Northmill Bank + Zendesk: soporte omnicanal, personalizado y escalable

El cambio llega lentamente en la industria bancaria. Un puñado de empresas financieras arraigadas a menudo dominan un mercado, y las complejas regulaciones dificultan que las nuevas empresas hagan frente a las establecidas. Pero Northmill Bank está sacudiendo la industria al estar impulsado por la tecnología y al inspirarse en fuentes poco probables: plataformas de transmisión de música y video. Estas plataformas ofrecen una experiencia fresca y altamente personalizada para los usuarios, y redefine el significado de servir a los clientes. Northmill Bank tiene como objetivo aportar esa misma relevancia personal e inteligencia a la industria bancaria tradicional.

"Nos vemos a nosotros mismos más como una empresa de tecnología que como un banco", dijo Simon Nilsson, director comercial de Northmill Bank. "Aprendemos más de empresas como Netflix y Spotify que de los grandes bancos suecos".

Northmill es un neobanco que existe completamente de forma digital y no tiene sucursales físicas. Los clientes controlan todos los aspectos de su vida financiera a través de una aplicación que facilita hacer todo, desde solicitar un préstamo, establecer metas de ahorro o pagar facturas. La empresa se enorgullece de crear una experiencia transparente y altamente personalizada para sus clientes. Reducen todo al objetivo de mejorar la vida financiera de las personas.

Transición a una mejor plataforma de experiencia del cliente

Aunque el soporte por correo electrónico, teléfono y chat en vivo de Northmill Bank recibió constantemente elevadas calificaciones de los clientes, los agentes del banco enfrentaron considerables problemas de flujo de trabajo entre bastidores. Desde hacer malabares con cuatro bandejas de entrada de correo electrónico separadas hasta no tener una vista unificada de la experiencia del cliente, el equipo de soporte necesitaba ayuda.

El primer paso de Northmill Bank fue elegir una solución para unificar su soporte de correo electrónico, por lo que la empresa comenzó con Freshdesk. Si bien esto los ayudó a unir todo, la forma en que crecían reveló que necesitaban una herramienta diferente, una que ofreciera una forma de conectar su creciente número de canales, más análisis, y mayor productividad y eficiencia.

Después de evaluar varias plataformas, incluidas Salesforce, Dixa y Genesys, Northmill Bank encontró lo que estaba buscando en la Suite de Soporte Enterprise de Zendesk. Zendesk tenía las soluciones que Northmill Bank necesitaba: una plataforma conectada que brindaría una experiencia omnicanal moderna con una sólida funcionalidad de autoservicio, incluida una vista de 360 grados de la experiencia del cliente. También consiguieron una plataforma moderna en la que todo podía estar conectado, pero no una que fuera tan compleja que requiriera demasiados recursos para administrarla.

Su crecimiento también significó que necesitaban un socio tecnológico a la altura de sus cambios en la configuración y las operaciones. La comunicación constante era clave, y la encontraron con Zendesk. "Cuando elegimos proveedores, a menudo pensamos en ello como si estuviéramos en un viaje juntos, por lo que es importante para nosotros sentir esa conexión. Necesitamos sentir que el socio se preocupa tanto como nosotros por nuestra visión de mejorar la vida financiera de las personas", dijo Nilsson. "Zendesk se preocupa por Northmill Bank y nuestro éxito, que es una de las razones clave por las que los elegimos".

Rápida implementación, resultados inmediatos

Los líderes de soporte de Northmill Bank anticiparon algunos contratiempos cuando el banco implementó Zendesk, pero para su sorpresa, la transición tomó solo tres semanas, sin tiempo de inactividad.

Esa rápida implementación, respaldada por los recursos locales de Zendesk, generó beneficios inmediatos para Northmill Bank. Anteriormente, el equipo de soporte tenía que iniciar y cerrar sesión en múltiples sistemas para rastrear la información básica necesaria para resolver los problemas de los clientes. Ahora el equipo tiene una vista unificada de los clientes y sus datos, colaboración interna mejorada y la capacidad de administrar los SLA con precisión.

Mientras tanto, Northmill Bank creó un centro de ayuda para implementar contenido de autoservicio, liberando a los agentes para que se centraran en problemas más complejos.

"Es importante alinear nuestro servicio al cliente y la experiencia del cliente para que no tengamos que hacerles preguntas básicas constantemente a los clientes", dijo Nilsson. "Zendesk nos permite anticiparnos a lo que quieren los clientes, resolver rápidamente sus problemas y ayudar a los clientes a ayudarse a sí mismos. Se trata de conocer a los clientes en sus términos".

Es este compromiso con un servicio inteligente y personalizado lo que ha ayudado a Northmill a mantener un puntaje de la CSAT del 90 por ciento y duplicar la tasa de finalización de la encuesta de la CSAT de sus clientes desde que implementó Zendesk.

"Zendesk nos ayuda a comprender realmente el viaje del cliente y brinda a los agentes todo lo que necesitan, como comprender qué interacciones ha tenido un cliente con nosotros previamente, y en qué canales", dijo Erik Holting, gerente de Atención al Cliente de Northmill Bank. "Además, nos brinda información útil, por ejemplo, si un cliente estuvo satisfecho con su experiencia durante nuestra última interacción".

Obtención de datos para construir un sistema de soporte escalable

Northmill Bank también usa Zendesk para mejorar su eficiencia operativa; por ejemplo, los líderes de los equipos de soporte ahora pueden medir el desempeño de los agentes en todos los canales y equipos. Eso ha llevado a una mayor productividad frente al rápido crecimiento, lo que ha permitido al neobanco escalar su nivel de servicio y al mismo tiempo evitar la necesidad de contratar a dos o tres agentes adicionales. Esto ha sido muy importante desde el lanzamiento de su popular producto Reduce, que ayuda a las personas a reducir la tasa de interés de los créditos existentes.

"Zendesk ha sido muy útil tanto para nuestro equipo de administración como para los agentes", dijo Nilsson. "Dado que ya no tenemos sistemas aislados, es mucho más fácil dar retroalimentación a los agentes y comprender su carga de trabajo, porque estamos viendo un conjunto de datos. Eso era mucho más difícil antes, ya que era como comparar manzanas con naranjas cuando se trata de diferentes canales".

Northmill Bank también usó Zendesk como una forma de conectar a su equipo de 150 personas en ubicaciones en Suecia, Finlandia y Polonia, lo que facilita compartir datos y trabajar en colaboración. Para una empresa que alguna vez consideró que sus operaciones de soporte estaban en "modo de supervivencia", ver caer su volumen de chat y llamadas en un 50 por ciento mientras mejoraba la calidad de las conversaciones con los clientes ha sido un gran beneficio.

Un socio de plataforma para el futuro

"Zendesk se ha convertido más en una plataforma para todo el negocio, de verdad. Ahora lo usamos como punto de contacto para muchas otras cosas", dijo Nilsson. "Es una especie de centro para la experiencia de nuestros clientes, y tener esa única plataforma para usar es muy valioso para nosotros".

A medida que Northmill Bank continúa con su rápido crecimiento y avanza hacia nuevos productos y regiones, continúa trabajando con Zendesk para desarrollar su sólida base de servicio y soporte.