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Artículo 11 min read

+20 indicadores de calidad en un call center exitoso

Por Zendesk

Última actualización en 11 diciembre 2023

La calidad de un call center debe monitorearse regularmente, ya que afecta la eficiencia operativa, la salud mental de los empleados y la satisfacción del cliente.

Sin embargo, no todas las empresas saben qué métricas rastrear y de qué manera interpretarlas según sus realidades particulares. Si quieres aprender a hacerlo para mejorar tu atención al consumidor, ¡sigue leyendo!

Resumen

  • Los indicadores de calidad de un call center son métricas que permiten cuantificar el rendimiento del servicio. Un analista de calidad es el encargado de evaluar las interacciones entre los agentes y los clientes para mejorar la atención.
  • Hay diferentes formas de monitorear la calidad en un call center: en vivo, a partir de llamadas registradas, sobre la base de algunas estadísticas y de acuerdo con el feedback del cliente.
  • Entre los indicadores de calidad de un call center se encuentran: la satisfacción del cliente, el nivel de servicio, la tasa de resolución en primera llamada, el tiempo de respuesta y las llamadas atendidas.
  • Para controlar la calidad del servicio de un call center de manera efectiva es necesario: definir los estándares, establecer un sistema de monitoreo de las interacciones, proporcionar feedback y capacitación continua a los agentes, recopilar comentarios de los clientes y analizar los datos recolectados.

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En este artículo aprenderás:

¿Qué son indicadores de calidad en un call center?

También conocidos como key performance indicators (KPI), los indicadores de calidad de un call center son métricas que permiten cuantificar el rendimiento y proporcionan datos relevantes para la toma de decisiones acertadas en el servicio telefónico.

De acuerdo con el Informe CX Trends 2023 realizado por Zendesk, 7 de cada 10 espera resolver su problema inmediatamente. No es de extrañar, por lo tanto, que algunos de los principales indicadores tengan relación con la satisfacción del cliente y la productividad del equipo.

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Informe CX Trends 2023

¿Qué hace un analista de calidad en un call center?

Este profesional es responsable de evaluar la calidad de las interacciones entre los agentes de soporte y los clientes.

Su función principal es monitorear las llamadas de los agentes, revisar la información recopilada y proporcionar comentarios y recomendaciones para mejorar el desempeño del equipo. 

También pueden diseñar y ofrecer programas de capacitación para los agentes, además de llevar a cabo encuestas de satisfacción del cliente para identificar tendencias y problemas en el servicio. 

En resumen, su objetivo es lograr la excelencia en el centro de llamadas.
<h2>¿Cuáles son los tipos de monitoreo de calidad en un call center?

  1. Monitoreo en vivo: los supervisores escuchan las llamadas en tiempo real y brindan comentarios a los agentes de servicio al cliente mientras aún están en la llamada.
  2. Monitoreo de grabaciones: los líderes de call center revisan las grabaciones de las llamadas después de que hayan ocurrido y brindan feedback a los agentes basado en su desempeño.
  3. Monitoreo basado en estadísticas: los jefes del call center analizan los datos del rendimiento del agente, como los tiempos de espera y la duración de las llamadas, para evaluar su desempeño.
  4. Monitoreo de feedback del cliente: se solicita a los clientes que proporcionen comentarios sobre su experiencia con los agentes de soporte y se planifican acciones de mejora continua.

¿Cuáles son los indicadores de calidad en un call center?

1. Satisfacción del cliente

Es uno de los principales indicadores porque tiene gran influencia en la calidad percibida por el cliente. Está dado por la diferencia entre sus expectativas y su percepción.

Para obtener este indicador, debes preguntarle al cliente algo como:

  • En una escala de 1 a 10, ¿qué tan satisfecho está con el servicio prestado en esta llamada?

Luego se promedia el puntaje de todas las llamadas del periodo seleccionado para el estudio. Esta encuesta puede hacerse por IVR (Interactive Voice Response) justo al finalizar la llamada –es lo más común, aunque también puede ser por chat o e-mail.

2. Nivel de servicio

Es un indicador que determina el número de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado.

Puede expresarse de la siguiente manera:

  • El X% de las llamadas que el equipo atiende en X segundos.
  • En términos de tiempo de respuesta, el 100% de los contactos atendidos en X días, X horas y X minutos.

Conocer estos indicadores, de nivel de servicio y tiempo de respuesta, permite estimar de manera más acertada la cantidad de asesores que se necesitan en determinado momento y las metas de reducción de tiempo de espera.

Te recomendamos leer: SLA: ¿Cómo se hace un acuerdo de nivel de servicio al cliente?

3. Resolución en la primera llamada

Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven o que cumplen con su objetivo en el primer contacto.

Además de aportar a la satisfacción del cliente, evalúa la efectividad de costos del call center.

4. Tiempo de respuesta

Se refiere al tiempo promedio que debe esperar un cliente para ser atendido. Este indicador tiene influencia en la tasa de abandono y en la satisfacción del cliente.

5. Calidad del contacto

Esta métrica de rendimiento está centrada en la experiencia del cliente. Se realiza usualmente con el monitoreo y registro de las interacciones de los agentes de servicio con los clientes.

Algunos de los criterios pueden ser:

  • Saludo y tratamiento respetuoso y apropiado;
  • Uso correcto de la comunicación oral y escrita (e-mail y chat);
  • Entrega de información relevante para el cliente;
  • Solución de problema en el primer contacto;
  • Captura de información del cliente que sea de interés para la empresa;
  • Amabilidad y profesionalismo;
  • Correcto ingreso de datos y codificación de llamadas.

6. Tiempo de manejo

Es el promedio de tiempo que un cliente pasa desde el contacto inicial hasta que se resuelve su problema. Incluye tiempos de espera y tiempos de atención.

7. Tiempo de finalización

Es el tiempo que dedica el agente a cerrar el problema, tiempo que usa generalmente ingresando anotaciones sobre el cliente y el cierre del problema.

8. Tiempo promedio de conversación

Corresponde a la duración de las llamadas e influye en el número de llamadas que puede atender cada agente.

9. Adherencia

Es la cantidad de tiempo que los agentes están activos con el cliente o disponibles. Incluye el tiempo de interacción con los clientes, el tiempo dedicado al trabajo después de la llamada, el tiempo de las llamadas salientes y de espera que requiera la llamada.

Por ejemplo, no cuenta como tiempo de adherencia el tiempo dedicado al entrenamiento del personal, el horario de almuerzo, las pausas activas y en general el tiempo que no sea usado para el manejo de los contactos.

10. Llamadas entrantes

El número de llamadas entrantes es un indicador que puede ser relevante para calcular el número de agentes que se requiere para atender la demanda estimada y también para medir la efectividad de una campaña con ese call to action.

11. Llamadas atendidas

Este indicador no mide la calidad de la atención al cliente, solo hace referencia a la eficacia, teniendo como base las llamadas entrantes y calculando el porcentaje de las que fueron atendidas.

12. Tiempo improductivo

Mide el tiempo inactivo de los agentes del call center. Si el cálculo del personal (días y horarios de acuerdo con las necesidades y las campañas) está bien realizado, este indicador debe ser igual a 0.

13. Precisión en el pronóstico

Este indicador contrasta el porcentaje pronosticado con respecto al real, considerando los picos y los baches. Esta información ayuda a identificar la exactitud del pronóstico del volumen de llamadas, lo cual influye directamente en el cálculo del personal y los horarios.

14. Llamadas salientes por hora

Corresponde a la cantidad de llamadas que realiza un agente. Este indicador permite comparar el desempeño de los agentes.

15. Porcentaje de conversión en llamadas salientes

Realiza un seguimiento del número de llamadas o conexiones que tuvieron un resultado positivo (venta, dinero, donación) con respecto a las llamadas realizadas.

16. Volumen de ventas

Este indicador determina el número de ventas que cierra cada agente en el call center, durante un tiempo específico o por un número determinado de contactos.

Puede medirse en unidades vendidas, suscripciones u horas de consultoría, dependiendo del producto que se trate.

17. Tasa de abandono

En el caso de las llamadas salientes, se refiere a aquellas llamadas que se conectan con alguien, pero no hay un agente disponible para atender esa llamada.

18. Costo por llamada

Para calcular este indicador, es necesario conocer el costo total y la cantidad total de llamadas. Permite conocer cuánto cuesta cada llamada del call center.

En general, la atención telefónica tiene un costo que, aunque parezca poco por unidad, se debe multiplicar por las llamadas que atiende un call center en promedio al año. Sin embargo, sigue siendo el canal de atención más popular, con un índice de satisfacción del 91%.

19. Ausentismo y absentismo

El ausentismo se da cuando un agente es programado y no asiste. Mientras que en el absentismo, el agente está en el lugar, pero se dedica a otras tareas y no realiza su trabajo.

Ambos casos representan altos costos para el call center y son una alerta para mejorar la administración del personal.

20. Satisfacción del agente

En algunos casos no se le da la importancia porque aparentemente es un indicador interno y que no tiene relación con el cliente, pero puede ser causa del ausentismo o del absentismo y afecta la experiencia del cliente.

Sin embargo, el grado de contentamiento de los clientes está íntimamente relacionado con el desempeño de los agentes.

Este indicador se puede calcular con una frecuencia trimestral, simplemente preguntándoles a los agentes “En una escala de 1 a 10, ¿qué tan feliz se siente en su trabajo?”.

Conoce la Guía del ciclo de vida del agente para mejorar la interacción entre él y la empresa.

¿Cómo controlar la calidad del servicio de atención al cliente en los call center?

Para controlar la calidad del servicio de atención al cliente en los call center es importante seguir los siguientes pasos:

  1. Definir los estándares de calidad para el servicio al cliente y comunicarlos claramente a los agentes.
  2. Establecer un sistema de monitoreo y evaluación regular de las interacciones de los agentes con los clientes.
  3. Proporcionar feedback y capacitación continua a los agentes para mejorar su desempeño.
  4. Recopilar comentarios de los clientes a través de encuestas y otros métodos para identificar oportunidades de mejora.
  5. Analizar los datos y tendencias para actuar de manera proactiva.

¿Cómo lograr la excelencia en el centro de llamadas?

Al momento de evaluar la calidad de un call center, debes saber que, como cualquier proceso, requiere planeación. Para eso, debe estar claro el objetivo, el porqué de dicha evaluación.

Analiza cuáles son los indicadores relevantes de acuerdo con el objetivo de la medición. No te compliques demasiado con datos difíciles de conseguir y que tal vez no vayas a usar después.

Con respecto al monitoreo de llamadas, es importante que sea una muestra representativa pero manejable.

Además, no debe ser solo de casos con problemas; no se trata de buscar los aspectos negativos, sino de identificar la situación, replicar y fijar las buenas prácticas, así como plantear acciones para las oportunidades de mejora.

Una vez obtenidos los resultados, pueden analizarse tanto de forma individual y luego de forma integrada, porque en la mayoría de los casos, un indicador impacta y es impactado por los demás.

Del correcto análisis de la información y de las acciones de mejora que se planteen, dependerá la calidad del call center y, por lo tanto, la satisfacción de tus clientes.

Cuidar a tus clientes no tiene por qué ser caro. Conoce los planes de Zendesk.

Mejora la calidad en el servicio telefónico con Zendesk

En este artículo aprendiste qué es la calidad en un call center, cuáles son los tipos de monitoreo e indicadores de desempeño. Además, viste consejos prácticos de cómo lograr la excelencia en el centro de llamadas.

Zendesk Service es una solución completa de servicio al cliente potenciada con IA que te permitirá mejorar la atención al cliente y simplificar el trabajo de tus agentes.

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