Immunotec transforma CX con un soporte empresarial de primer nivel

Cuando la demanda de los productos de salud inmunológica y bienestar de Immunotec se disparó en 2020, la empresa tomó medidas para dimensionar bien su distribución y consiguió mantener el crecimiento en su red mundial de distribuidores. Conseguir la experiencia de los servicios de empresa de primer nivel de Zendesk impulsó una transformación digital que permitió a la empresa dejar de lado el modelo de Centro de llamadas. En consecuencia, Immunotec puso en marcha soluciones de vanguardia que ayudaron a escalar el servicio de atención al cliente, aumentar el desvío de tickets y promover una mayor eficiencia y clientes más felices.

Immunotec

“El equipo de empresas de primer nivel de Zendesk siempre busca alternativas, por lo que puede ofrecer muchas soluciones viables cuando tengo un problema”.

Alfredo Russ

Director global de Servicio de Atención al Cliente - Immunotec

“Nuestro director técnico de cuentas se tomó un tiempo con el equipo para ver nuestros procesos y cómo trabajabamos con la plataforma de Zendesk. Gracias a este seguimiento, descubrimos cosas que condujeron a mejoras en los procesos de los agentes y a recomendaciones técnicas”.

Alfredo Russ

Director global de Servicio de Atención al Cliente - Immunotec

Fundación de la empresa

1996

Sede de la empresa

Blainville, Québec, Canadá

Países a los que se presta servicio

13

Comenzaron a utilizar Zendesk

2018

-20 %

Reducción de los tiempos de llamado

89 %

Promedio de CSAT

15 %

Desviaciones del autoservicio

¿Cuál es el secreto para vivir mejor? Según un equipo de científicos pioneros, la respuesta es: un sistema inmune fuerte y sano.

En 1996, los doctores Gustavo Bounous y Patricia Kongshavn descubrieron una forma segura, natural y sin fármacos para aumentar de forma eficaz los niveles de glutatión, que refuerzan las defensas del organismo contra algunas de las mayores amenazas a las que se enfrenta el bienestar humano en la actualidad. Ese avance científico inspiró el lanzamiento de Immunotec, y nació una de las primeras empresas emergentes de tecnología sanitaria.

Sobre la base de 20 años de éxito, la empresa desarrolló en 2017 el protocolo patentado Immunotec Immune Strengthening Protocol ™(ISP), basado en una filosofía simple, pero poderosa. En lugar de tratar las enfermedades y afecciones a posteriori, los productos Immunotec se diseñaron para proporcionar al organismo los nutrientes óptimos que ayudan a promover y mantener una respuesta inmunitaria saludable.

En la actualidad, Immunotec es una organización multinivel que opera en más de una docena de países y que abre nuevos mercados cada año. Los innovadores productos de la empresa se distribuyen y venden en América del Norte, del Sur y Central, así como en Europa, a través de un sistema de marketing en red de consultores y en otros países mediante acuerdos de distribución exclusiva.

Immunotec confía en Zendesk para asegurar que su red de distribución global reciba el soporte adecuado para manejar el volumen de tickets y mantener las ventas.

La evolución comienza con el soporte omnicanal

Antes, Immunotec ofrecía soporte de red en forma de centro de llamadas, donde el personal se encargaba de responder los llamados telefónicos de los consultores, escuchar sus preocupaciones y resolver los problemas. El equipo se ocupó de las conversaciones telefónicas entrantes y salientes, y los asesores se aseguraron de que los clientes recibieran ayuda lo antes posible. A pesar de proporcionar soporte a los consultores, este modelo era difícil de escalar, a la vez que, se mantenía la eficiencia a medida que el negocio crecía y se expandía a nuevos mercados globales.

En 2018, el director general de Immunotec impulsó la revisión de un software de servicio de atención al cliente de última generación ya que la empresa necesitaba un mejor medio de administración de la distribución para cumplir con los nuevos objetivos de alto crecimiento. Durante esta fase, Immunotec incorporó a un nuevo director de servicio de atención al cliente que tenía experiencia previa en el uso de Zendesk y promovió las capacidades de la plataforma.

Zendesk se convirtió en la opción obvia para reemplazar la anterior solución de voz de Immunotec, que no ofrecía soporte priorizado, configuraciones de plantillas ni múltiples líneas de soporte a través del mundo. Para una empresa multinivel que ofrece servicios en cinco diferentes idiomas, contar con un sistema omnicanal fácil de usar era una necesidad absoluta.

Immunotec

Utilizar el soporte VIP para impulsar la eficiencia y el autoservicio

Como desarrollador de suplementos dietéticos, alimentos, vitaminas, cuidado personal y productos para la salud, Immunotec prosperó como vendedor de productos para aumentar la inmunidad durante el inicio de la pandemia de COVID-19. Para hacer frente al nuevo volumen, la organización se centró en cuatro objetivos clave: escalar el servicio de atención al cliente sin aumentar el número de agentes, redireccionar más tickets mediante el autoservicio, potenciar la eficiencia de los mismos y cubrir las insuficiencias en los informes.

Los objetivos de Immunotec se alineaban a la perfección con la oferta de soporte empresarial de primer nivel de Zendesk, que incluye soporte priorizado las 24 horas del día, los 7 días de la semana, una garantía de tiempo de actividad del producto del 99,9 por ciento y tiempos de respuesta de una hora para los problemas que afecten a la empresa.

“El equipo de empresas de primer nivel de Zendesk siempre busca alternativas para poder ofrecer muchas soluciones viables cuando tengo un problema”, señala Alfredo Russ, director global de Servicio de atención al cliente de Immunotec.

A medida que Immunotec cultivaba una relación con los expertos de Zendesk, el equipo llegó a apreciar toda la gama de servicios VIP de su plan de primer nivel: soporte técnico personalizado, verificaciones de salud mensuales y monitoreo proactivo, soporte para desarrolladores de API, un asesor técnico asignado y horas de servicio administradas.

Premier Enterprise lidera una transformación de CX

Desde que Immunotec hizo el cambio a Zendesk, los expertos de Premier Enterprise y los miembros del equipo asignado a la empresa han servido de catalizadores para la transformación digital de la organización. Establecer líneas abiertas de comunicación y transparencia entre Immunotec y Zendesk también ha llevado a una mayor colaboración.

“Nuestro director técnico de cuentas se tomó un tiempo con el equipo para ver nuestros procesos y cómo trabajabamos con la plataforma de Zendesk. Gracias a este seguimiento, descubrimos cosas que condujeron a mejoras en los procesos de los agentes y a recomendaciones técnicas”, recuerda Russ.

Implementar las funciones impulsadas por la IA y los flujos de trabajo que ahorran tiempo recomendados por el equipo de empresas de primer nivel ha inspirado una eficiencia monumental y un ahorro de costos en Immunotec, al tiempo que mejoró la experiencia del usuario.

Russ admite: “No esperaba que el creador de flujos de bots de respuesta tuviera un impacto positivo con los consultores. Luego implementamos la herramienta y cambié de opinión al cien por ciento, ya que es muy sencilla de usar y a los consultores ahora les encanta esa función”.

Las herramientas de Zendesk para crear flujos de bots se han hecho populares en Immunotec por una buena razón. Desde la implementación del bot y de las funciones de autoservicio, la organización ha conseguido reducir el tiempo de llamada en un 20 por ciento y el volumen de llamadas en un 15 por ciento.

”El año pasado gastábamos más dinero del que gastamos ahora, debido a que reducimos la duración de los tiempos de llamada y estamos impulsando una mayor optimización con los consultores”, comparte Russ.

El modelo de gestión operativa estratégica implementado por el director de Servicio de atención al cliente de Immunotec, alineado con la estrategia global de la empresa, ha sido un gran complemento para los beneficios adicionales, las mejoras tecnológicas y las alternativas de experiencia de los clientes que ofrece Zendesk.

Hace unos días, Immuotec escuchó la voz de su sector a través de encuestas globales de satisfacción para descubrir la felicidad de sus consultores. Los resultados fueron muy positivos. Las respuestas sobre el sector de Immunotec mostraron aprecio y agradecimiento por la evolución tecnológica de su plataforma y recomendaron crear una propuesta de valor que compartiera la visión de la empresa: “No queremos ser los más grandes, sino los mejores”.

Dada esta motivación, Immunotec seguirá sin duda esforzándose por innovar en sus productos, prácticas empresariales y apoyo a los consultores. Con Zendesk y el equipo de empresas de primer nivel como verdaderos socios, la empresa espera continuar su proceso de transformación y superar los límites en los próximos años.