Expedia Affiliate Network

Expedia Affiliate Network mejoró el proceso de iniciación de nuevos afiliados en un 60 %

  • CASO PRÁCTICO B2B
  • Volumen promedio de tickets mensual 3.300
  • CSAT 91 %
  • Agentes 160
  • Productos utilizados

Mike Cartwright, responsable de soluciones para socios de Expedia® Affiliate Network (EAN), habló en un evento de Zendesk celebrado en Londres en mayo pasado y ahí comentó en broma que el soporte que solía ofrecer EAN se dividía en dos grupos: las personas que tenían el correo electrónico de Jamie y las que tenían su número de teléfono.

Jamie Loren Byers II es el responsable de soporte del equipo Partner:Connect de EAN. Está muy involucrado con los afiliados, y con Zendesk, y aquello de dar su información de contacto personal pasó a la historia. A menos que de verdad quiera darla.

Como parte de Expedia, Inc., EAN da soporte a los muchos socios B2B que usan el contenido de Expedia en sus sitios web de viajes. En el pasado, los afiliados tenían que recurrir a los administradores de cuentas, quienes, a su vez, tenían que contactar al equipo Partner:Connect. A veces los mensajes languidecían en las bandejas de entrada por mucho tiempo.

“Como sucede con las startup, era cuestión de poner el ‘mayor empeño’”, explicó Cartwright. El equipo Partner:Connect estaba formado por nueve personas repartidas en todo el mundo. Pero a diferencia de otras startups, los socios de EAN aumentaban por miles, no por cientos. Por cada nuevo afiliado, el equipo tenía que realizar un análisis legal y del sitio antes de permitirle el despliegue de la API de Expedia. El proceso llevaba cerca de 3 horas por socio.

Una de las primeras tareas que Cartwright asumió al unirse a la red EAN fue la de dar visibilidad a la carga de trabajo que enfrentaba el equipo Partner:Connect. También quería aportar valor al negocio haciendo seguimiento de las solicitudes y asignándoles la prioridad necesaria. Para ello, se necesitaba una plataforma de atención al cliente, y Zendesk fue elegido por su agilidad. Les gustó la capacidad de ver toda la historia del cliente en un solo ticket y desde cualquier lugar del mundo.

“En mi opinión lo más impresionante de Zendesk fue la rapidez con la que comenzamos a ver resultados valiosos, afirmó Cartwright. En poco más de un mes, el equipo pasó de firmar el contrato a desplegar la plataforma, a la vez que capacitó a gerentes de cuentas, representantes de ventas y equipos de soporte. “Entramos en funcionamiento en muy poco tiempo. Y creo que de haber usado otra herramienta, no habríamos logrado los avances que conseguimos en los próximos meses”.

El proceso de incorporación de los nuevos afiliados es solamente una parte del trabajo del equipo Partner:Connect. Sin embargo, llevaba tanto tiempo que siempre iban rezagados. Uno de los primeros resultados positivos de Zendesk, fue el ahorro de tiempo. Los nuevos afiliados comenzaron a enviar solicitudes para su análisis a través de Zendesk y de inmediato recibieron un cuestionario. Sus respuestas y fotos se adjuntaban al ticket, permitiendo al equipo analizar fácilmente los detalles.

“No cabe duda de que ha habido una transformación”, dice Byers. “Pasamos del retraso constante a mantenernos al día, y permitir que nuestros socios puedan ponerse en marcha con mucha más rapidez. Zendesk ha aportado un gran valor en ese sentido”.

Ahora pueden completar los análisis de los nuevos afiliados en menos de una hora, lo que significa una mejora de un 60 %.

Otro de los objetivos de Cartwright consistía en liberar a Byers y demás agentes expertos de las tareas básicas de soporte para que en su lugar se enfocaran en la optimización de cara al socio. EAN invirtió en un equipo de soporte de nivel 1 con base en Rumanía. “Siendo que Zendesk es una solución SaaS, ponerse a trabajar fue increíblemente fácil y rápido, sin necesidad de equipar ninguna cuenta interna”, añadió.

Al mismo tiempo que se estaban concretando esos cambios, el equipo Partner:Connect comenzó a crear artículos y construir una base de conocimientos.

“Cuando invertimos en construir una base de conocimientos para el público hasta un punto en que consideramos que su valor era tangible, experimentamos una reducción significativa del número de solicitudes de soporte que recibíamos”, añadió Cartwright. Eso se debe a que los socios recibían lo que considero una atención óptima: cero problemas, cero tickets. Si no recibimos un ticket, nuestra misión está cumplida.

Cartwright no escatima palabras sobre la importancia de tener una base de conocimientos interna y un Centro de ayuda externo. “Quizás al principio haya habido muchas tareas que podían parecer una pérdida de tiempo o demasiada carga administrativa”, explicó, “pero hay ciertas cosas que se pueden hacer al principio que aseguran el éxito futuro del service desk, y crear una base de conocimientos es una de ellas”.

Como resultado de los esfuerzos en este sentido, han construido una base de datos potente que ha aportado de forma directa a la eficiencia del equipo de nivel 1, el cual se encarga de recoger las respuestas de la base de conocimientos interna mediante la aplicación Sugerencias de respuesta de Zendesk. “Nuestra filosofía es: ‘Cuando se corrige un problema, hay que documentar cómo se corrigió y luego publicarlo en la base de conocimientos’”, comentó Cartwright.

Con Guide, Expedia comenzó a recoger los conocimientos internos para trabajar con más inteligencia.

 

Más información sobre Guide

Para poder manejar un volumen de casi 1000 tickets por semana, EAN utiliza etiquetas y reglas de negocio que sirven para asignar los tickets conforme a un conjunto de criterios que ellos mismos definen. “No podemos negar esa formidable lógica”, admite Cartwright. “Toda compañía tiene una capacidad de soporte limitada, razón por la cual es muy importante usarla con eficiencia”.

El equipo de Byers utiliza los datos extraídos de Zendesk para mejorar aun más la eficiencia operativa y también para recoger las opiniones de los socios. Han creado un "foro de solicitudes de funciones" que luego analizan con el equipo de productos durante las reuniones quincenales para tratar los bugs. Cualquier función que valga la pena adoptar, se etiqueta. También usan la integración de Zendesk para JIRA que sirve para enviar los tickets de problemas al equipo de desarrollo.

“Hemos tomado la decisión de no usar Zendesk únicamente como herramienta de soporte. Lo usamos también para administrar lanzamientos más eficientes, acelerar los plazos de comercialización de los nuevos afiliados, impulsar la innovación de productos, y corregir defectos del producto”, dijo Cartwright. “Ha sido muy valioso contar con una herramienta que nos permite resolver asuntos técnicos y no técnicos, dentro del ámbito operativo y del financiero”.

En lugar de utilizar el correo electrónico, los administradores de cuentas ahora también usan Zendesk para contactar a soporte. Aun las solicitudes de actualización del contenido del sitio web (como la descripción de un hotel) se envían a un equipo de contenido a través de Zendesk.

“Zendesk se transformó de una herramienta diseñada originalmente para ofrecer soporte técnico a nuestros socios-desarrolladores a una herramienta de colaboración que ocupa un lugar central en nuestro negocio” observó Cartwright. “El soporte siempre viene acompañado de costos, pero lo que nos permite hacer Zendesk es justificar los gastos demostrando el gran valor que aporta al negocio y el volumen de solicitudes que en realidad estamos manejando”.

Desde el campo de batalla, Byers comentó: “Yo describiría mi experiencia con Zendesk como fenomenal. No se puede pedir más”.

Cartwright está de acuerdo. “Podría parecer un poco extraño, pero cuando no sé nada de Zendesk, es una buena señal. No es un tema que nos ocupe cada semana. Lo que nos interesaba era que cumpliera. Y cumplió”.

“Pasamos de una densa niebla —sin poder ver a corta distancia— a cielo despejado. Antes de Zendesk, nuestra visibilidad era nula. Una vez que comenzamos a usarlo, sabíamos de dónde venían nuestros tickets y qué necesitaba la gente”.

– Jamie Loren Byers II Jefe de soporte, Partner:Connect de EAN