Saber cómo se realiza la evaluación del servicio al cliente es el pilar para la mejora continua de procesos en una empresa. Al conocer el estado actual de tus indicadores, eres capaz de cuantificar la efectividad de tu estrategia y el desempeño de tu equipo.
Y esto es fundamental para el éxito comercial, ya que el 81% de los clientes afirma que una experiencia positiva de servicio de atención al cliente aumenta la probabilidad de que hagan otra compra, según el Informe de Tendencias en CX 2022 de Zendesk.
Por esa razón, en este artículo aprenderás todo sobre evaluación del servicio al cliente. Sigue los puntos a continuación:
¿Qué es la evaluación de servicio al cliente?
¿Por qué es importante evaluar el servicio al cliente?
¿Cuál es la fórmula para medir cómo evalúan los clientes el servicio?
¿Cómo se realiza la evaluación del servicio al cliente?
¿Empezamos?
¿Qué es la evaluación del servicio al cliente?
La evaluación del servicio al cliente es el proceso que analiza todas las interacciones en el proceso de contacto con el cliente, con el objetivo de identificar aquellas áreas donde puedan realizarse mejoras.
Con base en que la experiencia del cliente es de los factores más importantes que una empresa debe cuidar; de una evaluación del servicio constante se pueden extraer los insights que te permitirán materializar aquellos cambios necesarios para mejorar la satisfacción del cliente y hacer de su relación con tu empresa algo memorable.
¿Por qué es importante evaluar el servicio al cliente?
La satisfacción del cliente es un indicador que preocupa cada vez más a las empresas. De acuerdo con PWC, uno de cada tres clientes dejaría de hacer negocios con una marca que amaba luego de una mala experiencia.
Los autores definen una fórmula que explica cómo evalúan los clientes el servicio, basada en una función de sus expectativas y de su percepción de servicio, que se ve reflejado en la siguiente ecuación:
Evaluación de la Calidad del Servicio = ƒ (Expectativa, Percepción)
Según Spreng y Page, 2003; Bhattacherjee y Premkumar, 2004; y Yi, 1990, la satisfacción del cliente se expresa a través de la siguiente relación:
Satisfacción del Cliente = calidad percibida ÷ calidad esperada;
Percepciones > Expectativa: nivel de satisfacción elevado del cliente – calidad ideal;
Finalmente, no debes olvidar que el cliente, además de un producto de alta calidad –que se lo tienes que garantizar–, quiere que le ofrezcas una experiencia al cliente sin igual.
En un mercado tan competitivo como el de hoy, lo que hace que un cliente desarrolle lealtad de marca y no a otra es su relación con ella. Si le brindas a tu cliente una buena experiencia, las probabilidades de que se quede contigo son altas. De hecho, 74% de los consumidores son propensos a comprarte con base solo en las experiencias, y nada más.
¿Cómo realizar la evaluación del servicio al cliente?
Para mejorar la experiencia que brindas, es necesario realizar la evaluación del servicio al cliente regularmente. A partir de indicadores de desempeño, puedes identificar problemas y oportunidades en diferentes etapas de la relación con tu audiencia.
La escala de Likert es un instrumento que mide opiniones, percepciones y comportamientos. Su nombre se debe a su autor, el científico social estadounidense Rensis Likert.
Consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de opciones de respuesta específicas. Ofrece un poco más de profundidad que una respuesta cerrada dicotómica del tipo SÍ/NO, porque además de descubrir si el cliente está o no satisfecho, permite conocer el grado de satisfacción.
Las respuestas que proporciona la escala de Likert pueden ser numéricas o verbales. El rango de opiniones contiene 5 o 7 puntos y va de un extremo a otro, contemplando opciones intermedias o neutras.
Un ejemplo de este tipo de encuesta es:
¿Qué tan satisfecho(a) te sientes con el servicio prestado?
Y las opciones de respuesta: Muy satisfecho (a) / Algo satisfecho (a) / Ni satisfecho (a), ni insatisfecho (a) / Algo insatisfecho (a) / Muy insatisfecho (a).
Además de un instrumento para medir la satisfacción del cliente, la escala de Likert puede ser útil en encuestas con diferentes objetivos como:
medir el grado de importancia que tiene una característica o aspecto de tu producto;
conocer la utilidad de un material que le ofreces al cliente como beneficio;
evaluar la amabilidad del personal de servicio al cliente;
diagnosticar la agilidad para resolver el problema;
escuchar la opinión de los clientes sobre eventos de la marca y lanzamiento de productos;
El Net Promoter Score (NPS) sirve no solo para realizar la evaluación del servicio al cliente, sino también para medir su probabilidad de recomendar tu marca. Consiste en una sencilla encuesta donde el cliente responde la siguiente pregunta:
En una escala de 1 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o familiar?
Generalmente se emplea una escala de 1 a 10, donde 1 es “totalmente en desacuerdo” y 10 es “totalmente de acuerdo”.
Un estudio de la firma KPMG, revela que los 6 pilares de la experiencia del cliente (personalización, integridad, expectativa, resolución, tiempo-esfuerzo y empatía) tienen influencia en los indicadores NPS y fidelidad del cliente.
También encontró que en México el mayor impacto tanto en el indicador NPS como en la lealtad, se concentra en los pilares personalización e integridad (40% entre los dos). Esto implica que no cumplir con estos dos elementos afecta en mayor proporción ambos indicadores.
El Customer Effort Score (CES) es el indicador que revela el grado de dificultad o facilidad que implica para el cliente resolver un problema específico. Se trata de uno de los instrumentos para medir la satisfacción del cliente más relevantes, si consideras que las principales causas de las experiencias negativas son:
insatisfacción con los tiempos de respuesta (35%);
mal entrenamiento del empleado de servicio al cliente (30%);
incapacidad del empleado de servicio al cliente para ayudar (31%);
información inexacta por parte del asesor de servicio al cliente (29%).
Este indicador se obtiene como respuesta a la pregunta:
¿Qué tan fácil fue resolver su problema con nuestra empresa?
Las respuestas pueden ser a través de la escala de Likert, con opciones específicas o en una escala de 1 a 10, desde “Muy fácil” hasta “Muy difícil”.
Además de realizar la evaluación del servicio al cliente indirectamente, la posición en el mercado permite conocer el desempeño de tu empresa en comparación con la competencia. Este indicador es útil para establecer puntos de referencia en cuanto a varios aspectos considerados clave para establecer mejoras, como:
características de los productos;
calidad;
benefícios;
atención al cliente
reputación.
Puede realizarse a través de preguntas cerradas que evalúen un aspecto de cada competidor y de la empresa. Por ejemplo:
En una escala de 1 a 10, donde 1 es “muy en desacuerdo” y 10 es “muy de acuerdo”, ¿considera que X empresa (el aspecto que quieras evaluar)?
Otra opción consiste en pedir al cliente que ordene a las empresas y ubique en la primera posición la que más identifique con el enunciado y en la última, la que menos.
5. Tiempo de resolución
Parte de brindar un excelente servicio al cliente es resolver problemas de manera oportuna. Si puedes responderles rápidamente, es más probable que estén satisfechos con la experiencia. Además, el aumento de las tasas de resolución puede indicar la eficacia de tu equipo de atención al cliente.
La fórmula para realizar la evaluación del servicio al cliente en relación al tiempo promedio de resolución es:
Tiempo de resolución = Número total de tickets ÷ número de tickets resueltos
6. Seguimiento de las redes sociales
Muchos clientes expresan cómo fue su experiencia con tu marca en las redes sociales, sea esta positiva o negativa; pero pocas marcas visualizan y responden. Esto crea una experiencia frustrante y unidireccional para el usuario.
Al realizar un seguimiento de las métricas en redes sociales y hacer una periódica evaluación del servicio, puedes comprender los problemas o consultas más frecuentes de tus clientes, y así implementar mejores metodologías y procesos para solucionar sus problemas.
Estos indicadores de desempeño incluyen:
preguntas técnicas;
menciones de la marca;
comentarios;
reseñas sobre tu producto o servicio.
Para medir este KPI, analiza los criterios planteados y su variación mes a mes para comprender las tendencias e implementar mejoras continuas.
Mejora la evaluación del servicio al cliente con Zendesk
En este artículo aprendiste por qué es importante realizar la evaluación del servicio al cliente y cuáles son las fórmulas, herramientas e instrumentos para medirla.
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