Los 12 mejores software de call center para 2026

Incluso en una era dominada por correos, mensajes de texto y DMs, los clientes todavía valoran llamar a una empresa, especialmente para temas complejos o con matices. Pero el aumento de las expectativas de los clientes y las demandas organizacionales significa que las empresas necesitan modernizar su soporte por voz con IA para seguir siendo relevantes y mantener alta la satisfacción del cliente.

El software de call center ha evolucionado más allá de las soluciones tradicionales on-premise: rígidas, poco flexibles y engorrosas. Hoy está diseñado para ser flexible, apoyar a equipos híbridos que trabajan entre teléfono y canales digitales, e incluir soporte con IA con traspasos fluidos a agentes humanos cuando se requiere.

Esta guía explora distintas opciones de software de call center y sus funcionalidades para que puedas descubrir la mejor solución según las necesidades de tu negocio.

Más en esta guía:

• ¿Qué es el software de call center?
• Tipos de software de call center
• Tabla comparativa de software de call center
• Los 12 mejores software de call center
• Beneficios de una solución de call center
• Funciones del software de call center y contact center
• Cómo elegir la solución de call center adecuada
• Preguntas frecuentes sobre soluciones para call centers
• ¿Listo para probar un software de call center?

¿Qué es el software de call center? El software de call center es una solución tecnológica que permite a las empresas gestionar y optimizar sus operaciones de servicio al cliente, principalmente por teléfono. Por lo general incluye funciones y herramientas para manejar llamadas entrantes y salientes, dar seguimiento a las interacciones con clientes y mejorar la eficiencia general dentro de un call center. La IA puede mejorar estos sistemas con funciones como enrutamiento inteligente de llamadas, resúmenes posteriores a la llamada y aseguramiento de calidad automatizado (Auto QA) para aumentar aún más la productividad y efectividad del soporte.

Existen varios tipos de software de call center, cada uno diseñado para cubrir necesidades específicas del negocio y agilizar el servicio al cliente. Estos son los principales tipos:

• Soluciones de call center en la nube (o call centers virtuales): están alojadas en servidores remotos y se accede a ellas por Internet desde cualquier lugar. Ofrecen flexibilidad, escalabilidad y menores costos iniciales. Los agentes pueden acceder al sistema desde cualquier lugar con conexión a Internet.
• Call centers on-premise: son soluciones tradicionales instaladas en los propios servidores de la empresa. Tienen un servidor privado, pero requieren una inversión inicial importante y mantenimiento continuo.
• Call centers alojados (hosted): los gestiona un proveedor externo y requieren hardware dedicado. Aunque ofrecen parte de la flexibilidad de la nube, también implican mayores costos de instalación, mantenimiento continuo y limitaciones relacionadas con el hardware, similares a las soluciones on-premise.

Estos tipos de call center pueden ser de entrada (inbound) o de salida (outbound). El software de call center inbound se enfoca en llamadas entrantes e inquietudes de clientes. Los agentes atienden soporte al cliente, ventas y asistencia técnica. En cambio, los call centers outbound realizan llamadas salientes para telemarketing, ventas o encuestas a clientes. Los agentes contactan de forma proactiva a clientes potenciales o existentes.

El software de call center virtual es hoy la opción más popular por su accesibilidad y flexibilidad para empresas de todos los tamaños. Aun así, la solución adecuada dependerá de tus requisitos específicos.

Compara algunos criterios clave de estos proveedores de software de call center para entender qué ofrece cada uno.

Software	Precio inicial del call center	Prueba gratis	Ideal para
Zendesk	$55 por agente/mes (facturado anualmente)	14 días	IA omnicanal fácil
LiveAgent	$29 por usuario/mes (facturado anualmente)	30 días	Videollamadas
Dialpad AI Contact Center	$15 por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Llamadas nacionales
Five9	$119 al mes (contrato a 36 meses)	No disponible	Llamadas outbound
Talkdesk	$85 por usuario/mes (contrato a 36 meses)	No disponible	Herramientas de inteligencia de negocio
Twilio Flex	$1.00 por usuario activo/hora	5,000 horas gratis	Precio basado en uso
RingCentral	$20 por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Videoconferencias
Channels	$24 al mes para hasta tres usuarios (facturado anualmente)	7 días	Funcionalidad básica de software telefónico
Nextiva	$15 por usuario/mes (facturado anualmente)	No disponible	CRM integrado
Aircall	$30 por licencia/mes (facturado anualmente)	7 días	Colaboración del equipo
Webex	$15.30 por usuario/mes (facturado anualmente)	Contactar a Webex	Empresas que usan Cisco
GoTo Connect	Contactar a GoTo	No disponible	Llamadas internacionales

Reunimos 12 soluciones de software de call center en una lista completa para ayudarte a elegir la opción adecuada para tu negocio.

• Zendesk: Ideal para CX omnicanal con IA
• LiveAgent: Ideal para videollamadas
• Dialpad AI Contact Center: Ideal para llamadas nacionales
• Five9: Ideal para llamadas outbound
• Talkdesk: Ideal para herramientas de inteligencia de negocio
• Twilio Flex: Ideal para precios basados en uso
• RingCentral: Ideal para videoconferencias
• Channels: Ideal para funcionalidad telefónica básica
• Nextiva: Ideal para un CRM integrado
• Aircall: Ideal para colaboración del equipo
• Webex: Ideal para empresas que usan Cisco
• GoTo Connect: Ideal para llamadas internacionales

1. Zendesk

Ideal para IA omnicanal fácil

No cites las fuentes de imágenes de Zendesk porque ya tenemos los derechos

Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$55 por agente/mes (facturado anualmente) Explora más planes de precios de Zendesk.	14 días	Agentes de voz con IA Asistencia al agente para voz Soporte omnicanal unificado Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad con IA

La solución de call center de Zendesk, Zendesk for Contact Center, es fácil de implementar, usar y personalizar, lo que permite que las empresas se pongan en marcha rápidamente y aceleren el time to value. Totalmente integrada en nuestra suite de servicio al cliente, te permite ofrecer soporte telefónico sin fricciones desde el mismo espacio de trabajo que usas para los demás canales de comunicación. Nuestro sistema de tickets omnicanal les brinda a los agentes perfiles de cliente robustos y contexto para personalizar las llamadas.

Dentro del espacio de trabajo, los agentes pueden aprovechar herramientas de call center con IA para manejar altos volúmenes de llamadas de forma más eficiente. La IA genera transcripciones y resúmenes post-llamada, ahorrando tiempo a los agentes durante el cierre. El enrutamiento inteligente gestiona transferencias de forma automática, prioriza llamadas según la intención y el sentimiento del cliente, y ayuda a que quien llama llegue al agente o área correcta sin complicaciones. Los agentes de voz con IA incluso pueden resolver de forma autónoma la mayoría de las consultas rutinarias, como revisar pedidos y estatus de pedidos o hacer reservaciones, reduciendo todavía más la carga del equipo.

Para optimizar la experiencia de tus clientes, Zendesk for Contact Center ofrece enrutamiento avanzado, que te permite emparejar a clientes con el agente correcto, en el canal correcto y en el momento correcto. Esto libera a los agentes para atender casos más complejos o matizados.

El software de respuesta de voz interactiva (IVR) de Zendesk ofrece opciones de autoservicio, desviando consultas simples y liberando a los agentes para atender problemas más complejos o con matices. En periodos de mayor volumen, los clientes pueden elegir entre recibir una devolución de llamada o transferirse a SMS.

Zendesk también ofrece herramientas avanzadas de reporteo que permiten a los managers optimizar toda la operación del call center. Los tableros en tiempo real brindan visibilidad sobre el volumen de llamadas, los tiempos de espera y el desempeño de agentes, ayudando a detectar cuellos de botella conforme ocurren. El reporteo histórico permite entender tendencias y anticipar necesidades futuras.

Además, el software de QA de Zendesk revisa automáticamente el 100% de tus llamadas, incluidas conversaciones con agentes humanos y con IA, para señalar riesgo de churn e identificar oportunidades para mejorar las interacciones por voz. Esto te permite actuar de forma proactiva y ahorrar tiempo de capacitación al resaltar oportunidades clave de aprendizaje y brindar insights para revisión de managers.

Pros	Contras
El add-on de WFM está disponible en todos los planes de precios Más de 1,800 apps e integraciones en Zendesk Marketplace Privacidad y protección avanzada de datos	No puede soportar campañas outbound proactivas de alto volumen Las funciones de voice copilot y voice auto assist requieren el add-on de Copilot

Lo que dice la gente:

• “Fue rápido de implementar y es increíblemente fácil de usar, incluso para miembros del equipo con menos conocimientos técnicos. Lo usamos a diario, y las funciones de automatización—como triggers y macros—nos ahorran mucho tiempo.”
• “Simplemente una herramienta increíble… La suite es altamente escalable, se integra bien con otras herramientas y ofrece reportes y analítica muy completos.”
• “El sistema de tickets es intuitivo y personalizable, lo que facilita que los equipos de soporte prioricen, asignen y resuelvan solicitudes de forma eficiente.”

2. LiveAgent

Ideal para videollamadas

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$29 por usuario/mes (facturado anualmente)	30 días	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

LiveAgent ofrece software de call center inbound y outbound. Es compatible con distintos dispositivos de llamada, incluidos headsets y teléfonos físicos. Con LiveAgent, las empresas pueden configurar distribución automática de llamadas (ACD), que enruta llamadas de clientes a un agente, departamento o cola específica según criterios predefinidos.

El software también incluye un botón de llamada que las empresas pueden implementar en su sitio web, permitiendo que los clientes llamen a agentes desde su navegador. LiveAgent también ofrece una solución de respuesta de voz interactiva que permite grabar respuestas personalizadas y crear un menú IVR desde cero. Además, LiveAgent soporta llamadas internas para que los agentes se comuniquen entre sí, y ofrece videoconferencias tanto para llamadas con clientes como para llamadas internas.

Los usuarios de LiveAgent también obtienen grabación y almacenamiento de llamadas ilimitados. Una vez que el sistema graba una llamada, la almacena con un ID de ticket único para que los agentes puedan consultar conversaciones existentes.

Pros	Contras
Más de 180 funciones Plan gratis limitado disponible	La mayoría de las funciones de call center solo están disponibles en el plan Medium o superior Costos adicionales por branding y por canales

Lo que dice la gente:

• “Como gestionamos todo por nuestra cuenta, no necesitamos soporte externo ni servicios de integración, lo que nos ahorra tiempo y dinero.”
• “La plataforma parecía decente, quizá con un aire un poco old school, pero bastante buena en comparación con las otras tres apps que probamos.”
• “El rendimiento de la app móvil deja que desear, lo cual es una gran molestia, especialmente al gestionar tareas en movimiento.”

Conoce más: Descubre cómo se comparan Zendesk vs. LiveAgent.

3. Dialpad AI Contact Center

Ideal para llamadas nacionales

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$15 por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Soporte omnicanal Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad con IA

Dialpad AI Contact Center es una solución en la nube que soporta llamadas telefónicas tradicionales, mensajería de texto, conferencias web y hosting. El software también puede integrarse con chatbots para responder preguntas básicas de clientes y resolver incidencias simples sin intervención de un agente.

Incluye funciones como análisis de sentimiento para marcar matices positivos, negativos o neutrales en las conversaciones. Además, las herramientas de IA pueden dar guía en tiempo real a los agentes y ajustar recomendaciones cuando sea relevante según el sentimiento y la intención del cliente. El contact center ofrece una interfaz visual de buzón de voz que permite a los agentes revisar mensajes de voz transcritos, priorizarlos por urgencia y responder directamente desde la plataforma.

El desvío de llamadas redirige las llamadas a un agente o departamento calificado, mientras que la transcripción convierte la conversación en un registro escrito. Los managers también pueden usar funciones de workforce management mediante la integración de Dialpad con Playvox para monitorear el desempeño y el aprovechamiento del equipo.

Pros	Contras
Llamadas nacionales inbound y outbound ilimitadas Transcripción y análisis de sentimiento en tiempo real	Requiere integraciones externas para crear perfiles de cliente o habilitar WFM Funciones limitadas en el plan básico

Lo que dice la gente:

• “Ahora podemos monitorear a todos nuestros agentes y contact centers con un solo clic.”
• “El soporte de primera línea a menudo no tiene las respuestas y con frecuencia necesita escalar al equipo de telefonía, lo que puede retrasar la resolución varios días.”
• “La funcionalidad simplemente no nos funcionó bien… no es tan personalizable como esperábamos.”

Conoce más: Descubre cómo Dialpad se integra con Zendesk y cómo se comparan Zendesk vs. Dialpad.

4. Five9

Ideal para llamadas outbound

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$119 al mes (contrato a 36 meses)	No disponible	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad

El contact center de Five9 permite configurarlo en el equipo existente y luego usar un marcador automático (power dialer) para llamar automáticamente una lista de números y conectar a los agentes con llamadas en vivo. Después, puede usar machine learning para analizar grabaciones e identificar temas clave y sentimientos.

Su asistente virtual puede apoyar y “coachear” a los agentes mientras están en llamada. Al finalizar, los supervisores pueden usar Five9 para detectar oportunidades de capacitación y coaching o ajustar niveles de staffing. Además, los reportes pueden generar dashboards e informes para dar seguimiento al desempeño de agentes, métricas de satisfacción, volumen de llamadas y otros puntos de datos en todos los canales.

Las herramientas de enrutamiento y transferencia dirigen automáticamente las llamadas al agente o área más calificado usando datos en tiempo real como identificador de llamada, ubicación e historial. El IVR de Five9 permite que quienes llaman naveguen opciones de autoservicio si desean esperar o interactuar con un menú. Las empresas pueden ofrecer devolución de llamada o transferencia a SMS. Five9 también soporta comunicación omnicanal con canales digitales como email, chat y SMS.

Pros	Contras
Las empresas pueden elegir software solo de voz o híbrido digital Herramientas de IA personalizables	Hay que comprometerse a un contrato de largo plazo para obtener ahorros mensuales WFM solo está disponible en los planes superiores

Lo que dice la gente:

• “El soporte al cliente es más que excepcional.”
• “La gestión de campañas y la mezcla entre la UI legacy y la nueva hacen que algunas cosas se compliquen.”
• “La herramienta de admin de Five9 se quedó en los 2010s: está basada en Java.”

Conoce más: Descubre cómo Five9 se integra con Zendesk.

5. Talkdesk

Ideal para herramientas de inteligencia de negocio

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$85 por usuario/mes (contrato a 36 meses)	No disponible	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad con IA

Talkdesk ofrece una solución de contact center en la nube para gestionar llamadas inbound y outbound. El software incluye una app móvil que permite a los agentes atender llamadas de forma remota. Las empresas pueden usar staffing fuera de horario o de tiempo parcial para manejar fluctuaciones en el volumen.

El software soporta interacciones omnicanal vía web chat y mensajería SMS. Las funciones de grabación de llamadas y captura de pantalla permiten monitorear la calidad de las interacciones e identificar oportunidades de coaching. Al ser cloud, los agentes pueden usarlo de forma remota.

Las capacidades de reporteo y analítica generan insights a partir de datos de llamadas y métricas de desempeño. Además, su IVR permite autoservicio mediante menús de voz. Cuando no hay un agente disponible, el sistema puede ofrecer callback o transferencia a SMS para continuar la comunicación. También hay más de 70 integraciones preconstruidas con plataformas de terceros.

Pros	Contras
SLA de 100% uptime Personalización de punta a punta	Menos integraciones out-of-the-box que muchos otros proveedores Sin escalamiento de tickets

Lo que dice la gente:

• “Es una gran herramienta para dar seguimiento a casos de forma eficiente y mantenerse organizado durante el día.”
• “TalkDesk es más complicado que otras soluciones CCaaS que existen.”
• “Aprender a modificar, editar y actualizar tu propio IVR puede ser intimidante.”

Conoce más: Descubre cómo Talkdesk se integra con Zendesk y cómo se comparan Zendesk vs. Talkdesk.

6. Twilio Flex

Ideal para precios basados en uso

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$1.00 por usuario activo/hora	5,000 horas gratis	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

Twilio Flex es una plataforma en la nube para que los desarrolladores construyan y personalicen experiencias de comunicación. Proporciona un voice SDK (kit de desarrollo de software) y APIs abiertas para adaptar funcionalidades a distintos tipos de interacciones con clientes. Los usuarios pueden acceder a funciones de reporteo para monitorear esas interacciones y revisar métricas de servicio al cliente.

La plataforma tiene funcionalidad omnicanal para que las empresas den soporte por otros canales como chat, email y mensajería en redes sociales. Los perfiles unificados permiten que los agentes accedan a datos del cliente sin importar el canal en el que estén trabajando. Además, Twilio Flex ofrece grabación y transcripción de llamadas (speech-to-text) para capacitación y QA, así como para consulta durante interacciones con clientes.

Los menús IVR de autoservicio permiten que los clientes encuentren respuestas sin intervención de un agente. La gestión de colas ayuda a enrutar llamadas entrantes a agentes disponibles. Twilio Flex también ofrece distintas opciones de números telefónicos, permitiendo elegir números locales, toll-free o nacionales según el alcance geográfico y la base de clientes.

Pros	Contras
Opciones de números telefónicos personalizadas Plataforma amigable para desarrolladores	Los perfiles de cliente unificados están en beta El precio por usuario es más caro que el de otros proveedores

Lo que dice la gente:

• “Twilio ha sido un gran partner a lo largo de los años en soporte y al ofrecer nuevas funciones.”
• “La aplicación falla seguido y pierde la conexión.”
• “[Es] demasiado complejo cuando se trata de reporteo.”

Conoce más: Descubre cómo Twilio Flex se integra con Zendesk.

7. RingCentral

Ideal para videoconferencias

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$20 por usuario/mes (facturado anualmente)	14 días	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad con IA

RingCentral ofrece una solución de contact center en la nube que integra múltiples canales, como voz, SMS y videoconferencias. Otras funciones incluyen inteligencia conversacional, que analiza grabaciones para identificar temas clave, sentimiento y posibles áreas de mejora en la comunicación de agentes.

El enrutamiento inteligente utiliza datos en tiempo real como caller ID, ubicación e historial para dirigir llamadas al agente o área más calificado automáticamente. Además, el sistema facilita transferencias para que las consultas lleguen a la persona correcta.

RingCentral permite ofrecer la opción de callback o transferencia a SMS en lugar de esperar en hold. El IVR brinda un sistema de menús para autoservicio usando voz o teclado. Las herramientas de reporteo y analítica generan dashboards que rastrean estados de dispositivos y envían alertas cuando se cumplen ciertos criterios.

Pros	Contras
Enrutamiento basado en skills Soporte a agentes con IA mediante RingSense	La prueba gratis solo permite hasta dos dispositivos Los reportes en vivo son un add-on

Lo que dice la gente:

• “El proceso de setup es rápido y sencillo, y el sistema funciona perfecto en todos mis dispositivos.”
• “Me gustaría que pudiéramos pausar grabaciones al obtener información sensible.”
• “Puede ser delicado de configurar, y algunas rutas de funciones del contact center pueden ser confusas.”

Conoce más: Descubre cómo RingCentral se integra con Zendesk.

8. Channels

Ideal para funcionalidad telefónica básica

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$24 al mes para hasta tres usuarios (facturado anualmente)	7 días	Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

Channels ofrece una solución de call center en la nube para gestionar interacciones con clientes. Soporta llamadas telefónicas tradicionales, SMS y algunas integraciones con plataformas de terceros, según configuraciones específicas. El software también incluye soporte multi-número, lo que permite a las empresas establecer presencia local en distintas regiones.

Channels tiene funciones de gestión de llamadas, como enrutamiento, que aprovecha datos como caller ID para dirigir llamadas al agente o área correcta. Los clientes pueden usar algunas opciones de autoservicio, aunque depende de las integraciones y add-ons elegidos—algunos con costo adicional. Por ejemplo, se puede integrar con Zendesk para agregar base de conocimiento y funcionalidad de agente con IA.

Las funciones de reporteo y analítica pueden monitorear métricas limitadas como volumen de llamadas y tiempos de espera. Las grabaciones están disponibles hasta por un año, según la suscripción.

Pros	Contras
Se pueden agregar usuarios adicionales con una tarifa reducida Llamadas entrantes gratis	El plan Plus está limitado a 5,000 llamadas La escucha de llamadas en vivo solo está disponible con el plan Advanced

Lo que dice la gente:

• “La plataforma es fácil de gestionar.”
• “Tu sistema debe tener internet de buena calidad para usar esta aplicación.”
• “Con mi negocio [mediano], fue realmente caro.”

Conoce más: Descubre cómo Channels se integra con Zendesk.

9. Nextiva

Ideal para CRM integrado

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$15 por usuario/mes (facturado anualmente)	No disponible	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica Aseguramiento de calidad con IA

La solución de contact center de Nextiva es una plataforma en la nube que soporta llamadas telefónicas tradicionales, SMS y web chat. La analítica en tiempo real ofrece insights sobre el sentimiento en las llamadas y el desempeño de agentes. Estos datos alimentan dashboards de reporteo que dan seguimiento a métricas clave, como satisfacción del cliente y volumen de llamadas.

El enrutamiento inteligente aprovecha datos como caller ID y ubicación para dirigir llamadas al agente o área adecuada automáticamente. El sistema también puede transferir llamadas al especialista correcto cuando sea necesario.

Los clientes que no quieran esperar en hold pueden solicitar un callback o una transferencia a SMS, para completar su consulta por mensajería. Si quieren autoservicio, los menús IVR los guían con prompts y les permiten obtener información sin un agente.

Pros	Contras
Plataforma all-in-one de comunicación empresarial Bandeja de entrada unificada para usuarios	La grabación de llamadas de voz es un add-on para el plan Core Los números toll-free solo están disponibles en el plan Engage o superior

Lo que dice la gente:

• “Todas las UIs son fáciles de entender y usar.”
• “El precio es un poco alto para una oficina pequeña.”
• “Al inicio estuvo genial y dejó buena impresión, pero hubo muchas promesas incumplidas y problemas con el tiempo. Al final lo abandoné por eso.”

10. Aircall

Ideal para colaboración del equipo

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$30 por licencia/mes (facturado anualmente)	7 días	Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

Aircall ofrece una solución de contact center en la nube con herramientas de colaboración como bandeja de entrada compartida. Aquí, los agentes pueden ver llamadas asignadas, categorizarlas con etiquetas y dejar comentarios con información contextual.

La herramienta también aprovecha datos para dirigir llamadas al agente o equipo correcto mediante enrutamiento inteligente. El software permite reenviar llamadas a celulares cuando los agentes están lejos de su escritorio, facilitando la gestión remota.

El análisis post-llamada y funciones de QA como grabación permiten a supervisores acceder a métricas de desempeño, identificar áreas de mejora y hacer revisiones de calidad. Los dashboards de reporteo ofrecen insights de métricas generales. Los usuarios pueden ver estos datos históricamente o en tiempo real.

Pros	Contras
Bandeja compartida de llamadas y contactos Llamadas outbound e inbound domésticas ilimitadas	Mínimo de 3 licencias Solo incluye 1 número local o toll-free

Lo que dice la gente:

• “La integración con herramientas como Salesforce y Zendesk realmente ahorra tiempo día a día.”
• “Puede haber límites de SMS/MMS incluidos por usuario al mes antes de que apliquen cargos extra. La interfaz de SMS también puede sentirse torpe para algunos.”
• “Sin marcado en paralelo, sin alerta de spam y mal servicio al cliente.”

Conoce más: Descubre cómo Aircall se integra con Zendesk.

11. Webex

Ideal para empresas que usan Cisco

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
$15.30 por usuario/mes (facturado anualmente)	Contactar a Webex	Soporte omnicanal Perfiles de cliente Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

El sistema de call center Webex de Cisco integra videoconferencias y llamadas de audio. Puede soportar empleados on-site y remotos. Las empresas reciben llamadas domésticas ilimitadas incluidas en la suscripción, mientras que las llamadas internacionales se cobran por minuto.

El auto attendant es una opción de autoservicio para quienes llaman y puede enrutar llamadas a agentes. La plataforma también incluye call barging, lo que permite que agentes contesten llamadas por colegas no disponibles o que managers se unan a llamadas en curso. Además, el plan básico limita videollamadas a 40 minutos, mientras que los planes superiores soportan reuniones de hasta 24 horas.

El escritorio del agente es una interfaz única donde operadores pueden gestionar llamadas inbound. Dentro de la interfaz, los agentes pueden usar integraciones de terceros con herramientas de colaboración o comunicación. Webex también tiene capacidades de reporteo y analítica para empaquetar insights de llamadas para otros equipos o tomadores de decisión.

Pros	Contras
Permite llamar a cualquiera con cuenta de Webex Incluye reuniones y videoconferencias Mensajería ilimitada	La grabación de llamadas solo está disponible con el plan enterprise Webex Call limita las reuniones de video a 40 minutos

Lo que dice la gente:

• “El sistema en la nube de Webex asegura que pueda manejar tráfico alto en épocas ocupadas como registros o exámenes.”
• “La solución tiene muchas funciones integradas, aunque tienden a sentirse desarticuladas.”
• “El esquema de precio por agente puede disparar los costos conforme crecen nuestros programas… lo que dificulta escalar soporte en temporadas ocupadas.”

Conoce más: Descubre cómo Webex se integra con Zendesk.

12. GoTo Connect

Ideal para llamadas internacionales

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Precio inicial	Prueba gratis	Funciones clave
Contactar a GoTo	No disponible	Soporte omnicanal Respuesta de voz interactiva Enrutamiento y transferencias inteligentes de llamadas Monitoreo y grabación de llamadas Reportes y analítica

GoTo Connect ofrece una solución CCaaS en la nube que integra telefonía, videoconferencias y mensajería. Permite personalizar el enrutamiento con funciones como skills-based routing, para dirigir las llamadas al agente más adecuado según su experiencia.

También ofrece hot desking, lo que permite que agentes cambien de estación sin fricción y contesten llamadas desde cualquier dispositivo con internet. La distribución automática de llamadas (ACD) reparte llamadas entrantes según la disponibilidad para gestionar volumen y tiempos de espera.

Los supervisores pueden usar dashboards en tiempo real e históricos para monitorear desempeño e identificar tendencias. Estos dashboards dan seguimiento a métricas como volumen, duración y desempeño de agentes. GoTo Connect incluye grabación de llamadas y post-call wrap-up para análisis y oportunidades de coaching.

Pros	Contras
1,000 minutos toll-free gratis Múltiples opciones de planes de comunicación empresarial	El enrutamiento inteligente y coaching de agentes solo está disponible con el contact center Las herramientas de CX no están disponibles con el plan de phone system

Lo que dice la gente:

• “La plataforma es confiable, fácil de usar y está llena de funciones que agilizan la comunicación y mejoran la productividad.”
• “GoTo Connect ofrece algunas integraciones (como Microsoft Teams y Salesforce), pero su ecosistema es limitado vs. competidores.”
• “El ciclo de upgrades es realmente complicado… introduce funciones nuevas pero rompe funciones core (como grabación), y la única solución es usar servicios ‘cloud’.”

Conoce más: Descubre cómo GoTo se integra con Zendesk.

Explora algunas de las ventajas clave que hacen que un call center sea un activo estratégico para los negocios modernos.

Mejora la eficiencia y productividad del call center

El software de call center permite que los agentes accedan rápidamente a información del cliente, resuelvan problemas más rápido y atiendan un mayor volumen de llamadas. Además, las herramientas de analítica y reporteo en tiempo real permiten a los managers monitorear desempeño, identificar puntos de dolor del cliente y tomar decisiones basadas en datos para optimizar la operación.

Habilita autoservicio 24/7

Los sistemas IVR guían a quienes llaman mediante menús automatizados para que accedan a información y resuelvan problemas por su cuenta. Los Voice AI agents dan respuestas instantáneas y asistencia 24/7. Al implementar estas herramientas de autoservicio, las empresas pueden reducir volumen de llamadas, mejorar satisfacción y ofrecer soporte consistente incluso fuera del horario laboral.

Mejora la gestión del servicio al cliente

Las soluciones de call center mejoran la WFM al ofrecer insights valiosos sobre interacciones con clientes y desempeño de agentes. Las herramientas de analítica y reporteo en tiempo real permiten a los managers monitorear métricas clave del call center, identificar tendencias y medir satisfacción del cliente. Con los datos, pueden detectar áreas de mejora, optimizar niveles de staffing e implementar capacitación dirigida.

Ofrece un servicio al cliente que destaca

El software de call center es clave para crear experiencias excepcionales al agilizar interacciones. Al automatizar tareas rutinarias, reducir tiempos de espera y permitir que los agentes accedan rápido a información relevante, mejora la satisfacción del cliente.

Además, funciones como grabación y monitoreo de calidad ayudan a identificar áreas de mejora e implementar capacitación para asegurar un servicio consistente y de alta calidad, fortaleciendo relaciones con clientes.

Mejora la personalización

El software de call center le da a los agentes herramientas para ofrecer un servicio personalizado y empático. Al integrarse con CRMs, pueden acceder a perfiles completos con historial de compras, preferencias e interacciones previas. Esto les permite adaptar su enfoque a cada cliente y atender necesidades específicas.

Las funciones del software de contact center (CCaaS) pueden variar bastante según el proveedor. Pero elegir las funciones correctas es crucial: al ayudar a tu equipo a trabajar de forma más inteligente y reducir tareas repetitivas, puedes disminuir el burnout del call center. Estas son algunas de las funciones más importantes a considerar:

• Voice AI Agents: Las capacidades de voz con IA resuelven de forma autónoma la mayoría de las consultas rutinarias. Manejan interacciones complejas al contestar llamadas, generar transcripciones y resúmenes automáticos y marcar casos urgentes, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en conversaciones de mayor valor.

• Voice Copilot: El asistente avanzado de IA de Zendesk apoya a los agentes durante llamadas en vivo capturando automáticamente transcripciones y grabaciones, y ofreciendo sugerencias de conocimiento en tiempo real. Voice Copilot marca temas críticos mediante triage inteligente y auto assist, y muestra recursos relevantes durante la interacción.
• Soporte omnicanal: Zendesk integra voz, email, chat, SMS, redes sociales y autoservicio dentro del Agent Workspace. Los clientes usan su canal preferido y los agentes mantienen el contexto completo, sin importar dónde inició la conversación.
• Perfiles de cliente: Los agentes acceden a perfiles completos con interacciones previas, tickets actuales, preferencias e historial en todos los canales. Esta vista unificada elimina preguntas repetidas y permite un servicio altamente personalizado.
• IVR y Agentes Virtuales Inteligentes (IVA): El IVR e IVA de Zendesk conforman una solución robusta en la nube que enruta eficientemente llamadas inbound y gestiona altos volúmenes. El builder no-code permite crear menús, grabar saludos personalizados y configurar flujos de enrutamiento sin experiencia técnica.
• Enrutamiento inteligente y transferencias: Distribución inteligente de llamadas, emails, chats y mensajes sociales al agente o grupo más adecuado en un flujo unificado. En voz, incluye opciones como round-robin, asignación por grupo y selección del agente con más tiempo inactivo para optimizar recursos.
• Herramientas de monitoreo y grabación: Los managers de call center y team leads pueden usar el dashboard de llamadas en vivo de Zendesk para ver llamadas activas, escuchar conversaciones y sumarse si hay que escalar. La grabación flexible captura y almacena conversaciones para revisión fácil desde los tickets.
• Reportes y analítica: Zendesk ofrece herramientas completas con dashboards omnicanal en tiempo real para dar seguimiento a desempeño y satisfacción. Los dashboards preconstruidos permiten filtrar y profundizar, mientras que el reporteo histórico entrega insights personalizables para identificar tendencias y oportunidades de automatización.
• Aseguramiento de calidad con IA: Software adicional de QA analiza llamadas, chats y emails para detectar tendencias, temas de cumplimiento y brechas de desempeño con más rapidez y precisión que revisiones manuales. Herramientas modernas como Zendesk QA puntúan automáticamente todas las interacciones y evalúan aspectos como sentimiento del cliente, empatía y conocimiento del producto, habilitando capacitación dirigida y mejoras de proceso.

El software de contact center, como algunos de los que listamos, puede incluir aún más funciones para otros canales de comunicación, como live chat y mensajería.

Aun cuando el software cumple todas las funciones clave, puede ser difícil saber si es el mejor fit para tu empresa. Considera estos factores para elegir el software adecuado:

• Busca IA y automatización: La IA y la automatización elevan la operación al acelerar respuestas y liberar tiempo de agentes. Debe ser fácil de usar y rápida de implementar para que el equipo arranque sin fricción. Y, sobre todo, debe estar diseñada para CX y entrenada con interacciones reales, como Zendesk AI, para ofrecer servicio personalizado con información precisa incluso en solicitudes complejas.
• Elige seguridad enterprise: La seguridad enterprise va más allá de contraseñas. Incluye cifrado en reposo y en tránsito, MFA y controles de acceso por roles. Además, organizaciones con políticas más estrictas pueden sumar una capa adicional con Zendesk ADPP. Con cifrado integrado y opciones flexibles de hosting global, Zendesk mantiene tu información sensible segura y en cumplimiento, donde sea que operes.
• Prioriza el time to value: El tiempo es dinero, y instalaciones/capacitaciones largas cuestan. Se logra ROI más rápido con software simple de configurar y usar. Por ejemplo, Zendesk te permite empezar sin necesitar soporte extenso de developers, para atender issues desde el día uno y evitar costos de configuraciones complejas.
• Asegura facilidad de uso y personalización: El mejor software combina implementación sencilla y personalización fluida. Zendesk reúne lo esencial de contact center (voz, mensajería, IA y WEM) sin vendors externos ni complejidad extra. También ofrece 1,800 apps plug-and-play. Cuando el software se integra sin fricción con tus sistemas, los agentes obtienen una vista completa de interacciones.
• Considera el costo total de propiedad (TCO): Ver solo el precio de lista no basta. Para entender el valor real, considera costos de implementación, mantenimiento y add-ons. Además de funciones, evalúa capacidades que impactan ROI: facilidad de uso, personalización, time to value y escalabilidad.

Sin todas estas funciones, una solución de call center no puede ofrecer una experiencia del cliente unificada y holística.