Cómo mejorar la experiencia del paciente en salud en 6 pasos

Las instituciones de la salud que toman en cuenta las recomendaciones de los pacientes pueden generar ganancias 5 veces mayores.

La experiencia del paciente se define como el conjunto de interacciones de cada usuario con el servicio de salud. Este concepto abarca todo el recorrido del paciente, desde el primer contacto con la institución hasta el servicio posterior.

Saber cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud es una necesidad para estas empresas. Pero, ¿a qué necesitas estar atento para conseguir la satisfacción de los pacientes? Sigue leyendo y descubre:

• ¿Qué es la calidad en la atención de salud del paciente?;
• ¿Cuál es el objetivo de brindar una buena experiencia del paciente en la salud?;
• ¿Qué indicadores de experiencia del paciente tener en cuenta?;
• ¿Cómo mejorar la experiencia del paciente en 6 pasos?:
  1. Ofrece una atención personalizada;
  2. Sé empático;
  3. Invierte en tecnología;
  4. Simplifica los procesos;
  5. Haz seguimiento;
  6. Pide a tus pacientes su opinión sobre la experiencia.

También te contamos sobre la herramienta que te mostrará cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud y ofrecer un servicio memorable.

¿Qué es la calidad en la atención de salud del paciente?

Contar con sistemas de alta calidad de atención al paciente prevendría millones de muertes anuales a nivel mundial. En este sentido, ofrecer calidad en la atención de salud del paciente significa brindar cuidados que cumplan con las necesidades del cliente más allá del mero tratamiento clínico.

¿Cuál es el objetivo de brindar una buena experiencia del paciente en la salud?

Algunas personas evitan ir al médico porque les genera miedo, vergüenza o una mezcla de ambos. Una buena experiencia del paciente en la salud ofrece seguridad y confianza para llevar a cabo cualquier procedimiento necesario.

De hecho, según un estudio sobre satisfacción del paciente publicado en la Biblioteca Nacional de Medicina de EE.UU., en aquellos hospitales donde la experiencia del paciente en la salud fue mejor, los tiempos para dar de alta fueron menores.

Por eso, descubrir cómo mejorar la experiencia del paciente debería ser una prioridad para toda institución de salud.

El mapa de experiencia del paciente es una herramienta útil para visualizar todas las interacciones entre el usuario y la institución. Descubre qué es y cómo se hace.

4 indicadores de experiencia del paciente para medir su satisfacción

Los indicadores de experiencia del paciente te ayudan a determinar qué tan bueno es tu servicio de atención en salud y qué tan satisfechos se sienten los clientes con él.

Conoce los cuatro principales a continuación:

CHS (Customer Health Score)

El Customer Health Score o Indicador de Salud del Consumidor mide qué tan “saludable” es la relación entre el consumidor y la empresa. Esta métrica analiza la receptividad del paciente a la atención por parte de la institución de salud, por lo cual también sirve para determinar la satisfacción del cliente.

Este indicador se calcula a partir de la combinación de diferentes métricas que son definidas por cada institución. Por ejemplo:

• Promedio de días de internación;
• Tiempo de espera;
• Adherencia al tratamiento, entre otras.

Cada criterio puede tener un peso diferente en función de su relevancia.

Los resultados del CHS permiten acompañar el comportamiento del consumidor y enfocar los esfuerzos en planes de acción específicos para mejorar la retención de clientes y reducir la tasa de abandono.

¿Quieres saber cómo utilizar este indicador? Lee: Customer health score: 8 pasos para implementar esta métrica en tu empresa.

NPS (Net Promoter Score)

El Net Promoter Score o Puntuación Neta del Promotor es un indicador de la lealtad del cliente. Puedes aplicarlo también a las empresas dedicadas a la salud.

Para medirlo, se plantea la pregunta: “en una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a otra persona?”.

Interpretación de los resultados:

• una puntuación de 0 a 6 representa que el paciente quedó insatisfecho con el servicio y no piensa recomendarlo;
• una puntuación de 7 a 8 representa que el paciente no está ni insatisfecho ni encantado;
• una puntuación de 9 a 10 representa que el paciente está completamente satisfecho con el servicio y lo recomendaría a un amigo sin ninguna duda.

Aprende más sobre NPS: ¿Qué es, para qué sirve y cómo calcularlo? 

CES (Customer Effort Score)

El Customer Effort Score o Índice de Esfuerzo del Consumidor, como su nombre lo indica, mide qué tanto esfuerzo tuvo que hacer el paciente para entrar en contacto contigo. La escala va del 1 a 5, donde 1 corresponde a “muy fácil” y 5, a “muy difícil”.

Puedes hacer diversas preguntas relacionadas con esfuerzo, como:

• ¿Qué tan difícil fue agendar una consulta con nosotros?;
• ¿Qué tan difícil fue encontrar la dirección del centro de salud?;
• ¿Qué tan difícil fue realizar el pago de la consulta?

Domina este indicador: Customer effort score ¿cómo se mide y se reduce este KPI?

CSAT (Customer Satisfaction Score)

El Customer Satisfaction Score o Puntuación de Satisfacción del Cliente, al igual que el NPS, es una encuesta de satisfacción. Lo que las diferencia es que el CSAT se usa para interacciones mucho más puntuales y de corto plazo.

El NPS, por su parte, evalúa la satisfacción del cliente en general, el CSAT determina qué tan satisfecho está el cliente con ciertos tipos de experiencia. Por ejemplo, una llamada telefónica, la agilidad en el envío de los resultados de un informe médico, etc.

Para calcular el CSAT, necesitas agrupar todas las valoraciones positivas obtenidas –puedes emplear la misma escala del NPS para determinarlo– y dividirlas entre el número total de valoraciones. El porcentaje resultante será tu índice de satisfacción del consumidor.

¡Usa este indicador a partir de hoy! Lee: CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo? 

El 59% de los consumidores quiere que las empresas utilicen los datos recopilados sobre ellos para crear mejores experiencias. Descarga gratis el informe CX Trends 2023 de Zendesk y descubre cómo mejorar la experiencia del paciente con los últimos datos y tendencias.

¿Cómo mejorar la experiencia del paciente?

Existen muchos factores a tener en cuenta sobre cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud. Sin embargo, puedes seguir seis pasos clave para producir buenos resultados y elevar el nivel del servicio que ofreces:

• Ofrece una atención personalizada

Cada paciente tiene sus propias necesidades y expectativas. Ten en cuenta las diferencias en cuanto a historia, cultura, educación en salud y contexto socioeconómico de cada uno de ellos.

Ofrece un servicio que considere cada caso como único y brinda una atención humanizada a tus pacientes.

Te recomendamos leer: Atención personalizada: ¿Qué es y cómo aplicarla con éxito en tu empresa?  

• Sé empático

Un estudio sobre la empatía en el cuidado de la salud muestra que el 65% de la satisfacción del paciente se atribuye a recibir un trato empático.

Es importante entender que los problemas del paciente no se reducen solo a aflicciones físicas. Parte de ofrecer atención en salud consiste en comprender que, muchas veces, factores como la ansiedad pueden dificultar el proceso de atención.

Conocer el perfil del usuario te permitirá mejorar su experiencia; pues te dará insights sobre su historia y preferencias a la hora de recibir atención.

Te puede interesar: Cómo manejar la empatía con el cliente y qué técnicas emplear. 

• Invierte en tecnología

¿Sabías que solo 1 de cada 10 pacientes está satisfecho con el uso de la tecnología por parte de su proveedor? La transformación digital es una realidad para las empresas; y las instituciones de salud no son la excepción.

La inversión en soluciones tecnológicas te permitirá:

• Automatizar tareas repetitivas para facilitar el trabajo de todo el equipo. Por ejemplo, envío de recordatorios de consultas o encuestas de satisfacción;
• Facilitar el acceso a los datos de los pacientes para optimizar las interacciones;
• Mejorar la comunicación con el paciente mediante la integración de diversos canales de comunicación o la implementación de telemedicina.

También te puede interesar: La evolución de la tecnología en el sector salud.

• Simplifica los procesos

Según los datos de Zendesk Trends 2023, los consumidores esperan un servicio fluido y sin problemas. Además, 72% de los clientes quiere recibir asistencia de inmediato. Una de las formas de atender estas expectativas es ofrecer a tus clientes procesos simples y ágiles.

Algunas estrategias para optimizar los procesos en la atención en salud son:

• ofrecer servicios online para: coordinar consultas, realizar pagos, ver resultados de estudios médicos, etc.;
• proporcionar información clara a los pacientes sobre condiciones de servicio, tratamientos, trámites, entre otros;
• brindar opciones de autoservicio para que los usuarios puedan obtener respuestas a sus preguntas por sí mismos a través de herramientas como chatbot, base de conocimientos o FAQ.

No te pierdas: Cómo aplicar un diagrama de flujo de atención al cliente para mejorar tu servicio.

• Haz seguimiento

Una buena experiencia del paciente en la salud va más allá de mejorar el tratamiento clínico. En este aspecto, el follow-up es fundamental. Sé proactivo a la hora de descubrir cómo el usuario se siente, si ha mejorado y si necesita alguna asistencia adicional. Esto te permitirá tener un mayor control sobre el estado del paciente, al mismo tiempo que promueves su lealtad.

Aprende ahora: Seguimiento de clientes: cómo hacer en 3 pasos prácticos

• Pide a tus pacientes su opinión sobre la experiencia

Una de las formas más directas y sencillas para mejorar la experiencia del paciente en salud es descubrir qué opinan sobre tu servicio y qué aspectos creen que se podrían mejorar.

Puedes solicitar este feedback a través de una encuesta de satisfacción después de finalizar la consulta, examen o tratamiento —en formato físico o digital. No solo te servirá como una herramienta para mejorar la experiencia del paciente en la salud, sino que su satisfacción incrementará al sentir que sus opiniones son importantes para ti.

Descubre más sobre el tema: Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente sencilla

Mejora la experiencia del paciente en la salud con Zendesk

Ahora sabes cómo mejorar la experiencia del paciente en la salud y cuáles son los indicadores que puedes utilizar para evaluar la calidad de tus servicios. Tal vez te preguntes cómo elevar el nivel de atención y brindarle a tus pacientes experiencias memorables.

Zendesk para el servicio de atención al cliente ofrece a los profesionales de tu centro de salud todas las herramientas para mejorar la comunicación y el servicio de atención al cliente.

Entre sus beneficios, Zendesk te permite:

• Llegar a tus clientes donde sea que estén, a través de un soporte donde la conversación siempre sigue en pie, sin importar cómo decidan interactuar (por mensajería, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico o voz).
• Ofrecer un toque personal a gran escala, a través de la automatización y los bots impulsados por IA para obtener el contexto y garantizar que los clientes nunca tengan que repetir las cosas.
• Aumentar la eficiencia de tu personal administrativo y médicos, con herramientas de colaboración que les permiten conectarse eficientemente con sus socios internos y externos. Ayúdalos a dar una respuesta más rápida con contestaciones preparadas y los detalles que se necesitan para cada problema.

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