Aprovecha tus conocimientos

Una base de conocimientos inteligente para ofrecer un mejor autoservicio y facilitar el trabajo de los agentes
Image: Zendesk Guide Product Logo

Una pareja poderosa

Zendesk Support funciona con Guide para hacer que tu base de conocimientos sea más inteligente. Cuando los clientes usan el autoservicio, Guide hace el seguimiento de esa actividad y la envía a Support a modo de información contextual en Pathfinder que ayuda a los agentes a analizar la actividad del cliente y a resolver los tickets con más rapidez. Esa información se devuelve a Guide en un círculo virtuoso que mejora y refina continuamente la información que ofrece a los agentes y los clientes.

Ya tienes lo que necesitas

Con Guide, resulta fácil establecer una base de conocimientos bien equipada. La aplicación Knowledge Capture permite a los agentes convertir toda interacción con el cliente en nuevo contenido, marcar contenido desfasado para mejorarlo e incluso buscar artículos para compartir en los tickets. Los administradores de contenido también cuentan con que todo el equipo aporte desde flujos de trabajo para aprobaciones y publicación hasta la revisión de artículos nuevos y la actualización de los anteriores. Con ello, se aseguran de que se presente el mejor contenido a los clientes y a los agentes.

"La inversión en una base de conocimientos se tradujo en una reducción significativa del número de solicitudes de soporte que recibíamos. Nuestros socios estaban recibiendo lo que considero una atención óptima: cero problemas, cero tickets".

– Mike Cartwright
Jefe de soluciones para socios en Expedia® Affiliate Network (EAN)

“El SDK para móviles nos ha permitido proporcionar respuestas rápidas mediante el Centro de ayuda. De igual manera, contamos con más contexto sobre los usuarios que solicitan atención en privado. Nos ahorra mucho tiempo”.

– Josh Greenwald
Líder de soporte de la comunidad en Swiftkey

Gracias al bot

El Answer Bot de Guide es una gran ayuda para los agentes porque reduce su carga de trabajo y les da la oportunidad de dedicarse a trabajar en problemas que requieren un toque humano. Con la inteligencia artificial, el Answer Bot se encarga de resolver tickets comunes que requieren una mínima intervención para lo cual envía artículos pertinentes a los clientes que esperan a un agente. Y el Answer Bot es cada vez más inteligente: aprende de cada interacción con el cliente y se entrena para proporcionar contenido más pertinente y personalizado con cada ticket resuelto.

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