Dar el poder a los clientes: el portal de clientes

¿Qué es un portal de clientes?

Un portal de clientes es lo que permite el acceso digital protegido a la red, la comunidad, los archivos y otra información de una organización. Con frecuencia, la organización y sus clientes comparten el portal de clientes, al cual acceden a través de un navegador web o una aplicación para móviles. Un portal de clientes es un medio suministrado por una compañía, creado con software de portal de clientes, que ofrece la capacidad de iniciar sesión de manera segura y obtener acceso a información, archivos y servicios por Internet.
Zendesk Guide ofrece a los clientes acceso a todo aquello que necesitan, como un portal de clientes y otras opciones de autoservicio, desde un único lugar.

Un enfoque diferente

En los primeros tiempos de Internet, el correo electrónico era la línea principal de comunicación entre una compañía y sus clientes. Esta herramienta puede ser muy eficaz para fines de contacto, pero no ofrece a los clientes un acceso rápido a otras cosas que les interesan, como en qué situación se encuentran sus tickets de atención al cliente o información de su cuenta. Por lo tanto, cuando un cliente necesita esta información, tiene que ponerse en contacto con la compañía, lo cual implica distraer a los ejecutivos de cuenta y agentes del servicio de atención al cliente de otros asuntos.

Son muchas las compañías que ya utilizan una solución de portal de clientes, un sistema que pone el poder en las manos del cliente. Ahora este tiene la posibilidad de iniciar sesión en el momento que lo desee y obtener acceso a lo que necesita si tener que contactar directamente a la compañía.

¿Sabías que...?

Proporcionar un portal de clientes ofrece diversas ventajas comparado con otras herramientas como el correo electrónico:
  • Información a pedido. En lugar de mantener una conversación en tiempo real con la compañía por teléfono o chat, o enviar un correo electrónico o rellenar un formulario web y esperar a que les respondan, los clientes pueden sencillamente iniciar sesión y buscar lo que necesiten.
  • Menos presión para la compañía. Aunque las consultas de los clientes con frecuencia ofrecen oportunidades de interacción con ellos, no es muy realista creer que cualquier departamento de atención al cliente puede gestionar eficazmente un volumen excesivamente alto de preguntas sin que disminuya notablemente la satisfacción del cliente. Un método para mitigar este problema consiste en proporcionar un portal de clientes seguro. Un software de portal de clientes eficaz puede conseguir que una gran cantidad de clientes que solamente desea saber, por ejemplo, en qué situación se encuentra un ticket de atención al cliente, se plantee no contactar directamente a la compañía.
  • Seguridad. Las funciones como la encriptación permiten a un usuario cargar y acceder de forma segura a la información importante (por ejemplo, un documento con información confidencial).
  • Mayor flexibilidad. Los portales de clientes ofrecen muchas más funciones y capacidades que el correo electrónico, por ejemplo, la posibilidad de transmitir archivos de mayor tamaño y de acceder a la información de la cuenta.

El momento adecuado

Muchas compañías, sobre todo las de tipo B2B, dependen de la administración de las relaciones a largo plazo con sus clientes. Con el paso del tiempo, cada vez más clientes necesitan acceso a la información o cargar información personal (por ejemplo, un documento privado). Las compañías que deseen evitar la rotación de clientes deberán proporcionar a sus clientes una experiencia excelente. Ofrecer un portal de clientes representa un importante paso para generar una experiencia de autoservicio satisfactoria para los clientes, a la vez que ofrece transparencia y permite que los agentes del servicio de atención al cliente puedan concentrarse en asuntos más difíciles.
Ejemplo de un portal de clientes

Cómo ayuda Zendesk

El centro de ayuda de Zendesk ofrece a los clientes acceso a todo lo que necesitan, como un portal de clientes y otras opciones de autoservicio, desde un único lugar. Al hacer clic en “Mis actividades” se muestra su historial de soporte completo, incluido el estado de sus tickets abiertos. Ahora los clientes pueden mantenerse al día del progreso de sus tickets en cualquier momento, e incluso buscar respuestas a sus propias preguntas, todo ello desde una única ubicación organizada.

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