Cada vez que un cliente se comunica con el centro de llamadas, tu relación con ese consumidor está en espera. Para hacer lo correcto, el personal de call center debe tener las herramientas adecuadas al alcance de su mano. Para una amplia gama de empresas, (grandes y pequeñas), un software de CRM para call center es una herramienta eficaz.
El software de CRM para call center es una herramienta que los agentes del centro de llamadas utilizan para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia. Brinda a los equipos acceso a la información e historial de cada usuario para proporcionar a los clientes una atención personalizada y acorde con sus necesidades..
Los software de CRM para call center almacenan registros sobre los clientes, como información de cuenta, preferencias e historial de contactos. Una de las características de los software de call center es que suelen ser un soporte de escritorio que se integra con la tecnología existente del centro de llamadas.
Mientras que un CRM general ayuda a las empresas a mantener un registro digital de las interacciones con los clientes, un software de CRM para call center permite que los negocios envíen, administren y rastreen mensajes y llamadas de los clientes.
¿Quieres un ejemplo? Fíjate en el éxito de las organizaciones de crédito. Éste se basa en un servicio al cliente eficiente y eficaz. Este tipo de empresas adopta un software de CRM para call center con el fin de mejorar las interacciones con los usuarios, optimizar sus procesos y reducir las tasas de deserción.
¡Un software de CRM para call center te permite tomar decisiones basadas en datos! Esto no es menor, pues cada vez más, los clientes prefieren a las compañías que ofrecen un servicio personalizado y basado en sus preferencias. De acuerdo con varios estudios, más del 50% de los datos que recopilan las compañías no son utilizados, lo que puede ser una muy buena ventaja competitiva en el mercado ya que la información es el recurso más valioso que cualquier empresa puede conseguir.
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Funciones de software de CRM para call center
Las características de los software de call center que se deben buscar en una herramienta de CRM incluyen:
Integración con otras herramientas comerciales como: Google AdWords o Facebook;
captura de llamadas automatizada;
historial detallado del cliente;
integración de respuesta de voz interactiva (IVR);
priorización de llamadas basada en actividades;
seguimiento de llamadas perdidas y correo de voz;
informes históricos y en tiempo real.
Este software de CRM para call center le da a una organización una visión completa de los intereses de los clientes potenciales/clientes. Con los datos de interacción del cliente, las necesidades del cliente se pueden comprender y satisfacer mejor. Esto permite una mayor responsabilidad, ya que el CRM ayuda a distribuir, administrar y priorizar clientes y llamadas de manera eficiente.
Además, antes de que el software de CRM conteste el teléfono, sabe exactamente lo que quiere tu cliente potencial, y permite a tu equipo brindar un servicio personalizado.
Otras de las características y beneficios del mejor software de call center son:
Tiempos de respuestas se reducen con procesos automatizados;
permiten seguir en vivo las llamadas de tu equipo;
herramientas de informes de llamadas;
costos de mano de obra reducidos;
acoplamiento telefonía-computadora.
El objetivo de este recorrido es simple: mejorar las relaciones comerciales, ya que ayuda a las empresas, organizaciones o firmas a mantenerse en contacto con los clientes de forma sistemática, lo que mejora la rentabilidad.
Como dice John Russell: “Cuanto más involucras a tus clientes, más claras se vuelven las cosas y más fácil es determinar lo que debes hacer”.
¿Qué software utiliza un call center?
Según una encuesta publicada por el Contact Center Network Group, el 77,5% de los centros de llamadas siguen utilizando software instalado localmente, aunque las soluciones basadas en la nube, son cada vez más populares.
Una solución de centro de llamadas permite un mejor seguimiento de la experiencia del cliente, la evaluación del desempeño de los empleados y la gestión del flujo de trabajo. Ya sea que esté diseñado para sitios virtuales o físicos, el software de call center administra y cataloga el proceso de llamadas de los clientes y, a menudo, les ofrece seguir el progreso de su solicitud a través de Internet.
¿Quieres saber cómo un CRM te ayuda a gestionar la experiencia del cliente? Lee: Customer expectations antes, durante y después de la venta.
Si te preguntas qué características tiene el mejor software para call center, Zendesk dispone de múltiples canales de comunicación con tus clientes: atención telefónica al cliente, chat en tiempo real, click to call, estrategia omnichannel, automatización de llamadas transferidas directamente a los agentes.
Zendesk también ofrece:
Integración con redes sociales (Facebook, Twitter).
Gestión de correo electrónico.
Creación de flujos de trabajo y funciones automáticas.
Gráficos e informes avanzados.
Autoservicio e interfaz en diferentes idiomas.
De acuerdo al Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2022 realizado por Zendesk, más del 60% de los consumidores dice que la crisis del 2021 elevó el estándar de servicio de atención al cliente, y esperan que las empresas cumplan con estas expectativas.
Contar con un software de CRM para call center de alto rendimiento es vital para mejorar no solo tus ventas sino la reputación de la marca; te ayudará también a automatizar y optimizar el trabajo de todos tus operadores. Con esta importante función podrás establecer un acercamiento mucho más personalizado ofreciendo una atención al cliente que tome en cuenta todas sus necesidades e intereses.
Como habrás notado, un CRM es una excelente herramienta para agrupar y analizar datos de forma automática para que tu equipo de ventas pueda enfocarse completamente en la captación de oportunidades.
Con Zendesk para ventas tendrás un software para mejorar los procesos de ventas y la productividad de tu empresa.
Zendesk es un aliado que colabora contigo y te ayuda a superar los desafíos únicos que aparecen en tu camino.
Además, Sell se integra con tu software de call center para facilitar la comunicación con tus clientes, hacer el registro de llamadas y reunir toda la información que precisas para convertir más leads en ventas. ¿Quieres ver cómo funciona? Solicita hoy una demostración gratis.
