y centro de ayuda
• Bots impulsados por IA
• Foros de la comunidad
• Gestión inteligente del conocimiento
• • Recomendaciones de artículos impulsadas por IA Pistas de contenido impulsadas por IA
  • Publicación en equipo
  • Bloques de contenido
• Motor de búsqueda sólido (búsqueda unificada, federada y semántica)
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas
• Autoservicio en contexto (widget web/SDK para móviles)
• Análisis e informes
• Sistema de gestión de tickets líder en la industria
• Almacenamiento de datos y archivos

Precios:

• Suite Team: $49 por agente/mes
• Suite Growth: $79 por agente/mes
• Suite Professional: $99 por agente/mes
• Suite Enterprise: $150 por agente/mes
• Suite Enterprise Plus a partir de $215 por agente/mes

Prueba gratuita: 14 días

2. Zoho Desk

Fuente de la imagen

Zoho Desk es una plataforma de autoservicio del cliente basada en la nube que cuenta con una base de conocimientos e IA contextual. La función omnicanal de Zoho permite a los usuarios conversar a través de múltiples canales, incluidos el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales y los sitios web.

También ofrece automatizaciones de flujos de trabajo para gestionar procesos interfuncionales, y permite a los usuarios ensamblar secuencias visualmente con su generador de planos de arrastrar y soltar. Puedes personalizar tu centro de ayuda para adaptarlo a tu marca e integrarlo en tu aplicación para que los clientes puedan acceder fácilmente a todos los recursos.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Standard: $20 por usuario/mes
• Professional: $35 por usuario/mes
• Enterprise: $50 por usuario/mes

Prueba gratuita: 15 días

3. HubSpot Service Hub

Fuente de la imagen

HubSpot Service Hub ofrece funciones de soporte flexibles como chat en vivo en el sitio web, help desks y gestión de tickets. La base de conocimientos puede almacenar respuestas a las preguntas más frecuentes de tus clientes, además de organizarlas y etiquetarlas para optimizar la búsqueda.

Además de sus funciones de autoservicio para clientes, HubSpot Service Hub afirma que mejora la colaboración dentro de tu organización mediante herramientas de mensajería de video uno a uno y funciones de gestión de equipos. HubSpot también te permite crear encuestas personalizadas para que puedas solicitar los comentarios de los clientes sobre los estándares de servicios actuales.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Gratuito: $0 al mes
• Starter: $20 por mes
• Professional: $890 por mes
• Enterprise: $3600 por mes

Prueba gratuita: N/C

Más información sobre Zendesk para HubSpot.

4. Intercom

Fuente de la imagen

Intercom es una plataforma de relaciones conversacionales (CRP) que ofrece soporte al cliente a través de bots, mensajería personalizada y chats. La plataforma de Intercom incluye una función de marketing conversacional, que incorpora chatbots en línea personalizables que animan a los visitantes del sitio web a entablar conversaciones en tiempo real.

Intercom también ofrece “guías de producto", que guían a los clientes en el proceso de suscripción. También cuenta con funciones de integración, como mensajería puntual y campañas integradas, que se completan con mensajes dentro del producto y banners personalizables para la parte superior de tu aplicación o sitio web.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Starter: $74 por mes
• Support: contáctate con ventas
• Engage: contáctate con ventas
• Convert: contáctate con ventas

Prueba gratuita: 14 días

Más información sobre Zendesk para Intercom.

5. Salesforce Service Cloud

Fuente de la imagen

La plataforma de autoservicio de Salesforce permite a los clientes resolver problemas mediante mensajería, intercambio de datos en la comunidad y supervisión de la red. Con múltiples integraciones de canales digitales, Salesforce permite a los usuarios buscar respuestas a través de mensajería móvil, chat web y canales de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram.

El servicio de IA de Salesforce, Einstein, está integrado en Service Cloud, lo que permite a los usuarios guiar a los clientes a través de acciones de varios pasos, comprobar sus reclamaciones de estado y cambiar pedidos. Salesforce también ofrece opciones de asistencia remota que permiten a los clientes reservar citas por teléfono y vídeo a través del portal de clientes, lo que reduce la necesidad de visitas en persona.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Essentials: $25 por usuario/mes
• Professional:: $75 por usuario/mes
• Empresa: $150 por usuario/mes
• Ilimitado: $300 por usuario/mes

Prueba gratuita: 30 días

Más información sobre Zendesk para Salesforce.

6. LiveAgent

Fuente de la imagen

LiveAgent ofrece opciones de chat en tiempo real, un portal de autoservicio para clientes y un centro de llamadas integrado. Con más de 130 funciones de emisión de tickets y más de 200 integraciones, como Gmail, Shopify y Squarespace, LiveAgent promete una solución de servicio de asistencia todo en uno para pequeñas y grandes empresas.

El widget de chat de LiveAgent observa atentamente a los visitantes del sitio web y determina el mejor momento para iniciar una conversación y ver si un cliente necesita ayuda. El portal del cliente permite a los clientes visualizar la progresión de sus tickets abiertos, eliminando seguimientos innecesarios. Mientras tanto, el foro de la comunidad ofrece un espacio para que los clientes compartan información y se ayuden mutuamente a resolver los problemas, de modo que puedan evitar abrir un ticket de soporte.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Cuenta de empresa gratuita
• Small: $12 por agente/mes
• Medium: $35 por agente/mes
• Large: $59 por agente/mes
• Enterprise: $85 por agente/mes

Prueba gratuita: 7 o 30 días

7. Gladly

Fuente de la imagen

Gladly es una plataforma de atención al cliente personal para pymes y grandes empresas B2C que ofrece integración de telefonía informática y seguimiento de las quejas de los clientes. La plataforma de Gladly permite mantener conversaciones con los clientes a través de varios canales, como textos, chats dentro de la aplicación, IVR y redes sociales.

El widget de chat de Gladly proporciona respuestas automáticas a las consultas de los clientes, dando respuestas rápidas sobre el estado de los pedidos. La base de conocimientos puede personalizarse para ofrecer respuestas en varios idiomas en función de la ubicación del cliente. Además, Gladly ofrece una función de gestión colaborativa de tareas que permite a los miembros del equipo establecer recordatorios, crear y asignar tareas, y recibir actualizaciones sobre la progresión de los tickets abiertos.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Hero: $150 por agente/mes, mínimo 10 personas
• Super Hero: $180 por agente/mes

Prueba gratuita: No disponible

8. Freshservice

Fuente de la imagen

Freshservice es una plataforma de asistencia informática basada en la nube utilizada por instituciones educativas, organizaciones financieras y organizaciones gubernamentales. La función de inteligencia artificial de Freshservice, Freddy AI, potencia los chatbots para que puedas responder a preguntas específicas, emprender acciones y actualizar los datos de los clientes. Esto ayuda a los agentes a reducir su carga de trabajo y disminuye el tiempo de gestión gracias a una clasificación y priorización inteligentes.

Además, las páginas de preguntas frecuentes pueden integrarse con la barra de búsqueda para que aparezcan cuando los usuarios escriban su consulta, facilitándoles y agilizándoles la búsqueda de información. Los contenidos pueden compartirse en los idiomas que se ajusten a las preferencias del usuario.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Starter: $29 por agente/mes
• Growth: $59 por usuario/mes
• Pro: $115 por agente/mes
• Enterprise: $145 por agente/mes

Prueba gratuita: 21 días

9. Document360

Fuente de la imagen

Específicamente diseñado para empresas en crecimiento, Document360 se especializa en la creación de bases de conocimientos. Su portal de base de conocimientos ofrece un editor de última generación y un gestor de categorías para producir contenidos de autoayuda. También proporciona a clientes y empleados un sitio de base de conocimientos más sencillo, con un motor de búsqueda optimizado que permite la lectura en cualquier dispositivo.

Document360 también proporciona herramientas para crear páginas de preguntas frecuentes, guías del usuario conectado y manuales del empleado. Los usuarios pueden visualizar diferentes versiones de los artículos y deshacer los cambios, si es necesario, eliminando el peligro de sobrescribir contenidos.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Gratuito: $0 por proyecto/mes
• Startup: $99 por proyecto/mes
• Business: $249 por proyecto/mes
• Enterprise: $499 por proyecto/mes

Prueba gratuita: N/C

Más información sobre Zendesk para Document360.

10. Help Scout

Fuente de la imagen

Help Scout es una plataforma de soporte al cliente con dos herramientas clave de software de autoservicio. La primera herramienta, Docs, ayuda a las empresas a crear fácilmente una base de conocimientos que los usuarios pueden consultar para encontrar respuestas rápidas. Las empresas pueden personalizar la plataforma para reflejar su marca única y organizar los contenidos para beneficiar mejor al visualizador.

Beacon, la segunda herramienta, es un útil widget integrado en los artículos de la base de conocimientos. Está personalizado para dar respuesta a las preguntas más frecuentes relacionadas con el artículo y reducir las solicitudes de ayuda. Beacon también rastrea la actividad de los usuarios en páginas web y artículos para revelar tendencias sobre qué páginas están enlazadas o pueden ser aprobadas.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Standard: $25 por usuario/mes
• Plus: $50 por usuario/mes
• Pro: $65 por usuario/mes, sólo se factura anualmente

Prueba gratuita: 15 días

11. Gorgias

Fuente de la imagen

Gorgias es una plataforma de help desk especializada en comercio electrónico. Su portal de software de autoservicio se centra en la automatización para resolver rápidamente los problemas de los clientes. Los comerciantes pueden ofrecer respuestas automatizadas a preguntas habituales como dónde están los pedidos o cómo hacer devoluciones.

El servicio se integra con otras plataformas, como Shopify y Magento, para extraer información de los pedidos y ofrecer interacciones personalizadas. Las respuestas prefabricadas pueden incorporar esta información para tener en cuenta variables específicas de la cuenta.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Starter: $10 al mes (50 tickets)
• Basic: $50 al mes (300 tickets)
• Pro: $300 al mes (2000 tickets)
• Advanced: $750 al mes (5000 tickets)
• Enterprise: precios y volumen de tickets personalizados

Prueba gratuita:7 días

12. Whatfix

Fuente de la imagen

Whatfix es una plataforma de adopción digital que se integra con las aplicaciones existentes para ayudar a los usuarios a aprender. Su portal de autoservicio utiliza recorridos dentro de la aplicación, consejos inteligentes y menús de ayuda para guiar a los usuarios. El editor no requiere conocimientos de codificación para crear estas funciones de orientación.

Whatfix cuenta con wikis de autoayuda integrables que los usuarios pueden utilizar para buscar fácilmente contenidos, incluidos vídeos, presentaciones de diapositivas y archivos PDF. También permite a las empresas recopilar datos analíticos sobre el comportamiento de los usuarios para identificar qué funciones utilizan más los clientes.

Funciones:

• Base de conocimientos
• Bots impulsados por IA
• Gestión inteligente del conocimiento
• Motor de búsqueda sólido
• Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Precios:

• Contáctate con Whatfix para presupuestos personalizados

Prueba gratuita: No disponible

Para ayudar a tus clientes a obtener las mejores respuestas posibles a sus preguntas en tu página de autoservicio para clientes, incluye una base de conocimientos y un foro de la comunidad, bots impulsados por IA, gestión de conocimientos, un motor de búsqueda y personalización.

Base de conocimientos y foro de la comunidad

Una base de conocimientos es una biblioteca de recursos dentro de tu portal de autoservicio para clientes que cubre toda la gama de capacidades y componentes de tu producto. Tu base de conocimientos debe incluir una colección de preguntas frecuentes, tutoriales, artículos prácticos y otros recursos que tus clientes puedan consultar, como un foro de la comunidad.

Los foros de la comunidad permiten a los clientes conectarse y responder a las preguntas de los demás. Los clientes entienden mejor que nadie las necesidades de los demás, y un foro de la comunidad es una forma fantástica de permitirles prestar soporte entre iguales compartiendo sus experiencias y consejos.

Bots impulsados por IA

Los chatbots son programas informáticos que simulan una conversación personal sin la intervención de un representante del servicio de atención al cliente. A veces los clientes no encuentran respuestas, pero tampoco tienen tiempo de esperar a que un representante les haga un seguimiento en un chat en directo.

Los chatbots pueden desempeñar ese papel guiando a los clientes a los artículos correctos de la base de conocimientos con indicaciones preprogramadas. Además, los chatbots pueden clasificar las solicitudes de los clientes y dirigir los tickets de ayuda a los representantes de soporte al servicio del cliente para obtener ayuda adicional.

Gestión inteligente del conocimiento

La gestión del conocimiento es la forma en que una empresa recopila y organiza la información con sus socios y empleados. Un help desk de autoservicio debe contribuir a la gestión del conocimiento de tu equipo de asistencia.

Las herramientas basadas en IA, como las recomendaciones de artículos y las pistas de contenido, preparan a los clientes de forma proactiva para encontrar la información necesaria incluso antes de que la busquen. La publicación en equipo ayuda a los miembros internos a colaborar eficazmente para producir contenidos cohesionados.

Motor de búsqueda sólido

La barra de búsqueda debe estar claramente visible porque será la herramienta más utilizada para encontrar respuestas. Desde la barra de búsqueda, tus clientes pueden examinar toda tu biblioteca de recursos hasta encontrar la solución a su problema.

El motor de búsqueda debe unificar los contenidos en un sistema organizado y federado y no crear silos de información que inhiban la intención de búsqueda.

Personalización para diferentes públicos, regiones o marcas

Los portales de autoservicio convencionales no ofrecen el mismo rendimiento de la inversión que los que pueden personalizarse para las empresas que los utilizan. Si operas en distintos mercados, ajustar el portal adecuadamente puede mejorar mucho la experiencia del usuario. Puede tratarse de cambios de mayor envergadura, como la traducción de contenidos a diferentes idiomas. O puede referirse a detalles importantes, como eliminar información sobre productos que no ofrezca en esa región.

Las plataformas de autoservicio del cliente son herramientas sencillas con grandes ventajas. A menudo se incluyen como funciones de CRM y software de help desk. Con la personalización y la interfaz adecuadas, empezarás a notar las ventajas de capacitar a tus clientes.

Aumenta la satisfacción del cliente

Los clientes tienden a frustrarse cuando se confunden al utilizar un producto que han comprado, y a veces esas frustraciones acaban en reseñas negativas que los posibles clientes pueden ver.

Disponer de opciones de autoservicio para el cliente es una buena forma de reducir muchas de esas frustraciones. Ofrece a los clientes una forma sencilla de resolver sus problemas antes de que el asunto se convierta en un "debo escribir una crítica negativa".

Si los clientes pueden resolver sus problemas rápidamente y con el mínimo esfuerzo, tus clientes no tendrán tiempo de dejar que sus frustraciones se agudicen y crezcan. En todo caso, su enfado se transformará en satisfacción cuando vean cuánto les has facilitado la resolución de sus propios problemas.

Mejorar la incorporación del cliente y la adopción del producto

La complejidad de tu producto o servicio puede ser un arma de doble filo para la adopción por parte del cliente. Es probable que tus numerosas ofertas sean parte de lo que atrajo a tus clientes a asociarse con tu empresa, pero eso también hace que la curva de aprendizaje sea empinada. Si no incorporas a los clientes de forma eficaz, pueden desanimarse.

Los portales de software de autoservicio pueden actuar como hojas de ruta completas. Utilízalos eficazmente y tus clientes tendrán una sesión educativa autodirigida sobre todo lo que puede hacer tu producto sin necesidad de que uno de tus representantes los guíe paso a paso.

Acelerar las interacciones de persona a persona

Si todas las personas que experimentan un problema con su producto tienen que llamar para que se lo solucionen, la espera para contactar con un representante puede durar horas. Y con cada minuto que pasan en espera, los clientes están justificadamente menos satisfechos con tu empresa.

El software de autoservicio reduce significativamente los tiempos de espera para las personas que realmente necesitan que una persona los ayude. Si un cliente puede responder a una pregunta con una búsqueda rápida, no hay razón para hacerlo esperar horas por una simple conversación de dos minutos. Los portales de autoservicio eficaces reducen al mínimo el tiempo de espera de quienes necesitan hablar con una persona y aumentan la capacidad de tu empresa para ofrecer una atención al cliente rápida y ágil.

Aumentar la productividad de los agentes y reducir el volumen de tickets

Tus representantes de atención al cliente ya tienen mucho trabajo. Dejar que los clientes resuelvan sus propios problemas reduce la carga de trabajo de tus representantes, lo que les permite dedicar más tiempo a los problemas más difíciles de resolver.

En lugar de ponerse en contacto constantemente con tus representantes para obtener actualizaciones, los clientes pueden comprobar el estado de sus solicitudes de asistencia en su portal de autoservicio, para saber exactamente cuándo resolverás su problema. Esto evita que los representantes de atención al cliente tengan que responder a las mismas preguntas varias veces, lo que puede mermar su productividad y su moral.

Ahorra dinero y tiempo

Con un sistema de autoservicio, ahorrarás tiempo y dinero a la vez que satisfaces las expectativas de los clientes. Los clientes no te pagan por interacción, pero tú sigues pagando a tus representantes de atención al cliente por su tiempo y su talento. Un buen portal de autoservicio es una estrategia inteligente para crear una base de clientes más satisfechos y un equipo de atención al cliente más eficiente en términos de tiempo.

Los portales de autoservicio adoptan múltiples formas para lograr determinados objetivos. Dependiendo de la naturaleza de tu servicio o producto, querrás considerar la implementación de lo siguiente:

1. Base de conocimientos: una biblioteca virtual de artículos que explican cómo utilizar productos o servicios
   
2. Foro comunitario: un espacio para que los clientes comenten sus experiencias y resuelvan sus problemas juntos
   
3. Chatbots e IA: programas informáticos que simulan una conversación personal sin que intervenga un representante del servicio de atención al cliente
   
4. Respuesta interactiva por voz (IVR): un árbol de llamada que responde a las llamadas de los clientes y los dirige al departamento correcto en función de las respuestas a una serie de preguntas o avisos
   
5. Portal del cliente: un centro que conecta todas sus funciones de autoservicio en un lugar unificado para que los clientes puedan gestionar cómodamente sus cuentas
   
6. Página de preguntas frecuentes: una recopilación de las preguntas más habituales de los clientes en cualquier fase del trayecto del cliente

Puede que ya existan foros en línea donde la gente hable de tu producto e intercambie soluciones, pero no tienes ningún control sobre esos foros. Cuando se dispone de un portal de autoservicio a través del software de help desk de la empresa, se gana control sobre la forma en que los clientes buscan ayuda y lo que ven. Pero para asegurarse de que la gente acuda a tu portal de autoservicio y no a un foro cualquiera, tendrás que establecer algunas normas:

• Mantén la barra de búsqueda en el centro y en primer plano

  La barra de búsqueda es la herramienta definitiva para encontrar respuestas. No obstante, si optas por configurar tu portal de autoservicio para clientes, mantén siempre una barra de búsqueda a la vista. A medida que tus clientes consultan tu base de conocimientos y tus foros, es probable que tu primera pregunta les lleve a otra. Todas las páginas del portal deben tener una barra de búsqueda para que los usuarios no tengan que volver a la página principal para realizar otra consulta.

• Categoriza todo claramente

  A veces, tus clientes ya saben cuál es el origen de su problema. Darles una lista categorizada de problemas o componentes comunes les permite reducir su alcance gradualmente. Esto es especialmente importante si tienes más de un producto o servicio.

• Enlace a artículos vinculados

  Otras veces, tu cliente puede no saber cuál es el problema o qué buscar. Enlazar los artículos permite a los lectores investigar, reduciendo tu enfoque hasta que finalmente llegan a la pregunta que querían formular en primer lugar.

• Proporciona una forma de contactar con el servicio de soporte al cliente

  Incluso con toda la ayuda que les proporciones, a veces los clientes pueden darse por vencidos o darse cuenta de que la respuesta no está ahí. Ofrecer una forma de ponerse en contacto con el servicio de soporte en cada página, con un sistema de gestión tickets, una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, les recuerda que todavía hay alguien cerca para ayudarlos si lo necesitan.

• Construye procesos para mantener frescos los conocimientos

  Los portales de autoservicio pueden proporcionar información valiosa sobre los recursos que más utilizan tus clientes, y puedes aprovechar esa información para mejorar la experiencia del usuario.

  Para mejorar las capacidades de autoservicio es necesario actualizar los contenidos, enlazar artículos relacionados y crear contenidos complementarios. Tu equipo debe estar alineado con los objetivos del departamento y colaborar para crear mejores experiencias. Reevaluar periódicamente los contenidos y las funciones del portal es una medida de control de calidad que garantiza que toda la información esté actualizada y sea beneficiosa para el usuario.

Empieza por hablar con tu equipo de servicio de atención al cliente. Pregúntales por su trabajo, las preguntas más frecuentes que reciben y qué herramientas les facilitarían el trabajo. Con sus respuestas, comprenderás mejor las características que debes tener en cuenta a la hora de buscar un proveedor de portales de autoservicio. También puedes plantearte preguntar:

• ¿Existen ya foros comunitarios que hablen de nuestro servicio/producto?
• ¿Cuáles son los problemas más comunes que experimentan nuestros clientes?
• ¿Cuál es el tiempo de espera actual en la mayoría de las llamadas de servicio de atención al cliente?
• ¿Ayudaría a resolver los problemas de los clientes disponer de vídeos u otros medios?

Tené en cuenta que el mero hecho de disponer de un portal de autoservicio no solucionará todos los problemas de los clientes de forma inmediata. Encontrar el punto óptimo llevará tiempo, pero las potentes funciones de análisis pueden ayudarte a realizar mejoras basadas en datos.